Chatbot, Messenger & Co. – künstliche Intelligenz im Kundendialog

Das Internet und moderne Geräte wie Smartphones oder Tablets verändern die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig. Kunden erwarten mehr und tiefergehende Informationen in Echtzeit. Das stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen.

Noch bis in die frühen 2000er Jahre hinein kommunizierten Kunden vor allem per Brief, Telefon oder Fax mit einem Unternehmen. Erst dann folgte die E-Mail. Heute müssen neben den klassischen Kanälen noch weitere bedient werden. Dazu gehören insbesondere Messenger und Social-Media-Netzwerke.

Hinzu kommt, dass die Anfragen komplexer werden, die erwartete Reaktionszeit jedoch immer kürzer wird. In einer Welt, in der (fast) jeder permanent online ist, möchte man nicht warten. Außerdem erwarten Kunden hochwertige Informationen, die Ihre Anfragen umfangreich beantworten. Dieser Mix aus Geschwindigkeit und Qualität bestimmt zunehmend die Außendarstellung und Wahrnehmung eines Unternehmens, da sich sowohl positive als auch negative Erfahrungen beispielsweise durch Bewertungsportale wesentlich schneller verbreiten als früher.

Dank immer leistungsfähigerer Technologie bekommt der Mensch jedoch hoch intelligente Unterstützung. Und das auf nahezu allen Ebenen des Kundendialogs. Mensch und Maschine lernen einander zu verstehen, und zwar auf ganz natürliche Art und Weise.

Dahinter stehen verschiedene Technologien, die, wenn sie Hand in Hand arbeiten, wahre Wunder vollbringen können. Voraussetzung dafür ist, dass Unternehmen alles im Zusammenhang betrachten. Big Data ergibt nur dann Sinn, wenn die Daten auch intelligent analysiert werden. Wenn die Ergebnisse wiederum das Wissen intelligenter Maschinen erweitern und der Mensch letztendlich dieses Wissen schnell und sinnvoll nutzen kann. Zum Beispiel in intelligenten Bots, die einen Teil des Kundendialogs automatisieren. Und das bei ausgezeichneter Qualität!

Welche Technologien dahinterstecken und wie Sie diese sinnvoll im Kundendialog einsetzen, hat Avaya in einem E-Book für Sie zusammengefasst.

Aus dem Inhaltsverzeichnis:

• Die digitalen Kommunikationswege von heute
• Was ist Künstliche Intelligenz?
• Der Chatbot - KI im Messaging
• Wie KI unsere Sprache versteht und spricht
• Oberstes Ziel: Kundenzufriedenheit
• Praxis-Beispiele für KI im Kundendialog
• Mehr Transparenz, besseres Monitoring