Digitalisierung, Disruption und Demografie: Arbeitswelten anders denken

Sandra Stüve

Schon einmal standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch: Bei der Einführung der Audio-CD, die in den 1980er-Jahren mit dem Kennzeichen „DDD“ für digital aufgenommene, digital abgemischte und digital gemasterte Musik eine neue Zeit einläutete. Und: Für das Ende der Langspielplatte. Ähnlich fundamental werden die drei „D“ von heute unser Arbeitsleben verändern. Es geht um Digitalisierung, Disruption und Demografie. Die Antwort darauf: Arbeitswelten müssen heute anders gedacht werden.

Betriebswirtin Sandra Stüve und Bau-Experte Michael Stüve erkannten als eine der ersten, dass für Call Center eigene Gestaltungskriterien gelten.

Ihre HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH ist heute ein führendes Beratungsunternehmen für die ganzheitliche Planung, Gestaltung und das ReDesign. Sie zählen das Who is Who der deutschen Inhouse-Call Center zu Ihren Kunden.

Digitalisierung verändert die Arbeit

Die einfachen Tätigkeiten übernimmt der Roboter, die komplexen der Mensch. Der Roboter überzeugt bei den Kosten. Er ist mit hinreichender Prozessorgeschwindigkeit und ausreichend Arbeitsspeicher zufrieden oder fristet sein Software-Dasein in der Cloud. Der Mensch hingegen braucht mehr Aufmerksamkeit. Wenn er diese Aufmerksamkeit bekommt, begeistert er Kunden und sorgt für mehr Geschäft.

Disruption verändert Geschäftsmodelle

Besonders spürbar ist die Disruption heute schon in der Finanzdienstleistung: Hunderte Startups definieren Banking ganz anders als die Geschäftsbanken, sie sägen an den Stuhlbeinen einer konservativen und tradierten Branche. Wer der Disruption begegnen will, muss Freiräume schaffen, in der eigenen Organisation disruptiv zu werden, muss Raum für neue Ideen schaffen. Mitarbeiter gilt es zu entfesseln und ihre Kreativität zu nutzen.

Demografie verändert den Arbeitsmarkt

Die demografische Herausforderung ist zweigeteilt: Immer mehr ältere Mitarbeiter gestalten den Dialog, immer mehr Millennials haben ganz eigene Ansprüche an ihr Arbeitsleben. Und grundsätzlich gilt, die Arbeit in dialogstarken Teams stellt heute andere Anforderungen an die Menschen als noch vor einigen Jahren.

Arbeitgeberattraktivität der Zukunft

Mann hält ein SmartphoneSo wie der Software-Roboter in der Cloud glücklich werden kann, braucht der Mensch seinen Arbeitsplatz. Allem Hype um den mobilen Arbeitsnomaden der Arbeit 4.0 zum Trotz: Gerade in dialogstarken Teams, die nah am Kunden arbeiten, werden 90 Prozent der Tätigkeit in Präsenz am Arbeitsplatz erbracht. Nicht aus dem Café oder der Flughafen-Lounge, sondern aus dem Firmengebäude. Jeden Tag und zu planbaren Tageszeiten.

Dafür sind Arbeitswelten unerlässlich, die funktionieren und motivieren. Drei Punkte aus mittlerweile 20 Jahren Projekterfahrung der HCD Planungsgesellschaft machen deutlich, was dabei wichtig ist:

1

Offene Arbeitswelten

Arbeitswelten von heute und morgen sind offen: Auf der Fläche sind alle Funktionen untergebracht, die Wege sind kurz und durchdacht und der Austausch zwischen den Mitarbeitern ist einfach. Das Erleben der Arbeitswelt beginnt mit dem Ankommen: Neben dem „Willkommen“ gilt es, persönliche Dinge unterbringen zu können, Hilfestellung beispielsweise durch einen Concierge zu erhalten oder Feedback zu aktuellen Themen rund um IT oder Personal. Der Arbeitsplatz schafft einerseits Privatheit nach der Philosophie des „HCD Private Place“, bietet andererseits aber auch die Möglichkeit zum schnellen Austausch mit dem Nachbarn oder der gemeinsamen Erledigung von Aufgaben: Communication, Concentration und Collaboration sind an einem Arbeitsplatz vereint. Lernwelten, Dialogwelten, Kreativwelten und Genusswelten ergänzen den eigentlichen Ort der Leistung und schaffen eine rundum funktionierende Arbeitswelt.

2

Das Gebäude

Das Gebäude tritt in den Hintergrund. Es bietet eine – heutzutage meist energetisch optimierte – Hülle für die Arbeitswelt. Im Vordergrund steht, dass es für seine Nutzer gebaut oder umgebaut ist – die Prozesse und die Bedürfnisse der arbeitenden Menschen stehen klar im Vordergrund. Sie sind weit wichtiger als architektonisch „schöne“ Details. Gleichzeitig kann das Gebäude mit natürlichen Materialien, mit der Verbindung von Arbeitswelt und Natur auch einen Beitrag zu Stressreduktion und zum Ausgleich schaffen – zum Wohle des Menschen.

3

Ganzheitliche Planung

Der Überzeugung, dass die Planung dem Menschen folgen muss und nicht umgekehrt, folgend wird von innen nach außen geplant. Die Menschen, ihre Bedürfnisse und Anforderungen, die Arbeitsprozesse und der Anspruch an die Tätigkeit selbst, stehen im Mittelpunkt jedes Planungsprozesses. Wenn die Arbeitswelt funktioniert, ist sie attraktiv. So entsteht Arbeitgeberattraktivität ganz automatisch. Und das ist das Ergebnis einer strategischen und ganzheitlichen Planung rund um Licht, Luft, Raum und Akustik – nie eine Sammlung von vermeintlich tollen Einzelmaßnahmen.

Noch mehr Digitalisierung

Erst wenn diese drei Punkte bei der Gestaltung der Arbeitswelt berücksichtigt sind, kann auch über die Digitalisierung der Arbeitswelt an sich nachgedacht werden. Stichwort: Smart Office. Warum soll nicht eines Tages der Arbeitsplatz den Mitarbeiter am Fingerabdruck erkennen, automatisch den PC entsperren und Tisch und Stuhl richtig einstellen? Die Technologie ist vorhanden. Wer jetzt beginnt Arbeitswelten anders zu denken, wird zu Raumkonzepten kommen, die passende Antworten haben für die Megatrends Digitalisierung, Disruption und Demografie.

Wie Sie Arbeitswelten digital gestalten...

…erfahren Sie auch im Februar 2018 wieder im Live Call Center mit Sandra Stüve. Merken Sie sich jetzt schon den 27. und 28. Februar 2018 vor und seien Sie dabei bei der 20. CCW in Berlin!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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