In 5 Schritten zum automatisierten Contact Center

Automatisierung Contact Center

Sie wollen Ihr Contact Center kosteneffizient aufstellen und Prozesse automatisieren. Doch im Angesicht der Möglichkeiten scheint der Anfang schwer.

Doch wie sagt man so schön? Jeder lange Weg beginnt mit dem ersten Schritt. Das mag sich pathetisch anhören, trifft es aber ziemlich gut.

Starten Sie zunächst mit einem Piloten und lernen Sie daraus. Prozesse zu digitalisieren und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz einzusetzen ist aufwendig, der Lernprozess in kleineren Projekten ist deshalb umso wichtiger.

So gelingt die Automatisierung im Contact Center:

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Prozess-Analyse

Es gibt inzwischen so viele Tools am Markt, dass es schwerfällt, die Übersicht zu behalten. Chatbots? RPA? IVR? Doch Sie müssen sich nicht mit all diesen Technologien beschäftigen und sich dann für eine entscheiden.

Schauen Sie sich stattdessen zunächst Ihre Prozesse an: Wo lässt sich der Kundendialog verbessern? Denken Sie dabei vom Kunden aus! Ermitteln Sie die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Wünsche Ihrer Kunden.

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Wählen Sie einen passenden Use Case

Nachdem Sie nun Ihre Prozesse kennen, entscheiden Sie sich für einen Use Case, mit dem Sie starten möchten. Faktoren, die Sie bei dieser Auswahl unterstützen können:

Größe – Denken Sie groß, aber starten Sie klein. Sie wollen zunächst Erfahrungen sammeln, übernehmen Sie sich deshalb nicht.

Transformationschancen – Bewerten Sie Ihre Prozesse anhand dieser fünf Metriken: Vorliebe, Benutzerfreundlichkeit, Frustration, Aufwand und Ergebnisse.

Einfachheit – Meist bietet sich für die Automatisierung ein Prozess an, der repetitiv ist und keine schwierigen Entscheidungen erfordert.

Nachdem Sie sich nun für ein Use Case entschieden haben, prüfen Sie im zweiten Schritt, welche Technologie Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstützen kann.

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Unterstützer finden

Allein werden Sie die Transformation nicht herbeiführen können. Finden Sie deshalb die richtigen Mitarbeiter für Ihr Projekt. Nicht alle werden über einen neuen Prozess, ein neues Tool begeistert sein – diese können Sie auch noch später abholen. Was Sie jetzt benötigen, sind Mitarbeiter, die aufgeschlossen sind für Neues.

Entscheidend für Ihren Erfolg sind aber vor allem Unterstützer im Management – machen Sie Ihren Vorgesetzten klar, dass Ihr Unternehmen im Jahr 2020 ohne Automatisierung nicht mehr überleben wird!

4

Fangen Sie an!

KI und Automatisierung werden in den nächsten Jahren auch Ihr Contact Center und Ihren Kundendialog bestimmen. Verstecken Sie sich nicht davor! Besser ist es, Sie sammeln jetzt bereits Erfahrungen.

Verstricken Sie sich also nicht in große Pläne und hohe Zielvorgaben, sondern starten Sie lieber gestern als heute.

Zudem sind erste Erfolge wichtig, um Skeptiker überzeugen zu können.

5

Bleiben Sie dran

Lassen Sie sich von ersten Hürden nicht verunsichern. Sie sind in einer Sackgasse angekommen? Oder die Automatisierung klappt noch nicht so, wie sie soll? Kein Problem! Machen Sie eine Kehrtwende, lernen Sie aus Ihren Fehlern und gehen Sie es erneut an. Agile Arbeitsmethoden unterstützen Sie dabei, schnell Prozesse und Tools zu testen, anzupassen und zu implementieren.

Automatisierung ist zudem ein fortlaufender Prozess. Bestehende Tools müssen überwacht und weitere Prozesse wollen nachgezogen werden. Doch Übung macht den Meister und bald werden Sie und Ihr Team echte Automatisierungs-Profis sein.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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