Aktuelle Contact Center Trends für 2022/2023

Aktuelle Contact Center Trends für 2022/2023

Was sind die Contact Center Trends für 2022/2023? Worauf sollten Sie sich einstellen? Peter Hubach von Webex by Cisco stellt in diesem Beitrag die wichtigsten Entwicklungen vor, damit Sie sich vorbereiten und rechtzeitig agieren können.

Contact Center Trend 1: Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen

Viele Contact-Center-Betreiber sind zurzeit auf der Suche nach Cloud-Contact-Center-Lösungen. Das hat verschiedene Gründe. Zum einen steht bei einigen ein Upgrade der Infrastruktur an und darüber hinaus auch die Ausrichtung auf weitere Kanäle. Neue Generationen und neue Geschäftsfelder erwarten zum anderen neue Kommunikationsformen.

Oft ist für den Betrieb in der Cloud ein wesentlicher Grund, die Infrastruktur und Serverlandschaft aus dem eigenen Datacenter einfach und flexibel in die Cloud zu migrieren. Die Cloud Plattform ist flexibel und anpassbar. Sie kann mit dem Bedarf mitwachsen.

Contact Center Trend 2: Digitale und proaktive Kundenservices

Der Kanal Sprache steht heute immer noch im Vordergrund. Die digitalen Kanäle, wie WhatsApp, Messenger, Chat oder auch E-Mail gewinnen immer mehr an Bedeutung. Kunden möchten hier flexibel den für sie passenden Kanal nutzen. Dazu kommt sogenannter proaktiver Service, wie zum Beispiel Bürgerservices für Terminbuchungen. Diese haben gerade in der Corona-Zeit einen Schub erfahren und werden weiter betrieben. Kunden sind, wenn sie darüber hinaus proaktiv benachrichtigt werden und über einen digitalen Self-Service interagieren können, schneller am Ziel und brauchen dafür keine Agenten-Ressource.

Contact Center Trend 3: Kontextbasiertes Erlebnis dank Künstlicher Intelligenz

Wir sehen auch einen Bedarf an kontextbasiertem Erlebnis-Management. Das ist zum einen wichtig, damit Agenten wissen, welche Historie die Kunden haben und über welche Kanäle. Dazu kommt die Feedbackschleife der Kunden, deren Antworten in der Historie zur Anzeige kommen, um Agenten auf die mögliche Interaktion für den aktuellen Kontakt hinzuweisen.

Schon länger hält AI (Artificial Intelligence) in allen Bereichen des modernen Contact Center Einzug. Innerhalb der Systeme, zum Beispiel bei der Workforce Optimisation (WFO) zur Analyse der Kundengespräche, aber auch direkt in der Kundenansprache per Chatbot oder Voice-Bot, welche folglich als Self-Service den Kunden 24/7 zur Verfügung stehen und immer Zugriff auf die für die Kunden relevanten Daten bieten.

Aber auch in der Kommunikation kann AI zum Beispiel im Rahmen von Realtime-Übersetzung Agenten helfen, kontextbasierte Infos im Agenten-Desktop anzuzeigen, und zur Unterstützung Informationen anreichern. Damit werden die Agenten zu Superagenten.

Contact Center Trend 4: Kollaboratives Contact Center

Das kollaborative Contact Center verbindet Agenten mit Experten, früher auch oft als Backoffice-Integration bezeichnet. Agenten haben jederzeit über die Integration des Backoffice Zugriff auf Experten, die nicht Teil des Contact Centers sind und hier zum Beispiel durch einen kurzen Chat mit dem Agenten Hilfestellung bieten, ohne die Kunden unnötig weiter zu verbinden und damit die sogenannte „First Call Resolution“ ermöglichen.

Virtual Meetup mit Webex by Cisco

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial stellte Peter Hubach die Contact Center Trends für 2022 und 2023 vor. Schauen Sie mal rein!

Peter Hubach ist seit über 20 Jahren Technical Solutions Architect bei Cisco für den deutschsprachigen Raum mit dem Fokus auf Contact Center.

Nach abgeschlossenem Studium der technischen Informatik an einer Fachhochschule hat er in verschiedensten Pre-Sales Positionen bei Philips und Avaya gearbeitet.

Er berät Kunden und Interessenten zu den verschiedensten Lösungen im Bereich On Premises und Cloud Contact Center, die auch ACD über Reporting bis hin zum Customer Relation Management (CRM) umfassen.

Darüber hinaus beschäftigt er sich mit den Themen AI sowie digitale Kanäle im Contact Center.

Webex bietet branchenführende Lösungen für Videokonferenzen, teamübergreifende Zusammenarbeit, Unified Communications, ACD und Endgeräte. 95 Prozent der Fortune 500-Unternehmen vertrauen bereits auf Webex. Webex schafft ihnen den ultimativen Vorteil, ihre Kommunikation zu vereinfachen, Innovationen zu fördern und Menschen dazu zu befähigen, überall und mit jedem Gerät miteinander zu interagieren.

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.