Das Glücksprinzip: 3 Tipps zur Kundenbindung mit WOW-Effekt

„Get closer than ever to your customers“ – das soll kein Geringerer gesagt haben als Steve Jobs. Und wir alle kennen Apples Erfolgsstory. Doch welche Wege führen Unternehmen eigentlich ganz nah dran an ihre Kunden? Was macht sie – abgesehen vom neuen iPhone – wirklich glücklich? Ein spezieller Service, eine ungewöhnliche Leistung, ein besonders günstiger Preis? Die Verkaufspsychologie hat verschiedene Faktoren bestimmt, die Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit mehr als nur zufrieden stellen. Einige davon sind ohne viel Aufwand im Service umzusetzen:

1

Individuelle Vorteile

Bonusprogramme oder allgemeine Preisnachlässe ziehen Kunden nachweislich an. Doch machen sie Kunden auch glücklich? Nein. Denn Vorteile, die allen Kunden gleichermaßen zugestanden werden, nehmen in Sachen Glücksgefühl einen geringeren Stellenwert ein als diejenigen, die man exklusiv anbietet. Was bedeutet das? Angebote, Aktionen, Leistungen und Services sollten so angelegt sein, dass es ganz individuelle Varianten gibt.

2

Überraschungen

Eine unerwartetes Geschenk, eine nicht erwartete freundliche Geste – Überraschungen machen glücklich und versüßen uns den Alltag. Übertragen Sie dieses Glücksmuster auf Ihren Service! Ungewohntes Handeln steigert nachweislich das Glücksgefühl: Zeigen Sie beispielsweise Großzügigkeit im Reklamationsgespräch, treffen Sie eine unkonventionelle Regelung. Denn eines ist sicher: Außergewöhnliche Serviceerfahrungen sprechen sich rum!

3

Emotionen

Nutzen Sie Emotionalität als Glücksfaktor. Kontaktieren Sie Ihren Kunden nicht nur, wenn Sie eine Kaufaktion abwickeln wollen, sondern auch, um sich für die langjährige Beziehung oder die gute Zusammenarbeit zu bedanken. Lassen Sie es zwischenmenschlich funken! Und investieren Sie in Community-Building. Denn kaum etwas ist so wertvoll für eine Marke wie Zugehörigkeitsgefühl und Zusammenhalt. Beziehen Sie Ihre Kunden also ein und gestalten Sie den Kontakt so familiär wie möglich. Lassen Sie Kunden zum Beispiel in sozialen Netzwerken ihre eigene Geschichte erzählen. Und geben Sie ihnen das Gefühl, Teil von etwas Besonderem zu sein.

Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.

Fazit: Zufriedenheit darf nicht das Ziel sein, sondern ist das absolute Mindestmaß. Vorbei sind die Zeiten, als kostenfreie Lieferungen oder eine pünktliche Auftragsausführung Begeisterungsstürme auslösten. Übertreffen Sie die Erwartungen! Dann gewinnen Sie im „Age of customer“ die Herzen Ihrer Kunden.

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Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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