Ihre Meinung ist gefragt: Branchenreport zur digitalen Zukunft des Kundenservice

Ihre Meinung ist gefragt: Branchenreport zur digitalen Zukunft des Kundenservice

Die Corona-Pandemie hat die Servicebranche genauso hart und unvermittelt getroffen wie die meisten anderen Bereiche unseres privaten und beruflichen Lebens. Welche Veränderungen gab es dadurch im letzten Jahr im Kundenservice? Welche Prozesse und Technologien wurden in Unternehmen vorangetrieben oder gar gestoppt? Was wird bleiben und wie gehen die Mitarbeitenden damit um?

mm2consult und Management Circle haben in enger Zusammenarbeit einen neuen Branchenreport ins Leben gerufen, der auf diese Fragen Antworten liefern soll. Im Vorfeld der Management Circle Strategietagung Die digitale Zukunft des Kundenservice werden Inhouse-Service-Center, externe Dienstleister und Software-Herstellende Unternehmen zu ihren Erkenntnissen während des Corona-Jahrs befragt. Die Ergebnisse werden nicht nur im Oktober auf der Strategietagung in Frankfurt am Main präsentiert – ab sofort sollen diese jährlich als Report für die Servicebranche erscheinen.

Was ist die Idee hinter dem Branchenreport zur digitalen Zukunft des Kundenservice?

Initiator Matthias Murin gibt in einem exklusiven Interview im Management Circle Blog einen Einblick zur Idee für den neuen Branchenreport und seine Inspiration. Nach vielen Gesprächen innerhalb der Branche aber auch im privaten Umfeld habe er eine spannende Erkenntnis gewonnen: Alle, egal welcher Unternehmensgröße oder Servicebeschaffenheit, stehen in Sachen Kundenservice vor der gleichen, bisher nie dagewesenen Herausforderung.

Nachdem in der Regel der erste Notfallplan abgearbeitet und der Servicebetrieb sichergestellt wurde, gab es sehr unterschiedliche Entwicklungen im weiteren Umgang mit den Herausforderungen und den Chancen, die entstanden sind. So entstand die Idee, hierzu gezielter und strukturierter nachzufassen, die Ergebnisse auszuwerten und im Anschluss zu teilen.

Matthias Murin, mm2consult

Was stellt der neue Branchenreport der Servicebranche zur Verfügung?

Grundsätzlich wird der Branchenreport jedes Jahr die zu dem Zeitpunkt wichtigsten Fragen zum Thema Digitalisierung im Kundenservice betrachten. In diesem Jahr liegt der Fokus dabei auf der andauernden Corona-Pandemie und der Frage, welche Auswirkungen diese auf den Service hat.

Zu unserem diesjährigen Thema liegen in der Regel derzeit eher allgemein ausgerichtete Analysen und Ergebnisse zu den Auswirkungen der Pandemie vor. Die meisten beschäftigen sich branchenübergreifend mit den Veränderungen in der Arbeitswelt, der Art zu arbeiten und den Arbeitsorten. Diese neue Befragung fokussiert sich stärker auf den Kundenservice und dessen Besonderheiten.

Matthias Murin, mm2consult

Wer kann an der Befragung teilnehmen?

Zum einen werden Führungskräfte und Serviceverantwortliche befragt, die Inhouse oder als Dienstleister direkt mit Kundinnen und Kunden kommunizieren. Zum anderen sollen herstellende Unternehmen und Lieferanten von digitalen Lösungen oder neuen Technologien zu Wort kommen.

Wann erfolgt die Befragung und wann gibt es Ergebnisse?

Die Befragung erfolgt von Anfang Juni bis Ende Juli 2021 per Online-Umfrage – den Link finden Sie unten. Wer möchte, kann am Ende sogar ein weiterführendes Interview führen, um tiefergehende Erkenntnisse zu teilen. Die Ergebnisse werden am 5. Oktober 2021 im Rahmen der Management Circle Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ präsentiert. Alle Befragten können sich zudem in eine Liste eintragen, um die Ergebnisse zusätzlich per E-Mail zu erhalten.

Worauf warten Sie noch?

Teilen Sie Ihre Erkenntnisse als Service-Experte mit der gesamten Branche und nehmen Sie dazu bis einschließlich 31.08.2021 an der Befragung für den neuen Branchenreport teil.



Martina Eckermann

Ich bin beim CCW-Veranstalter Management Circle als Teamleiterin für das Content Marketing tätig und dabei immer auf der Suche nach den neuesten Trends und Erfahrungsberichten rund um den innovativen Kundendialog.

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