Automatisierte Verschriftung von Telefondialogen im Contact Center

Zwei Ziele hat jeder erfolgsorientierte Call Center Manager stets vor Augen: Die Leistungen seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kontinuierlich zu steigern und dabei die Qualität der Kundenkontakte hoch zu halten. Die Analyse aufgezeichneter Gespräche dient genau diesen Zielen. Allerdings ist diese herkömmliche Auswertung aufgezeichneter Gespräche durch Menschen nur als Stichprobe möglich und ausgesprochen aufwändig.  Einfacher funktioniert es mit automatisierter Verschriftung von Telefondialogen.

Bereits während seines Informatik Studiums spezialisierte sich Dr. Jürgen Haas auf den Bereich der Mustererkennung und speziell der Sprachverarbeitung. Nach seiner Promotion zum Thema „Automatisches Sprachverstehen“ wechselte er in die Wirtschaft, um seine Erfahrungen im Bereich von Sprachportalen und zum Voice User Interface Design in Kundenprojekten einzubringen.

Seit dem Jahre 2011 bringt er seine umfangreichen Erfahrungen mit  Spracherkennungstechnologien und im Voice User Interface Design bei CreaLog ein.

Dazu werden parallel zu den Telefonaten Gesprächsmitschriften automatisiert und nahezu in Echtzeit erstellt. Diese Transkription liefert in Verbindung mit einer systematischen Gesprächsauswertung dem Kundenservice-Management schnell Antworten auf Fragen wie:

[vcex_icon_box heading=““ icon=“fa fa-pencil-square-o“ icon_color=“#004f9e“]Welche Fragestellungen und Themen äußert der Kunde gegenüber dem Agenten und warum ruft der Kunde wirklich an (Root Cause Analysis)?[/vcex_icon_box]

[vcex_icon_box heading=““ icon=“fa fa-pencil-square-o“ icon_color=“#004f9e“]Sind die Kunden zum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill verbunden worden?[/vcex_icon_box]

[vcex_icon_box heading=““ icon=“fa fa-pencil-square-o“ icon_color=“#004f9e“]Wurde der Vertrag rechtsgültig abgeschlossen, also zum Beispiel das Rücktrittsrecht erwähnt?[/vcex_icon_box]

[vcex_icon_box heading=““ icon=“fa fa-pencil-square-o“ icon_color=“#004f9e“]Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Gespräch?[/vcex_icon_box]

[vcex_icon_box heading=““ icon=“fa fa-pencil-square-o“ icon_color=“#004f9e“]Hat sich der Agent an den Gesprächsleitfaden gehalten?[/vcex_icon_box]

Diese und weitere Fragen lassen sich sonst nur durch das Abhören, manuelle Verschriften und anschließende Auswerten der Gespräche beantworten. Aber das ist sehr zeit- und kostenintensiv. Ganz anders, wenn das Kundengespräch Satz für Satz im Contact Center automatisiert direkt in Text umgesetzt wird und dem jeweiligen Gesprächspartner exakt zugeordnet ist: Was hat der Kunde, was hat der Agent gesagt?

Mehr Erkenntnisse durch Aufzeichnung in Stereo

Eine moderne Engine setzt bei der automatisierten Transkription auf Stereoaufnahmen, um Anrufer und Call Center-Mitarbeiter in separaten Tonspuren aufzuzeichnen und entsprechend zu verschriften. Das erleichtert die Gesprächsanalyse enorm und erlaubt auch, später weiterführende Auswertungen bei besonders interessanten oder problematischen Gesprächen durchzuführen. Ist trotz qualitativ hochwertiger Spracherkennung mal ein Satz oder ein Wort unverständlich transkribiert, so reicht ein Mausklick, um in die entsprechende Stelle der Audiodatei hineinzuhören.

Mit der vollständigen Verschriftung von Telefondialogen und deren Auswertung erhalten Unternehmensbereichen wie Kundenservice-Management, Qualitäts- und Prozessmanagement, Marketing oder Vertrieb ein innovatives Instrument für Gesprächsanalysen. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen dann neue Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickeln.

Einsatzbeispiele

1

Prüfung wichtiger Gesprächsinhalte

Dokumentieren Sie juristisch relevante Sachverhalte (Hinweise auf Rücktrittsrecht, Vertragslaufzeit etc.)

2

Themenauswertungen

Es lassen sich beliebige Auswertungen über Inhalte und Gesprächskategorien durchführen. Dies ist nützlich, wenn nach Themen gesucht wird die erst im Nachhinein als relevant erkannt werden.

3

Kundenerlebnis

Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Gespräch, gab es Unmutsäußerungen, hat sich der Kunde bedankt?

Treffpunkt für das Who-is-Who; Seien Sie dabei!

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who des Kundenservices. 2016 kamen 7.800 Besucher in den Genuss, 270 nationale und internationale Aussteller kennenzulernen, die ihre Leistungen und Produkte auf der CCW-Messe präsentierten. Wir haben die Ausstellungsfläche für 2017 vergrößert und neue Formate und Konzepte integriert. Seien Sie dabei!

Dr. Jürgen Haas, Experte für Speech Analytics von CreaLog,  steht Ihnen auf der CCW in Halle 3, Stand C20/D13 für Gespräche zum Thema zur Verfügung.



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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