CC on track: Wie der TCS den Turnarround in nur wenigen Monaten schaffte

CAt Gewinnerin Schweiz

Wenn es um Neuerungen im Bereich Mobilität geht, denken die meisten an autonomes Fahren und Elektrofahrzeuge. Doch in der Schweiz, genauer gesagt beim Touring Club Schweiz (TCS), steht ein anderes und sehr wichtiges Thema im Vordergrund: Effektiver und kundenfreundlicher Kundenservice. Die diesjährige CAt-Award Gewinnerin aus der Schweiz Mirjam Gosetti beschreibt im Videointerview, wie sie Mitarbeiter nachhaltig motiviert und dadurch Verkaufszahlen steigern und Bearbeitungszeiten senken konnte.

Die besten Contact Center Manager des Jahres

Jedes Jahr werden auf der CCW, der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundenservice, die Call Center Manager des Jahres im deutschsprachigen Raum mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Für Deutschland konnte Matthias Schmidchen mit dem Chatbot LISA die Trophäe mit nach Hause nehmen, während in Österreich Wolfgang Hummer vom Energiedienstleister EVN überzeugte. Doch auch unsere Schweizer Nachbarn und vor allem Mirjam Gosetti  vom TCS hat sich effektiven Kundenservice zur Aufgabe gemacht:

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https://www.youtube.com/watch?v=zrsfZSr5LeI

Das Problem

Der Touring Club Schweiz kann auf eine lange Tradition zurückblicken. 1896 wurde der TCS, das Schweizer Pendant zum ADAC, gegründet. Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice, stieß vor drei Jahren zum Club dazu. Und das zu einer sehr turbulenten Zeit: 135 Mitarbeiter mussten pro Jahr 500.000 Telefonanrufe und 300.000 schriftliche Anfragen beantworten. Bis zu einem Monat konnte es dauern, bis die Mitglieder der TCS eine Antwort erhielten. 2017 gipfelte das in drei grundsätzliche Probleme:

  • sinkende Verkaufszahlen
  • schlechtere Erreichbarkeit
  • lange Bearbeitungszeiten insbesondere bei schriftlichen Anliegen

Der Mitarbeiter ist das wichtigste Gut eines Unternehmens!

Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice, Touring Club Schweiz

CC on track: Mit dem Bottum-Up Ansatz zum Erfolg

2017 wurde dann das Projekt CC on track ins Leben gerufen. Dabei ging es darum, den Verkauf zu steigern, den Bedienungsgrad zu stabilisieren und die Bearbeitungszeit der schriftlichen Anliegen zu minimieren. Um diese Ziele umzusetzen, wurde eine Vielzahl an Teilprojekten erarbeitet. Um die Handlungsfelder auszuwählen, hat sich der TCS für den Bottum-Up Ansatz entschieden. Dabei wurden alle Teamleiter, Coaches und Standortleiter sowie ein paar Mitarbeitende interviewt. Die größte Herausforderung war dabei laut Gosetti, sich kritisch mit sich selbst auseinanderzusetzen.

Folgende Projekte wurden umgesetzt

Einheitliches Führungsmodell

Dabei ging es nicht darum, den Führungskräften einen Stil aufzuzwingen, sondern die Mitarbeiter-Motivation durch klare und einheitliche Vorgaben zu steigern.

Einführung einer Level-Struktur

Die Arbeit der Teams wurden in drei Einheiten unterteilt: First, Second und Spezial-Level. Bei der Einteilung wurde auf die Stärken der Mitarbeitenden geachtet.

Definition der Standards of Performance

Mit Hilfe von externen Beratern hat der TCS Standards of Performance festgelegt und auch umgesetzt. Die Festlegung der Ziele und die richtige Kommunikation an die Mitarbeitenden spielte bei dem Prozess eine wichtige Rolle.

Stabilisierung des Contact Centers

Dieses Projekt ist noch nicht komplett abgeschlossen. Vielmehr wird im Laufe des Jahres 2018 unter anderem die Integration der Anliegen-Erfassung im CRM-System verbessert, um die Gedanken und Wünsche der TCS-Mitglieder besser zu erfassen.

Der Erfolg lässt sich sehen

Zudem wurden weitere Zusatzleistungen für die Mitarbeiter geschaffen, wie ein neues Profit- sowie ein Karrierepfad-Modell. Mitarbeiter sollen so an das Unternehmen gebunden werden, damit ihr Know-how dauerhaft eingesetzt werden kann. Dieses Vorgehen führt dazu, dass die Mitarbeiter dauerhaft motiviert sind, zusammen mit dem Unternehmen an einem Strang ziehen und auch sehr gut nachvollziehen, wohin die Reise gehen soll.

Mit Erfolg! Das kann der Touring Club Schweiz seit der Transformation verzeichnen:

  • Steigerung der Verkaufskonversion
  • Stabilisierung des Bedienungsgrades
  • Senkung der Bearbeitungszeiten der schriftlichen Anliegen

4 Tipps der CAt-Gewinnerin aus der Schweiz

1

Holen Sie die Mitarbeiter an Bord:
Bei einem Bottum-Up Ansatz macht es Sinn, Betroffene zu Beteiligten zu machen. Somit wirkt das Change Management schneller und nachhaltiger.

2

Kommunizieren Sie klar und rechtzeitig:
Kommunikation an die Front während des Projektes ist der Garant für Erfolg.

3

Beziehen Sie externe Helfer mit ein:
Externe Begleitung – je nach Themenfeld – kann Sinn machen. Machen Sie sich also dazu rechtzeitig Gedanken.

4

Machen Sie kleine Schritte:
Nicht zu viel auf einmal wollen. Manchmal ist es einfacher, kleinere Themen pragmatisch umzusetzen und dann stetig darauf aufzubauen.

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