ACD, CRM und darüber hinaus: Software in der Kundenbetreuung

Strauß

ACD und CRM ist im ContactCenter meist gegeben. Außerdem die Verbindung für den Datenaustausch dazwischen – damit beim Klingeln des Telefons das Kundendatenblatt am Bildschirm erscheint.

Die andere wichtige Software im Contact Center ist die Personaleinsatzplanung. Damit diese ihre ganze Wirkung entfalten kann, sind auch für die Personaleinsatzplanung Verbindungen (Schnittstellen) entscheidend. Und zwar in Ecken und Enden ihres Contact Centers, an die Sie vielleicht nicht sofort denken. Welchen Gewinn Sie von einer vielfältig vernetzten Personaleinsatzplanung haben, lesen Sie hier.

Bernhard Stauß studierte Informatik und Mathematik an der Universität Karlsruhe und entwarf danach 15 Jahre freiberuflich ACD-Software für die Hicom 300 von Siemens. 1999 gründete er die Authensis AG in München, die er als Vorsitzender des Aufsichtsrats über fünf Jahre begleitete.

Die Clareon GmbH wurde 2005 gegründet und wird seither von den beiden Gesellschaftern Bernhard Stauß und Herbert Weidner geführt. Ziel ist es die langjährige Erfahrung beider bei der Erstellung von ACD-Software für große Call Center zu nutzen, um Neues für Kundenbetreuungen zu schaffen. Dabei verfolgt Clareon das bewährte Prinzip: „Höre zu und verstehe; frage warum und denke aus Kundensicht.“ Denn: Unmögliche Lösungen gibt es nicht. Nur noch nicht gefundene.

Software in der Kundenbetreuung

Überragend effizient

Ihre Kundenbetreuung: Das sind motivierte Mitarbeiter, die mit bester Software arbeiten und von erfahrenen und wohlwollenden Chefs zur Zielerreichung angeleitet werden. Und wie sieht es bei der Software konkret aus? Es findet sich vieles: kleine, große, neue, alte, gute und bessere Systeme – eine gewachsene Infrastruktur halt.

Selbstredend haben Sie eine Tk-Anlage mit ACD-Software, die nicht nur Anrufe verteilen kann, sondern auch andere Medien. Vielleicht haben Sie auch einen Dialer, damit das Outbound-Geschäft effizient läuft. Daneben haben Sie Ihr CRM-System, das alle Kundenkontakte sicher und übersichtlich verwaltet und es wird auch über CTI von der ACD mit Daten versorgt. Und dann haben Sie wahrscheinlich noch Excel – sozusagen für alles andere. Und das ist bisweilen reichlich viel:

  • Sie führen Daten aus unterschiedlichsten Quellen zu Berichten zusammen.
  • Sie führen den Urlaubskalender für Ihre Mitarbeiter.
  • Sie haben Makros geschrieben und machen Ihre Personaleinsatzplanung damit.
  • Ganz sicher: Sie machen noch mehr damit. Und für vieles ist es auch das Werkzeug der Wahl.

Und alles, was Sie täglich machen, ruft nach Automatisierung, nach Datenaustausch. Legen Sie Zeitfresser an die Leine. Nutzen Sie die Einführung einer Personaleinsatzplanung als Basis für ein umfassendes Werkzeug zum effizienten Betrieb Ihrer Kundenbetreuung.

Software für die Personaleinsatzplanung

unbegrenzt passend

Personaleinsatzplanung wird in jeder Kundenbetreuung gemacht. Oft von Hand, auf Papier, im Kalender, mit Excel, manchmal auch mit spezieller Software. Und die Anforderungen an diese Software werden regelmäßig unterschätzt. Gleichwohl sind die Anforderungslisten lang und enthalten Details zur Planung in allen Variationen.

Dies ist für die Funktion der Personaleinsatzplanung im Betrieb wichtig, ja unabdingbar, schließlich soll die Planung ja automatisch laufen und alle (Mitarbeiter und Chefs) mit den Ergebnissen voll zufrieden stellen. Für den effizienten Betrieb einer Personaleinsatzplanung sind jedoch andere Eigenschaften gefragt:

  • Wie integriert sich die Personaleinsatzplanung im betrieblichen Alltag
  • Wie verhindert man doppelte Arbeit?

Hierzu ein paar Beispiele:

1

Türzutrittsystem
Sie haben ein Chipkarten-System, das Ihren Mitarbeitern die Tür öffnet, vielleicht auch gleich die Zeit dazu erfasst. Haben Sie auch eine Verknüpfung zur Personaleinsatzplanung? Hier bietet sich an, einen Vergleich der Stempelzeiten mit den geplanten Zeiten zu machen. Dann wissen Sie, ob Ihre Mitarbeiter kommen, wie sie geplant sind, oder ob sie kommen, wann der Zug fährt. Bezahlen Sie nicht Stempelzeiten, sondern geplante Einsatzzeiten.

2

Einbindung externer Dienstleister
Ihre Personaleinsatzplanung berücksichtigt auch Ihre externen Dienstleister. Nun müssen diese nur noch erfahren, was für sie geplant wurde und Ihnen bestätigen, wie viel des Angebots sie übernehmen können. Geben Sie Ihrem Dienstleister Zugriff auf Ihre Planungssoftware, dann kann er direkt einsehen, was für ihn geplant ist und seine Übernahmen bestätigen (Datenschutz und Zugriffsberechtigungen beachten). Der tägliche administrative Aufwand bei der Feinplanung der Dienstleister kann ihnen von einer guten Personaleinsatzplanung abgenommen werden. Sie sehen: Nicht nur Schnittstellen zwischen EDV-Systemen bei Ihnen, sondern auch die menschliche Schnittstelle (per Telefon und E-Mail) kann in diesem speziellen Fall automatisiert werden.

3

Abwesenheiten
Die Personaleinsatzplanung benötigt aktuellste Informationen über Abwesenheiten von Mitarbeitern. Ihre Personalabteilung auch. Welches System ist führend für die Abwesenheitsverwaltung? Lassen Sie Ihre Personaleinsatzplanung die Abwesenheiten zur Personalabteilung hin exportieren.

4

ACD-Anlage
Ihre Personaleinsatzplanung, weiß, was geplant ist. Ihre ACD-Anlage weiß, was gerade los ist. Verknüpfen Sie beide Informationen, dann haben sie ein wertvolles Instrument zur Tagessteuerung: eine Hochrechnung am Morgen, die Ihnen sagt, wie der Rest vom Tag verläuft und zwar mengenmäßig und uhrzeitspezifisch. Sie sehen auf einen Blick: Wie viele Mitarbeiter um welche Uhrzeit eventuell  zu viel oder zu wenig da sind. Und jeder Tag hat seine Eigenheiten, er hält sich nicht immer an die Planung. Manchmal macht auch das Wetter die schönste Planung zur Makulatur.

5

ACD auf allen Kanälen
Sie kommunizieren auf vielen Kanälen mit den Kunden. Ihre Personaleinsatzplanung plant das auch. Eine Schnittstelle dazwischen ermöglicht den Vergleich: Was haben die Mitarbeiter tatsächlich gemacht? Zu den geplanten Zeiten? Wie viel Arbeit ist tatsächlich angefallen. All dies kann dann auf Knopfdruck als Bericht herauskommen. Einschließlich der Pausen, die für ein gutes Arbeiten ja nötig sind.

6

Berichtswesen
Daten aus unterschiedlichen Quellen zu Berichten zusammenfügen ist eine Sache, die Sie täglich machen. Aber alles, was täglich anfällt, könnte man auch automatisieren. Ein Import von Daten und dann einen Bericht erstellen. Alles auf Knopfdruck. Das wäre schon eine Erleichterung. Und übrigens sind dann auch keine Tippfehler mehr im Bericht.

Personaleinsatzplanung macht effizient und entspannt

ungeahnt entspannend

Wer mit einer Software zur Personaleinsatzplanung anfängt, öffnet ein Universum von Möglichkeiten effizient zu werden. Die Personaleinsatzplanung ist der Anfang einer integrierenden Software in der Kundenbetreuung und schreit geradezu nach Schnittstellen zu allen anderen Systemen.

Nicht alles muss auf einmal umgesetzt werden, soll es auch nicht. Der Appetit kommt beim Essen, sagt man. Achten Sie also bei der Auswahl von Komponenten darauf, dass Verknüpfungen möglich sind. Standard-Schnittstellen helfen hier auch nicht unbedingt weiter. Ein Anbieter, der seine Software im Griff hat, kann auch individuelle Schnittstellen einfügen. Das geht meist sogar schnell und kostengünstig.

Und dann – also nur dann – werden Sie sich glücklich und entspannt zurücklehnen.

Weitere Informationen gibt es auf der CCW 2017!

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. 2017 kamen 8.000 Besucher in den Genuss, 270 nationale und internationale Aussteller kennenzulernen, die ihre Leistungen und Produkte auf der CCW-Messe präsentierten.

Seien Sie 2018 dabei!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

Weitere Beiträge

Kundenservice der Zukunft: Digitalisierung ohne Frust

Auf diese fünf Automatisierungs-Methoden sollten Sie nicht verzichten

Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren – welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.

DSGVO GDPR Ali Baccouche

„Daten sind das neue Gold“ & DSGVO – wie passt das zusammen?

Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.