Das können Chatbots im Facebook-Messenger

Chatbot

Nachdem meine Kollegin bereits Chatbots im Messenger Telegram getestet hat, habe ich mir (deutschsprachige) Chatbots im Facebook-Messenger angeschaut. Folgende habe ich getestet (mit Links zum Selbstanschauen!):

Chatbots im Facebook-Messenger

Nützlichkeit – was bringen mir Chatbots?

Sehr nützlich finde ich den Bot Novi, der mich über News informiert. Entwickelt wurde er von tagesschau und NDR für das öffentlich-rechtliche Jugendprogramm funk. Von der Bedienung erinnert mich Novi stark an die App Resi.

Praktisch: Einmal morgens und abends liefert mir Novi ein News-Update. Und mit dem Befehl #novierklärt liefert er mir Hintergrundwissen zu ausgewählten Themen. Klasse!

Mildred versteht mich (meistens) gut, ich informiere mich über einen Flug nach Berlin im nächsten Februar (zur CCW :-)). Der Opel-Bot ist da deutlich „dümmer“, ich kann nur aus den vorgegebenen Modellen wählen, die er mir vorschlägt. Zudem wird der Service leider erst in München, Stuttgart und Düsseldorf angeboten.

Aber ehrlich gesagt: Mit den derzeitig noch überschaubaren Funktionen würde ich eine kurze Internetrecherche den Chatbots von Lufthansa und Opel vorziehen.

Auf den ersten Blick hilfreich finde ich auch die Bots von Lufthansa und Opel. Lufthansa‘s Mildred sucht für mich nach günstigen Flügen, bei Opel‘s Chad kann ich eine Probefahrt vereinbaren.

Bedienung – wie intuitiv funktioniert das?

Der Start ist bei allen Bots sehr leicht. Einfach den Link aufrufen, bei Facebook einloggen, „Los geht’s“ eingeben und schon antworten die Bots. Sie nehmen ihre Nutzer an die Hand, so dass man fast nichts falsch machen kann.

Wenn ein Bot eine Texteingabe einmal nicht verstehen sollte, schreibt er höflich, wie man doch bitte die Frage zu formulieren hat. Dadurch wird das Nutzererlebnis eingeschränkt, aber man bekommt so wenigstens eine Hilfestellung. Trotzdem, hier ist noch Nachbesserungsbedarf (s. Abschnitt Interaktion)!

Unterhaltungswert – Bots für graue Montage

Nicht alle Chatbots haben den Anspruch, dem User tatsächlich unterstützend unter die Arme zu greifen. Manche sind auch einfach nur für unsere Unterhaltung zuständig. Warum auch nicht? Lächeln musste ich über Kwitt, ein Bot, den die Sparkasse anbietet. Kwitt ist eine neue Bezahlfunktion, die das Finanzinstitut damit bewerben möchte. Über den Bot kann ich ein personalisiertes Video erstellen. Ich lade zu einer Party ein – zur CCW-Party natürlich. Das Endergebnis bringt mich zum Lachen und auch die GIFs zwischendurch sind unterhaltsam. Bitte mehr davon!

Ähnlich funktioniert auch der Jägermeister-Bot, hier kann man sich ein Video mit den Deutsch-Rappern Eko Fresh oder Ali As erstellen. So unterhaltsam wie der Sparkassen-Bot ist er aber nicht.

Beide Bots nutzt man aber wohl nur einmalig und sind eher zur Unterstützung einer Werbeaktion gedacht.

Interaktion – wie menschlich sind Chatbots schon?

Die meisten von mir getesteten Bots sind noch nicht sehr smart und reagieren nur auf die einfachsten Befehle. Oft kann man sogar nur zwischen den vorgeschlagenen Antwortmöglichkeiten wählen.

Das „Verstehen“ von Freitexteingabe funktioniert meist nur mäßig. Warum mir zum Beispiel der Shopping-Assistent „Emma“ von ChatShopper als erstes eine Krawatte vorschlägt, wenn ich nach einem blauen Anzug frage, ist mir unklar. Aber für ein „Rotes Kleid in 36“ findet sie dann doch ein passendes Angebot. Eine nette Sache, aber ich warte dann doch lieber auf künftige Shopping-Berater-Bots, die sich sicher auch am persönlichen Stil des jeweiligen Nutzers orientieren werden können. Bis dahin nutze ich lieber die Website oder App des Onlinehändlers meines Vertrauens.

Schade ist, dass selbst auf einfache Eingaben wie „Danke“ und „Bis bald“  nicht alle Bots reagieren. So sucht mir der Heise-News-Messenger auf meinen Abschiedsgruß einfach nur Nachrichten zum Thema „tschüß“ heraus.

Vorbildlich ist hier wieder Novi. Auf „Danke“ und „bis bald“ reagiert er ganz charmant. Und die Entwickler haben sogar einen kleinen Spaß eingebaut: Als ich mich über Social Bots informiere, erklärt er mir, dass diese auf Fragen wie „Was ist unter dir?“ keine Antwort haben. Als ich Novi diese Frage stelle, schreibt er, etwas beschämt: „Mist, aufgeflogen“.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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