8.000 Besucher kamen zur 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, nach Berlin
Jetzt vormerken: Die CCW 2018 findet vom 26. Februar bis 1. März erneut in Berlin statt
Digitalisierung und Künstliche Intelligenz waren die großen Themen auf der CCW Messe. Mit 8.000 Besuchern (2016: 7.800) an den drei Messetagen konnte Europas größter Branchentreffpunkt im Bereich Call und Contact Center Management ein Besucherplus verzeichnen. Das erstmals im letzten Jahr umgesetzte neue Hallenkonzept mit der Verbindung von modernen Räumlichkeiten und Rückzugsmöglichkeiten zum Networken wurde auch 2017 fortgeführt und sehr gut von den Besuchern angenommen. Die mit 260 Ausstellern aus 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher vom 21. bis 23. Februar umfassend.
Die Referenten im Kongress widmeten sich ebenfalls ausführlich den Themen Künstliche Intelligenz, Chat-Bots und Automatisierung. Wie die Zukunft des Kundendialogs aussehen könnte, stellten unter anderem der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und der KI-Forscher aus dem Sillicon-Valley Noah Schwartz vor. „In 2 bis 3 Jahren sind Chat-Bots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird“, ist Jánszky überzeugt. Aber die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation werde im Premium-Segment weiterhin erhalten bleiben. „Künstliche Intelligenz wird die Arbeit der Menschen erleichtern,“ indem sie Prozesse automatisiere, die es bereits gebe, berichtete Noah Schwartz. Neben aller Technologie warb das Kongressmotto „Aus Liebe zum Dialog“ aber auch für einen empathischen Umgang mit dem Kunden. Dass sich Digitialisierung sowie Mitarbeiter- und Kundenzentrierung nicht ausschließen, davon waren die Referenten und Teilnehmer überzeugt. Um einen guten Kundenservice leisten zu können, spiele „Mitarbeiterzufriedenheit auch weiterhin eine große Rolle“, so Dr. Kristina Rodig, Head of Customer and Market Insights beim Energiekonzern E.ON.
Die Preisträger des CAt-Awards
Auf der CCW werden jährlich die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region mit dem CAt-Award ausgezeichnet, verliehen vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“. In diesem Jahr ging der wichtigste Preis der Call-Center-Branche für Deutschland an Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern in München, für ihr Projekt „Wissensmanagement – Nutzen im Service“. Durch die Implementierung einer neuen Wissensmanagement-Lösung und mehr Mitarbeiter-Eigenverantwortung durch eine neue Strukturierung konnte sowohl die Beschwerdequote als auch die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon reduziert werden. Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, ist die Call Center-Managerin des Jahres 2017 für Österreich. Mit ihrem Team schaffte sie den erfolgreichen Wandel vom internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts zum kundenorientierten Dienstleister. In die Schweiz ging der Preis an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG, einem Unternehmen der Capita plc., mit ihrem Projekt „Cumulus“, dem Kundenbindungsprogramm der Handelskette Migros. Sie hat seit Beginn das Projekt begleitet und kann auf über 20 Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit zurückblicken. Über den Sonderpreis für Innovation konnte sich Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG in Deutschland, freuen. Er initiierte das Projekt „VR Experience – neue Dimensionen im Coaching“, mit dem bei der TeamBank mithilfe neuer Technologien wie Virtual Reality Mitarbeiter geschult werden.
2018 findet die CCW vom 26. Februar bis 1. März zum 20. Mal erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu
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