Beide Beine auf dem Boden oder den Kopf in der Wolke – wie Contact Center erfolgreich Cloud-Lösungen nutzen

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Digitalisierung, mobiles Arbeiten, Cloud, intelligente Lösungen – mit diesen Begriffen sind wir täglich konfrontiert und sie sind charakteristisch für unsere schnelllebige und vernetzte Zeit. Aber trotz aller potenziellen Vorteile, die neue Technologien, digitale Lösungen, innovative Arbeitsmethoden und unbegrenzter Speicher in der Cloud bieten – sind Unternehmen in der Lage und willens, diese Möglichkeiten zum Vorteil ihrer Kunden zu nutzen?

Laut Forbes nimmt die geschäftliche Nutzung der Cloud-Technologie weiter zu. Während die Cloud-Computing-Branche im Jahr 2015 einen Wert von 67 Milliarden Dollar hatte, wird bis 2020 ein Wachstum von 142% auf 162 Milliarden Dollar erwartet. Kein Wunder, dass sich immer mehr Unternehmen für den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen für ihre Customer Journey Projekte entscheiden. Dies ist nicht überraschend, weiß man, dass der ROI von Cloud-basierter CX-Software im Durchschnitt 3,2 Mal höher ist als der von On-Premise-Lösungen.

Nach mehreren Jahren in der Telekommunikationsindustrie als Servicetechniker für PBX und hochintegrierte Sprachaufzeichnungssysteme, wurde Marcus Langknecht Ende der 90er Jahre einer der ersten Evangelisten für Customer Experience Management.
Bei Cycos übernahm er 2005 seine erste Position im Channel Sales, wo er erfolgreich Partner wie Damovo, NextiraOne und Telekom managte. Von 2008 bis 2016 arbeitete Marcus als Channel Account Manager für Avaya und betreute auf das Contect Center-Geschäft spezialisierte Enterprise Partner wie Fiebig, Dimension Data, Atos und Sabio Systems.
Bevor er zu Odigo kam, arbeitete er bei Evolve IP, einem Anbieter von CCaaS-, UCaaS- und Cloud-basierten Desktop-Services. Marcus war für das Partnergeschäft in Deutschland verantwortlich.

Marcus langknecht
Isabelle Kupecek

Isabelle Kupecek ist ehemalige Leiterin der Kundenbeziehungsabteilung (COO & CCO) beim Versicherer Malakoff-Humanis. Sie  war in verschiedenen Positionen (Managerin, Direktorin/VP) im Bereich Telekommunikation tätig, war Mitglied im Aufsichtsrat des französischen Kundenbeziehungsverbands (AFRC), hat eine Leidenschaft für Kunden (der „Sinn“ eines jeden Unternehmens) und für das Menschliche, hat die Herausforderungen tiefgreifenden Wandels in allen Großunternehmen auf sich genommen, in denen sie gearbeitet hat und ist über Berggipfel gewandert (letzten Sommer den Mont Blanc).

Was genau bedeutet dies für Unternehmen und ihre Kunden? 

Die Cloud bringt neue Möglichkeiten im Kundenservice. In der kanallosen Ära sind die Kunden nicht mehr an die von den Unternehmen gewählten Kanäle gebunden oder müssen Daten und Historie immer wiederholen. Gute Cloud-Contact-Center-Lösungen ermöglichen nahtlose kanalübergreifende Kundenreisen. Unternehmen und Kunden kommunizieren miteinander, wann sie wollen, wo sie wollen und von dem Gerät, das sie bevorzugen.

cloudFür Unternehmen kann die Einführung der Cloud-Technologie nicht nur eine deutliche Optimierung des Kundenerlebnisses – und damit der Kundenbindung – bedeuten, sondern auch eine Kostenreduzierung. Tatsächlich ist es nicht mehr notwendig, ein Budget für die Installation/Wartung der Infrastruktur zur Unterstützung von Contact-Center-Anwendungen, für zyklische Käufe oder für die Erneuerung veralteter Lizenzen bereitzustellen. Die Cloud ermöglicht eine bessere gemeinsame Nutzung von Daten, da die meisten SaaS-Anwendungen problemlos innerhalb von Anwendungsökosystemen interagieren können. Schließlich verbessert sie die Flexibilität von Contact Centern, indem sie es den Mitarbeitern ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten.

Die Hindernisse für die Cloud-Migration 

Bei allen Vorteilen gibt es auch Hindernisse. Die meisten davon liegen nicht in der Technologie oder den bestehenden Lösungen, sondern in den Köpfen der Geschäftsführer und des Managements. Für viele gilt auch im digitalen Zeitalter noch immer die Prämisse „Never change a running system“. Warum etwas ändern, was seit Jahren oder Jahrzehnten funktioniert? Die Angst vor unsicherer Datenspeicherung, mangelnder Anpassung und Wandel im Allgemeinen behindert allzu oft die Bereitschaft zur Veränderung.

Sicherlich wirft die Nutzung der Cloud in der GDPR-Ära Fragen zur Speicherung, Portabilität, Zugänglichkeit und zum Datenschutz auf. Es ist daher entscheidend, dass Anbieter die staatlichen Vorschriften sowie Industriestandards einhalten. Unternehmen, die sensible Daten verarbeiten, sollten daher die Private Cloud nutzen, die einen sichereren Zugang bietet. Dadurch wird das Risiko von Unterbrechungen effektiv reduziert und ein Sicherheitsniveau geboten, das dem des On-Premise-Hostings entspricht.

Wie sieht es mit der Anpassung aus? Eine gut konzipierte Cloud-basierte Lösung ermöglicht heute ein sehr hohes Maß an Anpassung, das selbst für sehr komplexe IT-Prozesse unübertroffen ist. Und so können Marken in einer Welt zunehmender Wahlmöglichkeiten Kundenbindung und Loyalität aufbauen.

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Unterstützung, ein Schlüsselelement für eine erfolgreiche Cloud-Migration 

Aber für diejenigen, die sich generell vor Veränderungen fürchten, fühlt sich der Umzug in die Wolke immer noch wie eine kleine Revolution an. Trotz aller Ängste und Befürchtungen – wagen Sie den Schritt, aber stellen Sie sicher, dass Sie es mit den richtigen Partnern tun.

Schlüssel

Wenn es um Contact Center as a Service-Lösungen geht, ist es entscheidend, einen Partner zu finden, der sowohl Integrator als auch ein Telekommunikationsanbieter ist, der in der Lage ist, einen End-to-End-Service anzubieten. Dies gibt Ihnen ein Maß an Flexibilität, das sonst fast unmöglich zu erreichen ist.  Nur ein Service Provider, der in der Lage ist, einen agilen Ansatz zu implementieren und sich auf ein tiefes Verständnis der Geschäftsinfrastruktur konzentriert, kann den Erfolg der Migration zur Cloud sicherstellen. Deshalb ist es entscheidend, mit Hilfe von Beratern eine echte Change-Management-Methodik zu etablieren.

Die Implementierung einer CCaaS-Lösung sollte mit einer Vertiefungsphase mit den Geschäfts- und IT-Teams einhergehen, damit diese die Lösung besser verstehen und eine angemessene Schulung erhalten können. Die Schlüsselprozesse müssen identifiziert werden, damit die Cloud-Plattform perfekt in das IT-System integriert werden kann. Schließlich sollte die Lösung vor der endgültigen Einführung immer eine Testphase durchlaufen.

Mit dem richtigen innovativen Partner, der sich stark auf die Cloud konzentriert, steht dem Umstieg auf die Cloud für Ihr Unternehmen nichts mehr im Wege!

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“Kundenerlebnis so wie es sein sollte”

Odigo, eine Marke von Capgemini, die früher unter dem Namen Prosodie-Capgemini bekannt war, hilft großen Unternehmen durch erstklassige cloudbasierte Contact-Center Lösungen mit Einzelpersonen in Verbindung zu treten. Die innovativen, proprietären Technologien von Odigo ermöglichen eine nahtlose, effiziente, omnichannel Erfahrung und eine zufriedenstellende, ansprechende Umgebung für Service-Agenten.

Odigo unterstützt mehr als 400.000 Agenten und Geschäftskunden weltweit. Mit einer 25-jährigen Geschichte voller Branchenneuheiten hat Odigo mehr als 200 Kunden auf der ganzen Welt.

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