CCW Report 2017: Die Herausforderungen des Kundenservice

CCW Report 2017

Auf der CCW 2017, der internationalen Kongressmesse für Kundendialog, stand das Thema Digitalisierung an erster Stelle. Vor allem Chatbots und Künstliche Intelligenz sind aus dem Kundenservice der Zukunft nicht wegzudenken. Wir haben die Gelegenheit genutzt und beim Branchentreff des Kundendialogs bei den Experten nachgefragt, welche Herausforderungen sie am meisten beschäftigen und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen. Die Ergebnisse der App-Umfrage, die wir auf der CCW 2017 durchgeführt haben, sind hier für Sie zusammengefasst.

Daten werden im Kundenservice kaum genutzt

InnovationDaten sind das neue Öl und der Garant für maximale Kundenzufriedenheit. Denn nur wer seine Kunden wirklich kennt, kann guten Service leisten. Doch dieses Potenzial wird in den meisten Firmen noch kaum genutzt. 63 Prozent der Befragten nutzen weniger als 30 Prozent der Daten, die sie über ihre Kunden verfügen. Über 75 Prozent der Daten werden hingegen nur von 3 Prozent der CCW-Besucher genutzt.

Das Vertrauen in digitale Assistenzen ist noch gering

Digitale Assistenten wie Amazons Alexa sind momentan in aller Munde. Immer wieder lesen wir, dass digitale Assistenten den Kundendialog nicht nur verändern, sondern revolutionieren werden. Momentan lässt die Qualität der Antworten von digitalen Assistenten aber noch zu wünschen übrig. Doch mit Hilfe von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz könnte das Ganze in drei bis fünf Jahren ganz anders aussehen. Auf der CCW stellte Olav Strand von IP Soft sogar einen digitalen Assistenten vor, der über ein gewisses Maß an emotionaler Intelligenz verfügt. Doch trotz dieser Vorführung würden nur 28 Prozent der Befragten Kongress-Teilnehmer der digitalen Assistenz auch das Beschwerdemanagement anvertrauen.

 

4 Chatbots im Test

Den Chatbots gehört die Zukunft?

Und auch beim Thema Chatbot waren sich die Besucher der Kongressmesse nicht einig. Obwohl viele die Wichtigkeit dieses neuen Service-Kanals erkannt haben, setzen nur wenige Unternehmen Chatbots wirklich ein. 86 Prozent der Befragten möchten jedoch Chatbots in Zukunft für ihre Kundenkommunikation nutzen. Es scheint also, dass es momentan noch an den passenden Angeboten oder an der Unperfektheit der Chatbots liegt, dass diese noch so wenig im Kundenservice eingesetzt werden.

Weitere und genauere Zahlen zur Herausforderung Chatbot, KI und Social Media können Sie unserem Report entnehmen!

Diese Fragen beantwortet unser CCW Report 2017:

  • Können Sie sich ein Leben ohne Social Media noch vorstellen?
  • Spielt schriftliche Kundenkorrespondenz in fünf Jahren noch eine Rolle?
  • Ihr Haus hat eine Menge Wissen über seine Kunden, statistisch und individuell. Zu wieviel Prozent nutzen Sie dieses schon heute in der Praxis?
  • Würden Sie gerne Chatbots in Ihrem Unternehmen für Kundenkommunikation nutzen?
  • Würden Sie einer digitalen Assistenz auch Beschwerdemanagement anvertrauen?
  • Glauben Sie, dass künstliche Intelligenz auch in der Lage sein wird, die Kompetenz Empathie zu meistern?
  • Wann werden die Mitarbeiter im Kundenservice im Wesentlichen von der Technik abgelöst sein?

Herausforderungen im Kundenservice

Erfahren Sie jetzt, welche Herausforderungen den Kundenservice am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale...


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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