Contact Center zukunftssicher machen – keine Angst vor Veränderungen

Wie macht ein Manager sein Unternehmen, sein Contact Center zukunftssicher? Wann ist der richtige Zeitpunkt, Ideen einzubringen? Und wie gehe ich mit Hürden wie der Angst vor Veränderungen um? Wir sprachen mit dem CAt-Award-Gewinner Klaus Schnurbus.

Klaus Schnurbus arbeitet seit über 25 Jahren in leitenden Funktionen von B2B- und B2C-Service-Gesellschaften. Er ist als Berater, Referent und Auditor tätig und Mitglied des Beirates der CCW. Der gemeinsame Nenner seiner beruflichen Stationen ist der Aufbau bzw. die Restrukturierung von Unternehmen durch ein innovatives Produkt-, Prozess- und Team-Design. 2013 wurde er mit einem Change-Management-Projekt, das er geleitet und mit dem er ein Unternehmen erfolgreich am Markt neu aufgestellt hat, Preisträger des CAt-Awards – Call Center Manager des Jahres. 2015 gründete er das Berater-Netzwerk EMC Experienced Management & Consulting.

Contact Center zukunftssicher gestalten – der richtige Zeitpunkt

Digitalisierung, Konsolidierung, neue Anforderungen der Kunden – aktuell ist die Call Center-Branche sehr in Bewegung. Herr Schnurbus, Sie haben Service-Dienstleister geleitet und wurden für ein Change-Projekt 2013 mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Wie macht ein Manager sein Unternehmen, sein Contact Center zukunftssicher?

Zunächst setzt Ihre Frage voraus, dass der Manager weiß, wann er agieren muss. Ist er mit seinen Vorschlägen für zukunftssichernde Innovationen seiner Zeit voraus, kann es irgendwo in seinem Kunden-, Mitarbeiter- und Gesellschafter-Umfeld an Verständnis und Akzeptanz fehlen. Beschränkt er sich darauf, auf eine sich abzeichnende Entwicklung oder Krise zu reagieren, kann es bereits zu spät sein. Grundsätzlich braucht er neben dem richtigen Zeitpunkt auch einen möglichst stabilen Entwicklungsraum, um zukunftssichernde Maßnahmen zu diskutieren, zu entwickeln, zu testen und erfolgreich umzusetzen.

Die Angst vor Veränderung als Gefahr?

Wie sieht ein solcher „stabiler Entwicklungsraum“ aus?

old way new wayEin stabiler Entwicklungsraum wird durch die strategischen Handlungsfelder Kunden, Teams, Prozesse und Finanzen definiert. Beispielsweise kann eine gute Umsetzungsidee des aktuellen Generalthemas „Digitale Transformation“ Kunden, Mitarbeiter und den Prozessmanager begeistern, aber der „Finanzminister“ zieht aufgrund seiner Kosten-/Nutzenbeurteilung die Reißleine. Der Erfolg zukunftssichernder Maßnahmen hängt entscheidend davon ab, inwieweit in allen Handlungsfeldern Veränderungen komplementär zugelassen und Partikularinteressen überwunden werden. Fehlende Kundenakzeptanz, Misstrauen bei Kooperationspartnern, Neid oder Angst vor Veränderung im Team, eine nicht geeignete Infrastruktur oder unzureichend wirtschaftliche Ergebnisdaten können jeweils für sich schon der Show-Stopper sein.

Show-Stopper überwinden

Wenn ich einen solchen Show-Stopper identifiziert habe – wie gehe ich damit um?

Einen pragmatischen und zudem systematischen Lösungsansatz nennt die neue DIN ISO EN 9001:2015. Die Geschäftsleitung muss die internen und externen Einflussfaktoren und Entwicklungstrends sowie die Interessen der Anspruchs- und Zielgruppen für alle strategischen Handlungsfelder und den Kontext der Organisation benennen. Darauf aufbauend sind die Antriebskräfte und die Wechselwirkungen zu identifizieren und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen insbesondere durch das Prozess- und Produktmanagement, das Wissensmanagement und das Risikomanagement zu planen. Bei der Verteilung der Verantwortlichkeiten sollten so alle Führungskräfte und Mitarbeiter stärker unterstützt werden sowie die Konformität und Zukunftsfähigkeit von Produkten und Prozessen gesichert sein.

Werte sind wichtig!

Welche Herausforderungen und Erfolgsfaktoren sehen Sie noch?

Jetpack Businessman - Contact Center zukunftssicher gestalten

Die Umsetzung der aktuellen Herausforderungen wie Digitalisierung, Veränderungen im Kommunikationsverhalten, Inklusion, Migration, Pluralisierung in den strategischen Handlungsfeldern ist nicht eindimensional und nicht immer emotionslos. Das Motto der CCW 2017 „Aus Liebe zum Dialog“ verdeutlicht dies. Werte wie Vertrauen, Empathie, Loyalität, Konsequenz oder Herzblut sind für das gemeinsame Engagement und damit für die Zukunftsfähigkeit und die Zukunftssicherung eines Unternehmens extrem wichtig. Wenn kleine Erfolge dann sichtbar gemacht werden, umso mehr steigt auch die Motivation und Freude.

Trends und Zukunftsaussichten im Kundenservice – auf der CCW 2017

Wie Sie Ihr Contact Center zukunftssicher gestalten, wertvolle Anregungen und Best-Practices erhalten Sie auf der CCW vom 20. bis 23. Februar 2017 in Berlin! Laden Sie sich jetzt das Programm der CCW herunter und informieren Sie sich über Sprecher und Themen-Highlights.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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