Welche Bedeutung haben Messenger-Dienste, Sprachassistenten und Chatbots in der Kundenkommunikation und im Conversational Business heute wirklich? Messenger-Experte Matthias Mehner und sein Team haben in einer aktuellen Studie, die wichtigsten neuen Ergebnisse zum Thema Business Messaging zusammengetragen. In diesem Gastbeitrag erfahren Sie, welcher Kanal Vorreiter ist, warum Chatbots immer wichtiger werden und was Sie für den erfolgreichen Einsatz von WhatsApp & Co. im Kundenservice brauchen.
Als CEO & CMO beim Software-Spezialisten MessengerPeople hat WhatsApp Experte Matthias Mehner Einblick in die Messenger-Praxis von über 2.000 Firmen.
Auf Basis dessen entwickelt er ständig neue Strategien für den erfolgreichen Einsatz von WhatsApp & Co. Mehner ist im CCW Advisory Board, lehrt an diversen Akademien & hat ein Fachbuch „Messenger Marketing“ im Springer Gabler Verlag veröffentlicht.
Konsumenten wollen WhatsApp & Co. als Dialogkanal – Sprachassistenten sind weniger relevant
Nicht nur, dass 85 Prozent weltweit befragter Konsumenten mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen, heute sind Messenger auch schon auf Platz drei der meist genutzten Kundenservice-Kanäle, laut aktuellen Umfragen.
Sprachassistenten wie Alexa, Siri etc. entpuppen sich mehr als Hype: Studien zeigen, dass fast zwei Drittel der Konsumenten gar keine Smart Speaker nutzen. Und auch Unternehmen sehen das größere Potenzial im Einsatz von Messenger Apps, besonders für den Kundenservice.
Egal, wohin man blickt, das Bild bleibt dasselbe: Kunden bevorzugen im Jahr 2021 vor allem text- und nicht sprach-basierten Service, bestätigen die Studienergebnisse.
Chatbots werden beliebter – bei Kunden und Unternehmen
Dabei zeigt sich, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur ca. 50 Prozent, 2020 waren es schon knapp 75 Prozent, die bereits einmal mit einem Chatbot interagiert haben. Als positiv empfinden die Kunden die schnelle Antwortzeit und die einfache Nutzung von Chatbots. Unternehmen können mit Hilfe von Chatbots die Effizienz im Service und so auch gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.
Für den Erfolg müssen aber immer noch Mensch und Maschine zusammenarbeiten, zeigt auch die Erfahrung von Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen und Experte für Künstliche Intelligenz:
Wenn ich einen Bot vernünftig aufsetze, bekomme ich eine Antwortquote von 80 Prozent. Die restlichen 20 Prozent gehen dann über den sogenannten Human Escalation Path an den menschlichen Mitarbeiter.
Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“, Hochschule Aalen
Besonders relevant zeigen sich Chatbots in der Kundenkommunikation für E-Commerce, Versicherungen und den Banken- und Finanzsektor.
Conversational Business – Kundendialog wird entscheidend für Sales und Umsatzsteigerung
Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass Unternehmen schnelle und effiziente Wege brauchen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und auch Verkäufe zu tätigen. Als einer der meist genutzten und gewünschten Kommunikationskanäle werden Messenger so auch zum Umsatzkanal.
71 Prozent der Konsumenten geben an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal anbieten.
Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messenger ist die Hürde hier geringer auch einen Kauf abzuschließen.
Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“, Hochschule Aalen
Der mittelständische Farbhändler MissPompadour ist ein erfolgreiches Beispiel für WhatsApp Commerce: Das Unternehmen managt täglich bis zu 500 WhatsApp-Anfragen und Erik Reintjes, Geschäftsführer von MissPompadour berichtet, dass 9 von 10 WhatsApp-Chats zu einem Kauf führen.
Ergebnisse der Studie unterstreichen das Potenzial ebenfalls: Über 70 Prozent der Unternehmen glauben an den Erfolg von Conversational Business!
Das braucht es für erfolgreiches Business Messaging via WhatsApp & Co.
Akzeptanz und Verständnis, dass die Kunden heute WhatsApp nutzen und darüber kommunizieren wollen
Die DSGVO-Paranoia ablegen – es gibt heute offizielle Business Lösungen für WhatsApp (WhatsApp Business API), die über Business Solution Provider wie MessengerPeople einen 100% datenschutzkonformen Einsatz ermöglichen
Silos aufbrechen und bei der Einführung von WhatsApp & Co. als Kanal Customer Service, Marketing, IT und Fachabteilung an einen Tisch setzen
Bei Automatisierung und Chatbots müssen die Kundenerwartungen im Mittelpunkt stehen und es muss ein Zusammenspiel aus Mensch und Chatbot sein
Und wie es so schön Christoph Lutz von der Sparda-Bank München sagte:
Das einzige Don´t im Thema Messenger Kommunikation ist, es links liegen zu lassen und nicht zu probieren.
Christoph Lutz, Sparda-Bank München
MessengerPeople Studie 2021 – Trends im Business Messaging
Erhalten Sie exklusive Zahlen und Statistiken zum Stellenwert von Messenger-Diensten, Sprachassistenten und Chatbots in der Kundenkommunikation und im Conversational Business.
Aus dem Inhaltsverzeichnis:
Welche Kanäle – Messenger, Voice, Social Media etc. – sind 2021 relevant?
Warum bergen WhatsApp & Co. das größte Potenzial?
Wie und warum etablieren sich Chatbots verstärkt bei Kunden und Unternehmen?
Welchen Trends sollten Unternehmen 2021 folgen?
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Über MessengerPeople
MessengerPeople ist einer der Pioniere im Bereich Messenger Services und einer der führenden Software-Anbieter für Kundenservice über Messenger-Apps. Die innovative Messenger Communication Platform ermöglicht Unternehmen professionelle Kundenkommunikation über WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Dir Firma arbeitet mit den größten Messenger-Unternehmen der Welt offiziell zusammen. Über 2.000 Unternehmen – darunter etwa ein Drittel der DAX-Konzerne – in über 60 Ländern haben die Vorteile von WhatsApp und Co. über die MessengerPeople Lösung bereits genutzt.
