Customer Experience Trends 2022/2023 – wie Sie Ihr Unternehmen darauf vorbereiten

Customer Experience Trends 2022/2023 – wie Sie Ihr Unternehmen darauf vorbereiten

Welche Trends prägen in diesem und im kommenden Jahr den Customer Service? Anke Schönfeld von TELUS International stellt Ihnen vier Customer Experience Trends für 2022 und 2023 vor und zeigt, wie Sie Ihr Unternehmen zielgerichtet darauf vorbereiten. Alexander Schweitzer von Infobip erläutert im Anschluss, die Vorteile eines weiteren Trends – cloudbasierte Omnichannel-Lösungen für eine nachhaltig bessere Customer Experience.

Eine positive Employee Experience schafft eine erfolgreiche Customer Experience

Einer der wesentlichsten Trends im Customer Service ist die zunehmende Relevanz der Employee Experience. Teammitglieder möchten stärker eingebunden und informiert werden. Sie wollen die Unternehmenskultur kennen(lernen) und die Marke, für die sie arbeiten, „hautnah erleben“. So interessieren sich besonders jüngere Zielgruppen immer mehr dafür, wofür Unternehmen stehen.

Kriterien wie Nachhaltigkeit, Ethik und soziales Engagement rücken verstärkt in den Fokus Ihrer Kunden, Bewerber und Arbeitnehmer. Um als Arbeitgeber attraktiv zu sein, ist die Positionierung und das Engagement in diesen Themen zunehmend von Bedeutung. Neben den klassischen Faktoren Preis und Qualität werden diese Kriterien vermehrt ausschlaggebend bei Kaufentscheidungen – und gleichermaßen auch bei der Arbeitgeberwahl.

Smarte Work-from-Home-Lösungen sichern die Customer Experience

Ein bleibender Trend ist der Wunsch nach hybriden Arbeitsmodellen, die eine ausgewogene „Work-Life-Balance“ Ihrer Teammitglieder unterstützen. Dazu gehört auch Raum für mehr Verantwortung, Individualität und persönliche Entwicklung, der einen entscheidenden Beitrag zur Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität gegenüber dem eigenen Unternehmen leistet. Diese Faktoren übertragen sich wiederum direkt auf die Interaktion zwischen Ihren Customer Service Teams und Ihren Kunden und verbessern damit die Customer Experience langfristig.

Ganz gleich ob zusätzliche Ressourcen für den Customer Support benötigt werden oder die Kontinuität der Customer-Experience-Abläufe gesichert werden soll, ganzheitliche, smarte Work-from-Anywhere-Lösungen verbinden Mitarbeiter, Prozesse und Technologie, um ein flexibles und sicheres Supportmodell bereitzustellen.

Omnichannel, Mobility und KI Solutions-Digitalisierung bleiben auf dem Vormarsch

Ermöglichen Sie Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke über jeden Medienkanal, jedes Gerät und an jedem Ort mit einer personalisierten, mühelosen und konsistenten Customer Experience. Eine „Mobile-First“-Strategie“ trägt dabei dem veränderten Nutzerverhalten und dem Wunsch nach mehr Digitalisierung Rechnung.

Der professionelle Einsatz digitaler Technologien der nächsten Generation unterstützt dabei, zukünftige Kundenanforderungen besser zu erfüllen. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) können zudem digitale Angebote erweitert, Prozesse automatisiert und große Mengen Daten verarbeitet werden. Neben einer Effizienzsteigerung für die Kunden führt dies zur Entlastung für die Customer Service Teams, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Ihre User und Ihre Marke müssen aktiv geschützt werden

Um das Vertrauen in die Unternehmensmarke zu stärken und die eigene Community entsprechend zu schützen, entwickelt sich das Thema Trust and Safety mehr und mehr zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg. Das umfasst nicht nur die Moderation von Inhalten, sondern auch den Schutz der User und die rechtzeitige Erkennung von betrügerischen Handlungen.

Die Reputation der eigenen Marke und ihr Schutz sowie die Sicherheit von Kundendaten vor Missbrauch haben hierbei oberste Priorität. Die Umsetzung einer starken Vertrauens- und Sicherheitsstrategie ist folglich wichtiger denn je, um die Zufriedenheit sowie Markenloyalität zu steigern und so in weiterer Folge das Umsatzwachstum zu fördern.

Customer Service auf allen Kanälen: Cloudbasierte Omnichannel-Kommunikation

Kundennähe bedeutet neben relevanten Produkten und Informationen auch, dort zu sein, wo der Kunde ist. Die Erreichbarkeit eines Unternehmens bemisst sich nicht mehr nach der Anzahl der Filialen oder den Ladenöffnungszeiten, sondern nach ihrer digitalen Präsenz. Ob Webseite, E-Mail, App, soziale Medien oder Messenger Dienste – die Möglichkeiten und damit die Erwartungen der Kunden wachsen. Also, viele mögliche Kanäle und dafür braucht es laut Alexander Schweitzer von Infobip vor allem eines: Cloudbasierte Omni-Channel-Lösungen. Warum, erklärt der Experte nachfolgend.

3 Erfolgsfaktoren des (cloudbasierten) Omnichannel-Ansatzes

Ich möchte kurz einen Blick auf drei grundsätzliche Bereiche werfen, um aufzuzeigen, was den Omnichannel-Ansatz auszeichnet.

 

1. Informationsfluss

Mit einer Multichannel-Lösung können Unternehmen Kunden hilfreiche Informationen (Angebote, Werbeaktionen, neue Produkte usw.) über verschiedenste Kanäle übermitteln. Ausgangspunkt der Überlegungen ist das, was das Unternehmen den Kunden wissen lassen möchte. Dabei laufen die Kommunikationskanäle voneinander getrennt und es gibt keine Möglichkeit der Verbindung zwischen ihnen.

Bei einer Omnichannel-Strategie steht hingegen der Kunde im Mittelpunkt, das Kundenerlebnis – die Customer Experience, soll über alle Kanäle hinweg so nahtlos und reibungslos wie möglich sein. Omnichannel-Lösungen zielen stärker auf die Interaktion und den gegenseitigen Informationsfluss ab. Es geht also auch darum, Informationen von und über die Kunden zu gewinnen, um sie und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und kennenzulernen – auf integrierte Weise über alle Kanäle, über die sie interagieren, und auf der Grundlage einer zentralen Kundendatenplattform (CDP).

Entscheidend ist, dass alle Kanäle unter einem Dach vereint werden. Dabei muss man nicht auf der grünen Wiese anfangen. Mit einer Plattform wie Infobip lassen sich nicht nur neue, sondern auch bereits genutzte Kanäle zentral integrieren.

 

2. Konsistenz

Einer der wichtigsten Aspekte des Omnichannel-Konzepts ist vor allem die Gewährleistung einer einheitlichen Verbindung zwischen allen integrierten Kanälen. Damit ist gemeint, dass die Kommunikation eines Unternehmens – in Bezug auf Aussehen, Stil, Tonfall usw. – einheitlich und jederzeit wiedererkennbar sein sollte, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Nutzer mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

Kunden erwarten von Marken eine widerspruchsfreie, einheitliche Kommunikation und Darstellung in Form und Inhalt. Je größer die Einheit, desto größer das Vertrauen, das Sie bei Ihren aktuellen und potenziellen Kunden erzeugen.

Dabei geht es nicht nur darum, über alle Kanäle und Medienformate denselben Ton oder redaktionellen Stil mit Wiedererkennungswert beizubehalten. Omnichannel bedeutet auch, dass die Informationen der Kunden über alle Kanäle zur Verfügung stehen. Wenn ein Kunde über einen bestimmten Kanal mit Ihnen kommuniziert und dann den Kanal wechselt, muss Ihr Unternehmen auch auf dem „neuen“ Kanal sofort wissen, was über den zuvor genutzten Kanal besprochen wurde, damit der Kunde seinen Fall oder sein Bedürfnis nicht wiederholen muss. Denn sich wiederholen zu müssen, zählt zu den Dingen, die Kunden ärgert – egal, ob sie den Kanal gewechselt haben oder auf demselben Kanal weitergeleitet werden.

 

3. Personalisierung

Der oben beschriebene breitere Informationsfluss im Omnichannel-Umfeld ermöglicht den Zugriff auf immer mehr nützliche Daten der Zielgruppe. Das ermöglicht es den Unternehmen, viel stärker personalisierte und präzisere Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden an jedem Punkt seiner Customer Journey individueller ansprechen.

Durch das bessere Verständnis der Besonderheiten jedes einzelnen Kunden (Demografie, Vorlieben, Interessen, Surfverhalten, frühere Interaktionen usw.) ist es möglich, ihm ein kontextbezogeneres, personalisiertes Erlebnis zu bieten, das auf seine tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten ist.

Cloudbasiertes Omnichannel Customer Service Center

Zwar kann ein Omnichannel Customer Service Center auch über eine Vor-Ort-Installation realisiert werden. Allerdings bieten cloudbasierte Omnichannel-Lösungen grundsätzliche Vorteile wie Skalierbarkeit, Flexibilität, nutzungsabhängige Preisgestaltung und, last but not least, die problemlose Einbindung von Remote-Mitarbeitern. Ist der Lösungsanbieter entsprechend aufgestellt, kommt durch ein Netzwerk globaler Data Center hohe Ausfallsicherheit hinzu.

Eine globale Cloud-Kommunikationsplattform wie Infobip ermöglicht es Unternehmen, in allen Phasen der Customer Journey eine vernetzte Omnichannel Customer Experience aufzubauen.

Vorteile, die cloudbasierte Omnichannel-Lösungen für Sie und Ihre Kunden ergeben:

Ihre Kunden wissen es zu schätzen, dass Sie auch auf kleine Details achten – in Form und Inhalt.

Ihre Kunden werden Ihrem Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen, weil sie es als konsistent und damit vertrauenswürdig wahrnehmen.

Ihre Kunden sparen wertvolle Zeit, da sie die Informationen nicht über Ihre verschiedenen Kanäle/Agenten wiederholen müssen.

Ihre Kunden werden zu treuen Anhängern, weil sie dem Grad der Integration vertrauen, den Sie bieten.

Virtual Meetup mit TELUS International und infobip

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial stellte Anke Schönfeld die wichtigsten Customer Experience Trends für 2022 und 2023 vor und Alexander Schweitzer erläuterte die Vorteile von cloudbasierten Omnichannel-Lösungen. Schauen Sie mal rein“

Anke Schönfeld ist als Vice President Sales für das Neukundengeschäft und Wachstum mit bestehenden Business Partnern bei TELUS International Northern Europe verantwortlich.

Nach langjähriger Erfahrung in den Themen Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Key Account Management wechselte sie Anfang 2022 in ihre aktuelle Position.

Mit ihrem Team entwickelt sie CX-Lösungen für internationale Marken führender Industrien.

Alexander Schweitzer ist seit über 10 Jahren im internationalen Geschäfts- und Vertriebsmanagement tätig. Seine Branchenerfahrung reicht vom Finanzsektor bis zur SaaS-basierten E-Commerce-, HR- und Omnichannel-Branche. Als Account Executive arbeitet er bei Infobip im Bereich Business Development für die DACH-Region.

TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, erstellt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für globale Marken zu verbessern. Mit aktuell über 68.000 Teammitgliedern an mehr als 50 Standorten weltweit, bietet TELUS International innovative End-to-End Lösungen und Technologien, mit dem Fokus auf der permanenten Optimierung der Customer Experience über alle klassischen und digitalen Kommunikationskanäle hinweg.

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Infobip ist Anbieter einer gleichnamigen globalen Cloud Communications Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben einer breiten Palette von Kommunikationskanälen auch fortschrittliche Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die alle über eine Plattform bereitgestellt werden. Das 2006 gegründete Unternehmen ist mit mehr als 65 Niederlassungen auf sechs Kontinenten vertreten.

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Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

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