Das LiveCallCenter Design by HCD wird zu The Next Experience

„Prognosen sind schwierig. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das Bonmot wird dem Münchner Humoristen Karl Valentin zugeschrieben und nimmt das Dilemma der Zukunftsvorhersagen aufs Korn. The Next Experience – das LiveCallCenterDesign by HCD im Jahr 2019 – will es aber dennoch versuchen: Einen Blick in die Zukunft des Kundendialogs zu werfen. Es will Trends und Hypes auf den Prüfstand stellen und den Weg in einem menschlich wertschätzenden Kundendialog zeigen.

Doch was sind diese Trends? Vielleicht wird Service überflüssig? Weil Produkte perfekt und selbsterklärend sind. Weil sie sich dank Predictive Maintance – was in der Industrie ja in weiten Teilen schon reibungslos funktioniert – selbst nachbestellen, wenn sie kurz davor sind, ihren Geist aufzugeben.

Betriebswirtin Sandra Stüve und Bau-Experte Michael Stüve erkannten als zwei der ersten, dass für Call Center eigene Gestaltungskriterien gelten.

Ihre HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH ist heute ein führendes Beratungsunternehmen für die ganzheitliche Planung, Gestaltung und das ReDesign. Sie zählen das Who is Who der deutschen Inhouse-Call Center zu Ihren Kunden.

Der Mensch im Service ist gefragter denn je

Die Realität sieht heute und im nächsten Jahrzehnt sicherlich noch anders aus: Produkte sind nicht perfekt. Kunden haben Fragen, wollen Erklärungen. Sie wollen immer dann mit Menschen sprechen, wenn es zu kniffelig wird, im Selfservice nach Antworten zu suchen. Der Mensch ist heute – trotz allzeit preiswerter Verfügbarkeit von Künstlicher Intelligenz aus der Cloud – immer noch die einzige Instanz, die Probleme mit Einfühlungsvermögen aufgreifen und lösen kann. Übrigens ist diese Instanz Mensch im Service heute auch gefragter denn je: die Beschäftigtenzahlen im Kundenservice wachsen zwar langsamer als in den Boom-Jahren nach der Jahrtausendwende, aber sie wachsen stetig trotz aller Konsolidierung, neuer Kanäle und dem Einführen von immer mehr Selfservice-Angeboten.

Künstliche Intelligenz wird assistieren

Menschlicher Service hat also eine Zukunft. Die Entwicklung umfänglicher Lösungskompetenz durch Künstliche Intelligenz ist noch Zukunftsmusik. Der nächste Schritt des Cognitive Computing taugt heute allenfalls als ferne Vision. Der Kundendialog heute und morgen wird technisch unterstützt sein, soviel ist klar. Künstliche Intelligenz wird dem Menschen assistieren, Softwareroboter werden Schnittstellen zwischen IT-Systemen überwinden oder stupide Dateneingaben automatisieren. Aber von empathischen Kundendialog kann heute noch keine Rede sein. Insofern hat sich die Art der IT-Lösungen zwar verändert, die im Dialog eingesetzt werden, die Herrschaft des arbeitenden Menschen über die Systeme bleibt aber bestehen. Bis auf weiteres!

Die Zeiten industrieller Kundenabfertigung sind vorbei

Damit der Mensch diese Leistungen wirklich im Sinne einer exzellenten Customer Experience erbringen kann, braucht es einige Voraussetzungen: Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, die Kanäle zu beherrschen, muss die Produkte kennen und muss in der Lage sein, für sein Gegenüber Empathie aufzubringen. Diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind längst keine Dialogabwickler mehr, die nach vorgegebenen Skripten Kunden mit auswendig gelernten oder zusammenkopierten Textbausteinen abspeisen. Die alte Welt der industriellen Kundenabfertigung ist längst vorbei, die Call-Fabriken der späten 1990er- und frühen Nullerjahre sind auf der Resterampe der Industriegeschichte angekommen. Die Konsolidierungen auf dem Markt der Dienstleister in den vergangenen Jahren ist ein Zeugnis davon, die alte Welt mit der Fokussierung auf schiere Größe und vermeintliche Synergien noch eine Zeit lang am Leben zu erhalten.

The Next Experience

Das LiveCallCenterDesign by HCD, das gemeinsame Projekt von CCW-Veranstalter Management Circle und Mit-Initiator und Planer HCD, will immer schon einen Blick in die nahe Zukunft werfen, will mit der Projektion modernster Möglichkeiten die Arbeit im Kundendialog der Zukunft ein Stück weit antizipieren. In diesem Jahr gehen die Macher einen großen Schritt weiter: The Next Experience ist nicht nur das diesjährige Motto, sondern steht für noch mehr Weitblick, verspricht mehr Impulse beim Blick über den Tellerrand der Gegenwart.

Anhand einer Customer Journey und einer Employee Journey entwickeln Management Circle und HCD gemeinsam mit einer Reihe von CallCenterPartnern ein zukunftsgewandtes Narrativ zu Kunden- und Mitarbeiterwertschätzung. Intelligente Systeme, digitale und traditionelle Kommunikationsmittel, Vernetzung und Arbeitgeberattraktivität spielen darin eine große Rolle. Dabei ist The Next Experience praxisnah und sofort umsetzbar. Den Anspruch, eine Arbeitswelt und einen Kundendialog zu zeigen, die funktionieren und im eigenen Haus umgesetzt werden können, haben die Macher beibehalten. Beispielgebend sind einige Inhouse-Abteilungen, die mit zukunftsweisenden Projekten, hoher Vernetzung und hohen Ansprüchen an Mensch und Prozesse schon jetzt am Kundendialog der Zukunft arbeiten.

Für die Umsetzung plant HCD eine optimal gestaltete Arbeitswelt, die die Arbeitsprozesse bestmöglich unterstützt, auf den Mitarbeiter zugeschnitten ist, wirksam auf die Arbeitgebermarke einzahlt und im Ergebnis eine perfekte Customer Journey erlaubt.

The Next Experience ist weit mehr als die Summe seiner Teile aus Planung und Gestaltung, Technologie und modernen Führungskonzepten. The Next Experience will eine Plattform bieten für die gemeinsame Gestaltung der Zukunft des Kundendialogs, will einen eigenständigen Entwurf eines für Kunden und Mitarbeiter wertschätzenden Dialogs liefern.

Weitere Informationen...

…zum LiveCallCenterDesign by HCD „The Next Experience“ vom 19. bis 21. Februar auf der CCW 2019 und zu allen CallCenterPartnern gibt es hier!



Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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