Automatisierung im Kundenservice – warum sich Investieren lohnt

Ludger Strom

Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service ebnen könnte.

Ludger Strom ist seit 2016 Director Service Design & Consulting bei Teleperformance. Seine Karriere startete er in der Markt- und Meinungsforschung, bevor er bei T-Mobile in das Call Center Management einstieg und dort national und international tätig war. Für Monster leitete er den Kundenservice in Zentral- und Osteuropa und baute für die Verlagsgruppe Handelsblatt eine Outbound-Vermarktungseinheit auf. Ab 2010 war er als Unternehmensberater im Bereich Kundenmanagement tätig und arbeitete mehrere Jahre für Scholand & Beiling und auch Capita.

Für die CCW 2018 ist er Mitglied des Kongress-Fachbeirats.

Qualifizierte Agenten Mangelware?

Wir haben in 2017 einen neuen Standort in Pristina (Kosovo) eröffnet. Es hat nicht ganz 9 Monate gedauert, dann waren die ersten 200 Arbeitsplätze verkauft und besetzt. Dahinter erkenne ich zwei Trends:

  1. Kostenbewusstsein der Auftraggeber. Dieser Trend ist nicht wirklich neu. Neu ist aber, dass auch deutlich auf die Qualität der Agenten und des erbrachten Service geschaut wird. Wenn dieser aus bisherigen Nearshore-Standorten nicht die gewünschte Klasse hat, wird eine neue Lösung gesucht. Der Kosovo hat hier den Vorteil, dass dort viele Menschen leben die in Deutschland, Österreich oder der Schweiz aufgewachsen sind, also wirklich akzentfrei deutsch sprechen.
  2. Schwerwiegende Probleme, sowohl intern als auch bei Dienstleistern eine ausreichende Menge an qualifizierten Agenten zu bekommen. Dies höre ich durch die Bank im gesamten Markt unabhängig von Region oder Branche. Wir könnten in Deutschland mehrere neue Call Center eröffnen, wenn wir denn hier die gewünschte Anzahl von Agenten bekämen.

CallCenter, Agents, ContactCenter, CCW, Kommunikation, Fotolia_15687253, WavebreakMediaMicroParallel dazu sprechen wir mit mehr und mehr Auftraggebern, die ihren Service für alle europäischen Länder zentral an einem Standort in einem multilingualen Team abbilden wollen. Diese bauen wir dann vermehrt in Südeuropa auf. Allein in Lissabon und Athen haben wir mehrere tausend Mitarbeiter aus ganz Europa, darunter allein 1.300 Deutsche, die wir in Deutschland rekrutiert und inklusive Relocation-Package zu uns in diese Städte geholt haben. Das ist wirklich gelebte europäische Integration. Und fairerweise ist es einfacher, Nord- und Mitteleuropäer nach Südeuropa zu locken als andersherum.

Fehlende Ressourcen in Deutschland

Nearshoring ist also nach wie vor ein brandaktuelles Thema, nur dieses Mal wegen fehlender Ressourcen in Deutschland und europaweiter Perspektive der Auftraggeber. In Deutschland bietet sich dann konsequenterweise die Perspektive, hochqualitative Tätigkeiten zu allokieren, und das hätte wiederum den Vorteil endlich wirklich etwas an der Bezahlung der Agenten zu verändern und die Tätigkeit nachhaltig aufzuwerten.

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Darum wird Automatisierung wichtig

Künstliche IntelligenzAndererseits ist dies auch genau die Situation, die es braucht, um konsequent in Automatisierung zu investieren. Erst wenn der Druck hoch genug ist, erreicht auch der Investitionswille ein Level, das wirkliche Veränderungen ermöglicht. Solange operative Chat-Agenten immer noch mindestens genau so preiswert sind wie Chatbots inklusive aller Entwicklungskosten, entscheiden sich viele unserer Auftraggeber immer noch für die verlässlichere menschlichere Variante. Jeder sogenannte Bot muss ja doch individuell entwickelt und trainiert werden. Und das bedeutet im „Real Life“ linguistische Programmierung – und viel Geduld.

Insofern bieten sich aufgrund der aktuellen Situation viele Möglichkeiten, für die Wertigkeit des deutschen Arbeitsmarktes, die Automatisierung und auch für die europäische Integration.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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2 thoughts on “Automatisierung im Kundenservice – warum sich Investieren lohnt

  1. Als Young Professional Gewinnerin ist aus meiner Sicht dieser Artikel ein Aufruf um weg von Kundenservice zu gehen und in Kostenersparnis zu investieren. Betrachtet man nur den finanziellen Faktor ist es unternehmerisch richtig auf die im Artikel angesprochenen Punkte zu gehen. Möchte man aber immer noch Kundenservice leisten ist Automatisierung und Verlagerung ins Ausland in meinem Augen vollkommen falsch. Wer kennt es denn nicht selbst man hat ein Problem und bekommt automatisierte antworten als Kunde fühlt man sich dann nicht wie Kunde ernst genommen. Der Faktor keine qualifizierte Mitarbeiter, ist sicherlich oft ein selbst verschuldetes Problem in dem man an Schulungen spart und Auswahlverfahren falsch betreibt.

    1. Vielen Dank für Ihren Kommentar!
      Aus unserer Sicht macht es die Mischung: Für Standard-Anfragen ist Automatisierung sicher der richtige Weg. Für individuelle Probleme ist ein kompetenter Agent, der schnell und mitfühlend reagiert, der richtige Ansprechpartner.

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