Ohne Datenmanagement keine digitale Markterschließung im Mittelstand

Die Wirtschaft unterliegt einem steten Wandel. Die Digitalisierung und ein gutes Datenmanagement sind längst nicht mehr nur für große Unternehmen oder Firmen im Bereich Data Science relevant. Digitalisierung und Datenqualität sind auch für den deutschen Mittelstand ganz gleich welcher Branche zu einem entscheidenden Thema und zu einer Grundlage für Innovation geworden.

Um in der Industrie 4.0 zu bestehen, ist eine erfolgreiche Digitalisierung der Prozesse Ihres Unternehmens unerlässlich. Dazu gehören ein effektives und effizientes digitales Datenmanagement sowie eine hohe Datenqualität. Der Bereich Data bietet vor allem für mittelständische Unternehmen ein großes Zukunftspotenzial und sogar Start-ups kommen am Thema Datenmanagement nicht vorbei. Auch bei der positiven Gestaltung von Kundenerlebnissen kann effizientes Datenmanagement hilfreich sein, wie das folgende Beispiel von Expertin Daniela Grumbach zeigt.

Ein modernes Datenmanagement ist sowohl Grundlage als auch Treiber für E-Commerce, denn dadurch entstehen vielfältige neue Möglichkeiten in der Ansprache und der Betreuung der Kunden. Big Data ermöglicht auch Mittelständlern, ihr Datenmanagement zu zentralisieren und verschiedene Bereiche besser zu verknüpfen. Das ist die notwendige Voraussetzung für die digitale Markterschließung im Mittelstand und bringt zwei Vorteile: Besseres Marketing (von dem das Unternehmen profitiert) und besseren Service (von dem die Kunden profitieren).

Die digitale Transformation bietet dem Mittelstand hervorragende Möglichkeiten zur Analyse der Customer Journey. Dank digitaler Technologien können Sie die Customer Journey, aber auch den User Life Cycle (also alle Schritte, die ein Nutzer durchläuft) messen und optimieren. Durch das Digitalisieren dieser Prozesse ist wiederum ein effizientes Customer Experience Management und damit auch ein besseres Marketing möglich.

Big Data gibt uns also wichtige Insights und eine tiefgreifende Analyse der Customer Journey. Dadurch können wir zum Beispiel fundierter am Content unserer Webseite arbeiten, ein besseres Targeting und dadurch eine individualisiertere Kundenansprache durchführen. Der ROI für Werbeanzeigen wird auf diese Weise signifikant steigen.

Das folgende Beispiel unseres mittelständischen Unternehmens HAILO verdeutlicht die Vorteile und zeigt, wie das ganzheitliche Sammeln von Daten und Informationen sowie die Verknüpfung der bisherigen Datenlage der einzelnen Geschäftsbereiche dabei hilft, die digitale Transformation der Marke HAILO voranzutreiben.

Derzeit werden die Kundendaten noch getrennt bei den jeweiligen Geschäftsbereichen gespeichert. Informationen über die Kunden liegen demnach verhältnismäßig unstrukturiert vor. Den Anforderungen des digitalen Wandels entspricht dies jedoch nicht. Weder für ein gutes Marketing noch für ein positives Kundenerlebnis ist ein dezentrales Management der Informationen über die Kunden zuträglich. Kunden nehmen ein Unternehmen als zentralen Akteur und als eine Marke wahr und unterscheiden in der Interaktion nicht zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen oder Produktkategorien. Deshalb werden die Daten künftig in einem System gebündelt.

Bestandteil eines guten Datenmanagements ist auch das Anreichern der Nutzerprofile mit Informationen, die auf dem Nutzerverhalten basieren. Dadurch ergibt sich auch für Unternehmen des Mittelstands die Möglichkeit, automatisierte Kampagnenprozesse für die individuelle Kommunikation auszuführen. So kommuniziert man zielführend, ergebnisorientiert und schafft Transparenz sowie einen guten Überblick innerhalb des Unternehmens.

Ein gutes Datenmanagement (in Englisch Data Management) bietet aber nicht nur Vorteile für die Mittelständler selbst, es lässt sich auch das Kundenerlebnis bei der Interaktion mit dem Unternehmen verbessern. Dies zeigt ein weiteres Beispiel aus unserem eigenen Unternehmen HAILO.

Hochwertige und vor allem inhaltlich relevante Newsletter-Kampagnen sind nur durch gutes Datenmanagement möglich. Dies zeigt sich beispielsweise beim Kundenerlebnis in Bezug auf die Nutzerfreundlichkeit bei einem Unternehmen, das mehrere Newsletter anbietet: Ein zentralisiertes Opt-Out (Abmeldung) von einem Newsletter kann durch zentralisiertes Datenmanagement auch auf die anderen Newsletter übertragen werden. Da Kunden ein Unternehmen als ganzheitlichen Akteur und einheitliche Marke wahrnehmen, ist ihnen nicht klar, wieso sie nach dem Abbestellen eines Newsletters noch die Ausgaben der anderen Newsletter an ihre E-Mail-Adresse erhalten.

Die Digitalisierung kann dem Mittelstand also auch helfen, negative Kundenerlebnisse zu vermeiden.

Bei HAILO gibt es derzeit drei verschiedene und voneinander unabhängige Newsletter. Künftig können wir E-Mails aber zielgenau und angepasst an unterschiedliche Interessen ausspielen, sodass sie einen größeren Mehrwert für unsere Kunden bieten.

Data Analytics führt auch zu einer Verbesserung der On-Site Experience auf unserer Webseite. Das Nutzerverhalten auf der Seite zeigt uns, wo diese noch nicht optimal für den Nutzer funktioniert und wo wir zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ansetzen müssen.

Auch für den direkten Service zeigt sich ein Mehrwert, der zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Geht beispielsweise bei einem Mitarbeiter ein Supportanruf ein, kann dieser Mitarbeiter den Anforderungen des Kunden durch die verknüpfte Datenlage ganzheitlich und somit besser gerecht werden. Durch ein zentrales Management der Kundendaten können Mitarbeiter die komplette Kundenhistorie über alle Geschäftsbereiche hinweg einsehen. So muss der Kunde nicht bei jedem Anruf neu seinen Sachverhalt schildern. Somit zeigt sich auch bei einer wiederholten Serviceanfrage durch einen Kunden die Digitalisierung – hier im Bereich Datenmanagement – als nützlich für ein gutes Kundenerlebnis.

Die Beispiele zeigen, wie sinnvoll es ist, die Daten in einem zentralisierten digitalen System zu verwalten. Eine der größten Herausforderungen ist dabei natürlich die IT-Sicherheit. Bei jeder Optimierung des Datenmanagements und dem Umgang mit personenbezogenen Daten ist es für einen erfolgreichen digitalen Mittelstand besonders wichtig, alle Maßnahmen in Einklang mit den DSGVO-Richtlinien umzusetzen.

Ein Change-Management im Mittelstand, insbesondere im digitalen Transformationsprozess, ist mit Sorgfalt und Vertrauensaufbau zu gestalten, um negative Erfahrungen innerhalb des Unternehmens zu vermeiden. Jedes Individuum reagiert unterschiedlich auf Veränderungen. Je mehr ich auf einzelne Stakeholder und deren Bedürfnisse eingehen kann, desto stärker lässt sich Vertrauen aufbauen. Das ist kein einfacher Prozess und kostet Zeit und auch Energie. Er ist aber wirksam und unerlässlich, um die Digitalisierung auch für die Belegschaft zu einem guten Erlebnis werden zu lassen.

Als Rahmenbedingung für eine erfolgreiche digitale Transformation im Mittelstand braucht es starken Rückhalt von der Geschäftsführung. Entscheidungen sollten zwar gemeinsam vorangetrieben und getragen werden, aber es braucht auch klare Leitplanken und Entscheidungen. Zudem schafft man Vertrauen durch Transparenz. Je transparenter die Ziele und Prozesse abgebildet, kommuniziert und ausgetauscht werden, desto besser können die Mitarbeiter auf dem Weg der Digitalisierung mitgenommen werden. Buzz-Wörter müssen aufgelöst und Ergebnisse sichtbar gemacht werden. Dadurch gewinnen alle das Gefühl, einen wichtigen Teil beizutragen und Vorteile zu erlangen.