Be a Voice, not an Echo

Voice im Kundenservice

Den Trend rund um Sprachassistenten frühzeitig mitgestalten

Seitdem es Computer gibt, sucht der Mensch nach neuen Aufgaben, die der Computer ihm abnehmen könnte. Der Einsatz als virtueller Assistent liegt dabei auf der Hand und hat nicht zuletzt durch die bekanntesten Vertreterinnen Alexa, Siri und Google Assistant erheblich an Bedeutung gewonnen. Und dennoch trauen die Nutzer ihnen nur schleichend echte Assistenztätigkeiten zu, die jenseits vom Licht an- / ausschalten oder Musik abspielen liegen. Dabei tun wir ihnen Unrecht, denn die Technologien und Fähigkeiten der Assistenten entwickeln sich mit rasanter Geschwindigkeit weiter und werden zunehmend reifer. Es ist an der Zeit für die ersten ernstzunehmenden Anwendungsfälle: Warum nicht mal einen Versicherungsschaden über einen Sprachassistenten melden?

Als Head of Innovation verantwortet Dr. Gregor Wiest seit Ende 2016 die globalen Innovationsaktivitäten der ERGO Group.

Seine Karriere startete er bei der Management Beratung Bain & Company in München bevor er zum Unternehmensgründer wurde und später seine Digitalisierungs- und Innovationserfahrungen als Berater bei verschiedenen DAX Konzernen einbrachte.

ERGO ist eine der großen Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa. Weltweit ist die Gruppe in 30 Ländern vertreten. 40.000 Menschen arbeiten als angestellte Mitarbeiter oder als hauptberufliche selbstständige Vermittler für die Gruppe. ERGO gehört zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Mehr unter www.ergo.com.

SprachassistentDoch was tun, wenn der Nutzer überhaupt keinen Smart Speaker hat? Oder aber einen besitzt, jedoch überhaupt nicht weiß, dass er seinen Versicherungsschaden jetzt über Alexa oder Google Assistant melden kann? Dann muss der Prophet eben zum Berg kommen.

Unsere Anwendungen für Sprachassistenten sind im Wesentlichen Dialoge mit einem Roboter, bei denen der Roboter den Nutzer führt, Fragen stellt und deren Antworten interpretiert. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Dialog über Amazon Alexa, Google Assistant, einen Chatbot auf der Webseite oder über einen PhoneBot am Telefon geführt wird. Die Logik, die Backendschnittstellen und ein großer Anteil der technologischen Komponente sind kanalübergreifend wiederverwendbar. In anderen Worten: Sprachassistenten sind multikanalfähig. „Doch nur, weil wir es können, heißt es noch lange nicht, dass die Kunden es auch wollen“, lautet ein weit verbreiteter Irrglaube, wenn es um den Einsatz von Sprachassistenten am Telefon geht. Wenn ein Sprachassistent gut entwickelt ist, dann liefert er eine Konsistenz in der Qualität des klassischen Kundenservice und verringert die Wartezeit für Kunden. Falls es dann doch einmal nicht klappt, wird unkompliziert an den Kollegen Mensch übergeben. In einer unserer Gesellschaften hat sich der Einsatz von Chatbots beispielsweise positiv auf die Weiterempfehlungsbereitschaft ausgewirkt.

Die Marke bekommt eine Stimme

Neben der Qualität des digitalen Kollegen müssen sich Unternehmen auch mit der Fragestellung beschäftigen, welche Persönlichkeit der Assistent besitzen soll. Denn mit dem Einsatz von Assistenten im Service bekommt die Marke eine Stimme. Im Corporate Identity Design auf Webseiten bestärken Farben, Schriftarten oder Bilder eine Marke – was ist das Pendant bei Sprachassistenten? Wie definiert man einen Charakter – soll der Assistent kumpelhaft oder spießbürgerlich sein, eher extrovertiert oder introvertiert und führt er auch Smalltalk? Sind diese Fragen erst einmal beantwortet, ergibt sich ein rundes Bild für den Einsatz von Sprachassistenten auf den Servicekanälen. Wir stehen hier erst am Anfang der Entwicklungsstufe, aber dieses technologische Spielfeld hat vielversprechendes Potenzial – als ERGO freuen wir uns, das Spiel von Anfang an mitzugestalten.

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