CAt-Award 2016

Das sind die Call Center-Manager des Jahres 2016

Es ist schon fast so etwas wie eine Institution am ersten Tag der Kongressmesse CCW in Berlin: Die Verleihung der CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Zum 17. Mal wurde die renommierteste, personenbezogene Auszeichnung von Management Circle und dem Fachmagazin "CallCenterProfi" verliehen. Auch der länderübergreifende CAt-Award für Innovation wurde erneut vergeben. Dieser Preis ging in diesem Jahr nach Deutschland.

Und hier sind die Gewinner des CAt-Award 2016:

Hartmut Danielzick

Call Center Manager Deutschland

Für Deutschland hatte Hartmut Danielzick am Ende die Nase vorn. Der Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH hat erfolgreich ein dreistufiges "Test & Learn"-Projekt umgesetzt, das die Themen "Live-Chat", "Sprachportal" und "Avatar" umfasst. Ziel: Die Digitalisierung des Konzerns weiter nach vorn treiben und einen besseren Kundenservice über möglichst viele Kanäle zu bieten. Die CAt-Fachjury sah diese Zielsetzung mehr als erreicht. So wurde etwa der AXA Gesundheitsservice 360° von den Nutzern so gut angenommen, dass er nun spartenübergreifend im Versicherungskonzern weiterentwickelt wird. Auch das Sprachportal sowie der Avatar übertrafen die vorher gesetzten Erwartungen.


Natascha Kantauer-Gansch

Call Center Manager Österreich

In Österreich geht der CAt-Award in diesem Jahr an Natascha Kantauer-Gansch. Die Bereichsleiterin Customer Service der A1 Telekom Austria AG hatte sich mit ihrem Projekt "Salespush" für die Finalrunde der Call Center-Managerinnen und -Manager qualifiziert. Kundenorientierung wird hier schon seit jeher groß geschrieben - nun sollte auch die Verkaufskompetenz der Kundenberater gestärkt und der Servicebereich zum zweitgrößten Vertriebskanal ausgebaut werden. Dies ist aus Sicht der Jury eindrucksvoll gelungen. In den ersten drei Quartalen 2014 brachte die Kundenserviceabteilung 307.000 Produkte an die Kundschaft - im Vergleichszeitraum 2015 konnte dieser gute Wert noch einmal um fast ein Viertel überschritten werden. Parallel stieg auch die Kundenzufriedenheit. Lag die im Jahr 2014 (gemessen am NPS) noch bei 34, konnte im Folgejahr ein Wert von 48 erreicht werden. Ein Beweis dafür, dass sich Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit und der Vertriebserfolg eines Unternehmens im Customer Care nicht gegenseitig ausschließen.


Natascha Kantauer-Gansch

Call Center Manager Schweiz

Urs Christen ist der Call Center-Manager des Jahres 2016 für die Schweiz. Der Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz bei der UBS Switzerland hat es mit seinem Projekt "FLAG - Flying Agents" bereits zum zweiten Mal in seiner Karriere in die Endrunde der CAt-Awards geschafft. In diesem Jahr nimmt er den Preis mit in die Schweiz. Sein Projekt bereichert den oftmals monotonen Arbeitsalltag der Mitarbeiter im Kundendienst durch neue Aufgaben und fängt gleichzeitig Personalengpässe in den Filialen des Finanzinstituts auf. Ansatz: Agents aus der telefonischen Kundenbetreuung unterstützen Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt. Bis Jahresende 2015 leisteten die Flying Agents über 245 Einsatztage in 36 Bankfilialen ab. Aufgrund des großen Erfolgs wird das Projekt FLAG fortgeführt und personell weiter ausgebaut.


Lars Müller-Lambrecht

Call Center Manager Innovation

Auch in diesem Jahr hat die CAt-Fachjury eines der Endrunden-Projekte mit dem Sonderpreis für Innovation ausgezeichnet. Gewinner 2016: Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG. Er hat das bisher gängige PostIdent-Legitimationsverfahren bei der Eröffnung eines Kontos durch eine einfache, wie zeitnahe videodigitale Kontoeröffnung ersetzt und damit eine der größten Wechselhürden im Bankensektor mit einer kundenorientierten Anwendung abgebaut. Die Kontoeröffnung läuft - bis auf den postalischen Versand von Zugangsdaten und Bankkarte - komplett digital und standortunabhängig. Der Kunde dankt es der Direktbank. Täglich werden etwa 50 Sofortkonten über das neue Verfahren eröffnet.

Wir gratulieren den Gewinnerinnen und Gewinnern der Awards, aber auch bei jedem einzelnen Teilnehmer der Endrunde für ihre interessanten Eindrücke und spannenden Projekte.

Auch im kommenden Jahr wird eine neue CAt-Runde eingeläutet. Alle Informationen dazu finden Sie - zu gegebener Zeit - hier. Sie können sich bei Interesse auch schon heute unter redaktion@callcenterprofi.de mit dem Betreff "CAt 2017" vormerken lassen. Wir informieren Sie dann, wenn die neue Bewerbungsrunde anläuft.

Die CAt-Awards werden traditionell von Sponsoren unterstützt. In diesem Jahr haben sich ASC, Attensity und Luware engagiert.

Die Verleihung des CAt-Award für die erfolgreichsten Call Center Manager ist jährlicher Programmpunkt auf der internationalen Kongressmesse CCW in Berlin. Der Kongressveranstalter Management Circle verleiht diese Auszeichnung gemeinsam mit dem Fachmagazin Call Center Profi. Der Award ist die bedeutendste Auszeichnung für Call Center-Verantwortliche im deutschsprachigen Raum und prämiert die besten Konzepte und Projekte.

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