Chat als Service- und Vertriebskanal am Beispiel des Energieversorgers ENTEGA

Chat als Service- und Vertriebskanal am Beispiel des Energieversorgers ENTEGA

Im digitalen Zeitalter können sich auch Energieversorger keine analoge Welt mehr leisten. Im Blog beschreibt Antje Karsch, Leiterin Kundendialog bei ENTEGA Energie GmbH, wie das Unternehmen ENTEGA den Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert hat.

Antje Karsch ist Leiterin des Bereichs „Kundendialog“ bei ENTEGA. Nach ihrem Studium der Soziologie und Publizistikwissenschaften arbeitete sie zunächst in der Marketing- und Presseabteilung der ENTEGA.

Nach einer Zwischenstation im Vertrieb, wo sie die Weiterbildung und -entwicklung der eigenen Vertriebsmitarbeiter sowie der externen Dienstleister verantwortete, übernahm Frau Karsch die Leitung des Qualitätsmanagements. Seit 2012 verantwortet sie nun den gesamten Bereich Kundenservice der ENTEGA mit annähernd 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Viel Aufwand für wenig Nutzung

Wir bei ENTEGA haben 2009 erstmals die Möglichkeit eines Chats angeboten. Der Chat war fest in unserer Website eingebunden und musste vom Kunden aktiv angesteuert werden. Wir haben damals viel Aufwand betrieben, um neben den reinen Chatfunktion auch Videochat zu ermöglichen. Die Chat-Arbeitsplätze wurden mit Rückwänden ausgestattet, Kameras ausgerichtet, auf die richtige Ausleuchtung geachtet, die Mitarbeiter umfangreich geschult und mit passenden T-Shirts ausgestattet. Viel Aufwand für wenig Chats: Es kamen in den ersten Jahren gerade mal 50 bis 100 Chats pro Monat zusammen. Die Zahlen bewegten sich im Promillebereich verglichen mit den anderen Kanälen Telefon oder E-Mail. Die Videofunktion wurde vom Kunden außerdem kaum angenommen, da viele die Befürchtung hatten, dann auch selbst gesehen zu werden.

Kommunikationskanäle

Ein proaktiver Chat ist die Lösung

2015 haben wir unseren Chat auf eine neue Plattform gehoben und damit eine deutliche Trendwende eingeleitet. Die wichtigste Neuerung war die gezielte Aussteuerung des Chats auf unserer Website www.entega.de nach von uns festgelegten Targeting-Regeln. Sucht der Kunde nach bestimmten Begriffen oder hält er sich länger auf bestimmten Seiten auf, erhält er proaktiv das Chatfenster mit der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Innerhalb des Bestellprozesses in unserem E-Shop wird der Chat als Abschlussverstärker eingesetzt. Zögert der Kunde beim Abschluss oder hat noch Fragen zu unseren Produkten, können diese im Chat schnell und direkt geklärt werden. Der Erfolg lässt sich an zusätzlichen Abschlüssen und Umsatz im E-Shop ablesen.

Mitarbeiter – der Schlüssel zum Erfolg

Optisch ist der Chat an die Gestaltung der Website angepasst und ansprechend gestaltet. Es soll schließlich Spaß machen, mit ENTEGA Kontakt aufzunehmen. Und dafür sorgen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Mit ihnen steht und fällt der Erfolg im Kundendialog. Im Kanal Chat gelten dabei andere Anforderungen als in der Schriftbearbeitung oder der Telefonie. Musste der klassische Call Center Mitarbeiter bisher seine Stärke in der mündlichen Kommunikation zum Kunden haben, braucht es im Chat vor allem ein gutes schriftliches Ausdrucksvermögen. Schnelles und sicheres Schreiben sind ebenfalls wichtige Kriterien bei der Bearbeitung von bis zu drei Chats parallel. Gerade in der Anfangszeit haben wir die Mitarbeiter intensiv geschult und gecoacht. Denn es ist wichtig, den richtigen Ton zu treffen zwischen hoher Verbindlichkeit und der Lockerheit, die das Medium Chat mit sich bringt.

Smileys und Emojis erwünscht!

SmileysIn der Kundenbeziehung geht es nicht nur um den Austausch von Informationen, sondern vor allem um Nähe, Vertrauen und Emotion. Was am Telefon durch den Einsatz der Sprache vermittelt wird, geht im Chat besonders gut durch Smileys und Emojis, die in der Kommunikation im Chat explizit erwünscht sind. Kostete es die Mitarbeiter anfangs auch Überwindung im geschäftlichen Austausch die bunten Bildchen zu verschicken, die Reaktion der Kunden gab uns Recht. Der Chat wird von den Kunden durchweg positiv bewertet. Mittlerweile erreichen uns rund vier Prozent der Kontaktanfragen per Chat. Inhaltlich ein Querschnitt über alle Themen, vom Vertragsabschluss bis zur Zählerstandsmeldung. Wir erhalten viel positives Feedback. Besonders Neukunden äußern sich begeistert über das Chatangebot. Mehr als 97 Prozent der Kunden sind sehr zufrieden. Der Trend zeigt deutlich, dass Chat und Co. für den Kunden immer mehr zum Standard werden. So sind rund 34 Prozent der Kunden in Deutschland frustriert, wenn ein Unternehmen keinen Chat anbietet. So das Ergebnis der internationalen Studie von BT und Cisco „The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk“. International liegt dieser Wert sogar noch deutlich höher.

Der Chat als idealer Vertriebskanal

Neben dem Telefon ist der Chat für uns eine wunderbare Möglichkeit, in den Dialog mit unseren Kunden zu treten. Hier haben wir die Chance, dem Kunden mehr als eine Antwort auf seine Frage zu liefern, sondern ein positives Serviceerlebnis zu ermöglichen und passende Angebote zu platzieren. Dadurch ist der Chat nicht nur ein wertvoller Service – sondern auch ein idealer Vertriebskanal.

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren können. Dabei werfen wir auch einen Blick in die Zukunft des Service Centers und gehen der Frage nach, ob die Angst nach dem Verlust des Arbeitsplatzes begründet ist.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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