CX Heroes: Der “Human Touch” im Kundenservice

CX Heroes

Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken – während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative „CX Heroes“ ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.

Mit über 20 Jahren Erfahrung in den verschiedensten Bereichen der Contact Center Branche als Agent, Trainer, Berater, Architekt und in der Abteilung gegen Telefonbetrug bei der Telekom, Interactive Intelligence, Pindrop und Genesys verfügt Heiko Kuhn über ein sehr breites Wissen in vielen Themen rund um das Contact Center.

Genesys® ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences. Der Erfolg beruht auf der Vernetzung der Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen über jeden Kanal an jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster Technologie entwickeln wir innovative Lösungen, die eine natürliche Kommunikation ermöglichen und sich Ihrer Anforderungen anpassen. Genesys On-Premise- und Cloud-Lösungen unterstützen echtes Omnichannel-Engagement.

Guten Kundenservice im Fokus

Mir geht es wie den meisten anderen Menschen auch – ich schätze guten, authentischen Kundenservice. Ich weiß natürlich ebenso wie Sie, dass das Kundenservice-Geschäft manchmal einfach sehr hart und undankbar sein kann. Wenn ich heute daher exzellenten Kundenservice erlebe, bemühe ich mich jedes Mal dies entsprechend zu würdigen.

Nachdem in der Presse leider immer nur die Berichte über weniger herausragende Kundenserviceerfahrungen Aufsehen erregen, glaube ich, dass es hier noch einige spannende Geschichten zu erzählen gibt – nämlich die von Agenten, die für ihre Kunden völlig über sich hinausgewachsen sind und tolle Dinge vollbracht haben. Wir von Genesys haben uns nun überlegt, dass wir einige dieser Geschichten unserer Helden im Kundenservice gerne erzählen möchten und haben daher eine neue Initiative ins Leben gerufen.

„CX Heroes“ – die Helden im Kundenservice

SuperheldDie Initiative der „CX Heroes“ – der Helden im Kundenservice, möchte die wahren Helden des Kundenservice feiern.

Diese „Stars im Call Center“ sind Menschen, die weit über ihr eigentliches Aufgabengebiet hinaus aktiv waren und Kunden bei wirklich schwierigen Anfragen weitergeholfen haben. Aber auch die Agenten, die einfach tagtäglich, egal in welcher Situation, herausragende Kundenerlebnisse ermöglichen, möchten wir feiern. Wir finden, dass dies gerade jetzt in unserer hochvernetzten Welt besonders wichtig ist. In einer Zeit, in der die Menschen besorgt sind, die letzten Überbleibsel des menschlichen Kundendienstes, der Loyalität und des Vertrauens durch das vermehrte Aufkommen künstlicher Intelligenz und Bots zu verlieren.

Die Initiative der CX Heroes, der Helden des Kundenservice, stammt aus den USA, wo sie im Herbst 2018 auf der Customer Contact Week in Las Vegas erstmals vorgestellt wurde. Von dort aus bemüht sich Genesys diese Initiative auch weltweit bekannter zu machen und gibt jedem die Möglichkeit, lokale CX Heroes zu nominieren.

Wir sind der Meinung, dass besonders die Geschichten über großartige Verbindungen zum Kunden erzählt werden sollten – ob das jetzt ein Agent ist, der eine außergewöhnliche Erfahrung machen durfte, oder man einen Kollegen kennt, der sich jedes Mal ganz besonders anstrengt, die beste Lösung für den Kunden herauszufinden. Die Initiative möchte die erstaunlichsten, verblüffendsten und wunderbarsten Geschichten hören und darüber berichten. Dafür stellen wir jeden Monat die interessantesten Kandidaten weltweit vor und laden alle Finalisten zum CX19 Event nach Denver ein.

Trendcheck Kundenservice – diese 7 Strategien müssen Sie kennen

Der Kundenservice befindet sich im Umbruch: Disruption, KI, Chatbots, anspruchsvollere Kunden, Personalmangel stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In diesem Whitepaper haben wir für Sie die sieben Top-Themen zusammengefasst, die die Branche derzeit umtreibt. Holen Sie sich jetzt Ihren Wissensvorsprung!

Der „human touch“ – die menschliche Note

Wir glauben, dass der Umgang mit Unternehmen nicht anders sein sollte, als der Kontakt mit Menschen. Die Helden hinter diesem Engagement sind natürlich die Kundendienstmitarbeiter.

Die besten Kundenerfahrungen entstehen genau in dem Moment, in dem die Anfragen der Kunden absolut zufriedenstellend gelöst werden. Deshalb möchten wir diese „Moment-Macher“ vorstellen – die Personen, die Kunden auf die nächste Stufe und darüber hinaus bringen.

Wir bitten Sie daher, Ihre CX Heroes-Geschichten und -Nominierungen einzureichen!

Kennen Sie einen Kundenservice-Helden oder sind Sie selbst einer? Dann machen Sie mit beim CX Hero Wettbewerb der D/A/CH-Region und schicken uns Ihre Heldengeschichte! Die drei spannendsten Kundenservice-Helden reisen mit Begleitperson kostenlos zur CX19 Konferenz im Herbst in eine europäische Metropole. Und mit etwas Glück werden Sie sogar für die CX19 in Denver, USA, nominiert.

Hier erfahren Sie mehr zum Wettbewerb

Besonders auch auf der CCW im Februar 2019 in Berlin möchten wir die Chance hierfür nutzen und gerne Ihre spannenden Geschichten hören sowie Ihre Helden des Kundenservice kennenzulernen!

Gemeinsam mit Ihnen feiern wir gerne die Besten unserer Branche – die einzelnen Helden, die das Leben einiger Menschen entscheidend verändert haben: unsere CX Heroes! Die weltweit interessantesten Kandidaten stellen wir Ihnen auf der oben genannten Wettbewerbs-Website im Laufe der kommenden Monate vor.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2019!

CCW Programm 2019Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate. Die CCW 2019 dürfen Sie nicht verpassen! Seien Sie vom 18. bis 21. Februar dabei.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

Weitere Beiträge

Chatbot

Smart oder doch nicht? Der Status Quo in Sachen Chatbot

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

Christian Filipcic

Warum erfolgreiche Digitalisierung mehr ist als ein Online Shop

Oft wird die digitale Transformation in Unternehmen nur ungenügend realisiert, indem nur Kommunikationskanäle betrachtet werden. Christian Filipcic zeigt Ihnen, wie Sie es schaffen, alle Vorteile der Digitalisierung erfolgreich zu etablieren.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.