Die absatzwirtschaft taucht ein in die Welt des Kundenservice

absatzwirtschaft

Anlässlich der CCW präsentiert die Zeitschrift absatzwirtschaft in dieser Woche ein redaktionelles Special rund um den Customer Service. Nicht fehlen dürfen dabei die Themen Künstliche Intelligenz, Recruiting und die Zukunft des Kundenservice. Wir durften vorab schon einen Blick in das neue Magazin werfen und verraten Ihnen schon jetzt, warum der Kundenservice ein Kevin-Problem hat, dass guter Service Erziehungssache ist und was das alles mit Fischen zu tun hat.

Die Zeitschrift absatzwirtschaft (ASW) ist die auflagenstärkste deutsche Monatszeitschrift für Marketing und Vertrieb. Mehrmals jährlich erscheinen Sonderausgaben zu Branchenevents oder zur Vertiefung relevanter Themen. In der Januar-Ausgabe des Magazins beleuchtet der Sonderteil das Thema Customer Service und liefert einen Vorgeschmack auf die CCW 2019.

Das Kevin-Problem des Kundenservice

Kennen Sie Ihre Kunden wirklich noch? Oder leiden auch Sie wie der Weihnachtsmann an einem Kevin-Problem, weil Sie Ihren Kunden Bücher schenken statt die gewünschte THQ WII Schmackdown. Futurist und Coach Sven Göth beschreibt, dass sich das Verhalten und die Werte der Kunden ändern und dass sich die Unternehmen anpassen müssen. Damit Sie aber Ihre Kunden wirklich kennen, benötigen Sie Daten!

Sie müssen aufhören, an tradierten Denkmustern festzuhalten. Denn das, was uns auszeichnet, wird nicht ausreichen, um in Zukunft erfolgreich zu sein.

Sven Göth, Futurist und Coach, 2b AHEAD ThinkTank GmbH

Strategien für Mitarbeiterbindung

UrlaubDie absatzwirtschaft präsentiert insgesamt 5 Strategien für ein besseres Recruiting. Über 4.600 Stellen in Deutschland sind zurzeit vakant und daher lassen sich die Contact Center einiges einfallen, um Mitarbeiter zu gewinnen und auch zu halten. So hat die Snt-Regiocom in Magdeburg zwei Turnhallen einbauen lassen, in denen sich die Mitarbeiter sportlich betätigen können. Außerdem können sich Mitarbeiter in den Plattform W1R über alles austauschen, was sie bewegt. Die Gevekom geht sogar einen Schritt weiter und denkt den Recruiting-Prozess andersherum: Die Firma bewirbt sich selbst bei den Bewerbern und hat diese im September 2018 zum Crew-Casting nach Mallorca eingeladen.

Umfrage: Was kann Künstliche Intelligenz im Service schon leisten?

Keine Technologie wird so gehypt wie Künstliche Intelligenz. Daher hat die absatzwirtschaft bei Dienstleistern und Anwendern nachgefragt, was KI wirklich schon kann und was nicht.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz steht noch ganz am Anfang. Ihr volles Potenzial ist derzeit noch nicht einmal zu erahnen.

Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH, Genesys

Dabei wird deutlich, dass es hohe Ansprüche an Bots und virtuelle Assistenten gibt, diese aber  noch nicht so weit sind – und es wahrscheinlich auch nie sein werden – menschliche Mitarbeiter zu ersetzen. Die Telekom setzt beispielsweise Bots nur dann ein, wenn sie mindestens genauso gut wie die beschäftigten Menschen agieren. Und auch die Erwartungen an KI wachsen immer mehr:

Wir sind uns sicher, dass wir mit den Lösungen, die wir bereits im Einsatz haben, vor allem aber auch mit denen, die wir in den kommenden Monaten und Jahren zur Marktreife bringen, neue Maßstäbe im Kundenservice setzen und mittelfristig die traditionellen Grenzen zwischen den Vertriebskanälen überwinden werden.

Manuel Zapp, Head of Research & Development, Brille24

Guter Service ist eine Sache der Erziehung?

Und zwar nicht die Erziehung der Mitarbeiter, sondern die der Kunden. Zumindest ist das die Meinung des Unternehmers Wolfgang Grupp. Er hat der absatzwirtschaft seine Kaufmannstugenden verraten und ein paar spannende Statements gemacht, die schon jetzt Lust auf seinen Vortrag auf der CCW sowie die kontroverse Diskussion im Anschluss macht. Hier ein paar Highlights aus dem Sonderteil, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten:

Wolfgang Grupp

"Ich betrüge meine Kunden nicht."

"Inhabergeführte Unternehmen sind in der Regel kundenfreundlicher als anonyme Großunternehmen.“

"Wenn Sie heute Abend ein T-Shirt bestellen, dann brauchen Sie das doch im Grunde nicht sofort. Die Schränke sind doch alle voll."

Sie wissen immer noch nicht, was das mit Fischen und einer Unterwasserwelt zu tun hat? Dann müssen Sie wohl einen Blick in die aktuelle Ausgabe der absatzwirtschaft werfen, die ab heute im Handel ist!

Seien Sie dabei, auf der CCW 2019!

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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