6 Gründe, warum Künstliche Intelligenz mehr leisten kann als der Mensch

Künstliche Intelligenz

90 Prozent aller heute vorhandenen Daten wurden in den letzten zwei Jahren produziert. 80 Prozent der Daten sind dabei jedoch unstrukturiert. Um diese Daten gewinnbringend einzusetzen, müssen sie strukturiert werden. Kann der Mensch diese Strukturierung leisten? Oder ist Künstliche Intelligenz der einzige Weg für diese Strukturierung?

Daten sind das neue Öl

Dass Daten das neue Gold oder Öl sind, hat uns Prof. Dr. Andreas Wagener bereits deutlich gemacht. Denn Echtzeitdaten ermöglichen es, dass wir unseren Kunden genau das geben, was sie sich wünschen. Mittlerweile gibt es zahlreiche Berufe, die sich um das Strukturieren und Aufbereiten drehen. So gilt beispielsweise der Data Scientist als “hottest job” des vergangenen Jahres und auch der „sexiest job of the 21st century„. Doch reichen menschliche Mitarbeiter ohne selbstlernende Algorithmen oder Künstliche Intelligenz aus?

Ist unser Gehirn zu schwach?

Prof. Dr. Martin Korte, Professor für zelluläre Neurobiologie an der TU Braunschweig, hat auf dem CCW 2017 in Berlin einen Überblick darüber gegeben, wie das Gehirn der Menschen funktioniert und was dieses von einer Maschine unterscheidet. Dabei wurde bereits nach wenigen Minuten die Unzulänglichkeit der Menschen deutlich:

1

Menschen haben eine hoch selektive Datenaufnahme. Denn eine hohe Menge an Informationen sorgt dafür, dass unser Arbeitsgedächtnis versagt und die Gewichtung der Informationen nicht mehr gelingt.

2

Die menschliche Aufmerksamkeitsspanne ist in den letzten Jahren von 13 auf 11 Sekunden gefallen. Damit sind wir beispielsweise nicht mehr weit von Goldfischen entfernt, die eine Aufmerksamkeitsspanne von 8 bis 9 Sekunden haben.

3

Das menschliche Gehirn benötigt etwa 15 Minuten, um sich auf eine neue kognitive Situation einzustellen. Nur durch Rituale kann die Eindenkzeit verkürzt werden. Das würde theoretisch bedeuten, dass wir bei jedem Meeting erst 15 Minuten Eingewöhnungszeit benötigen, bevor wir thematisch einsteigen können.

4

Unsere Gehirne weisen eine begrenzte Rechenkapazität auf. Sprache erfordert beispielsweise sehr viel Rechenkapazität! Sobald wir also gesprochene Wörter wahrnehmen und diese beginnen zu verarbeiten, fällt es uns schwer, andere Tätigkeiten auszuführen und uns vollends darauf zu konzentrieren. Multitasking ist damit für Menschen – wenn es um Sprache geht – beinahe unmöglich.

5

Entscheidungen zu treffen ermüdet uns Menschen: Je mehr Entscheidungen wir treffen müssen, desto mehr nimmt unsere Selbstkontrolle ab.

6

Anstrengung belohnt unser Gehirn mit tieferer Erkenntnis und Langlebigkeit der Speicherung der neuen Information. Wir Menschen müssen also etwas ausführen, um uns gut zu erinnern. Beim reinen Beobachten nehmen die Achtsamkeit sowie die Lernfähigkeit ab.

Algorithmen sind von diesen Schwächen nicht betroffen! Daher ist es verständlich, dass nicht der Mensch allein die Aufgabe übernehmen kann, die horrende Datenmenge zu strukturieren, welche die Digitalisierung mit sich bringt.

Künstliche Intelligenz: Starten Sie jetzt den Turbo!

Nachdem 2018 viele nach ihren ersten KI-Projekten eine eher ernüchternde Bilanz gezogen haben, soll 2019 nun den Beweis antreten, dass KI den Kundenservice sinnvoll ergänzen kann. Lesen Sie im CCW-Whitepaper, wo die Chancen und Stolpersteine liegen!


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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