Delivering Happiness – der Kunde im Mittelpunkt

Joachim Priessnitz Operatives Callcenter Management

Die Servicewelt im Wandel: Der Kostendruck wächst, gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Mit welchen Herausforderungen Call Center Verantwortliche derzeit zu kämpfen haben und wie eine Lösung aussehen könnte, darüber schreibt in einem Gastbeitrag jemand, der sich auskennt:

Joachim Priessnitz ist als Service Center Manager bei der Transgourmet GmbH & Co. OHG im Bereich Foodservice in Berlin und bei der Coop Schweiz tätig. Die Position begleitet die Gesamtleitung des Inhouse Call Centers mit den Schwerpunktthemen Strategieentwicklung, Budget und Mitarbeiterverantwortung für ca. 2 Mio. Kontakte im Jahr. Das Team um Joachim Priessnitz betreut 40.000 Kunden in Deutschland mit ca. 200 Mitarbeitern. Auf der CallCenterWorld® 2008 ist Joachim Priessnitz für den erfolgreichen Umbau des Service Centers mit dem CAt-Award ausgezeichnet worden.

Es ist spannend zu beobachten, in welchem Wandel sich die Kundencenter, Contact Center und Callcenter befinden. Das Thema Kundenkommunikation, Digitalisierung, Mitarbeitergewinnung und deren Entwicklung, sowie politische Rahmenbedingungen, sind die Megatrends der nächsten Jahre, mit denen sich Unternehmen aller Branchen beschäftigen müssen.

Neue Herausforderungen im Kundenservice

Demographischer Wandel, Diversity Management und Wertewandel sind nicht nur mediale Schlagworte, sondern werden immer wichtiger im täglichen Umgang und bedürfen eine klare Positionierung aller Call-, und Contactcenter.
Die Verantwortlichen sind getrieben, diese Themen strategisch in ihren Zielen zu verankern und erfolgswirksam umzusetzen, um zukunftsfähig zu bleiben.
Noch nie war das Thema so wichtig wie zur heutigen Zeit.
Personalressourcen werden knapper, es wird mehr Qualität vom Auftraggeber gefordert und im Nacken sitzt die Digitalisierung, die als „Hausschwein“ durch die Straßen getrieben wird.

Keiner kann diese Trends ausblenden und muss nun die alten Stärken von Effizienz und Effektivität in eine neue moderne Zeit überführen.

Vorbild USA?

Um zu verstehen wie die Welt sich entwickelt, ist es wichtig über den deutschen oder sogar den europäischen Tellerrand zu schauen. Im Zuge meines Studiums, dass ich dieses Jahr in Saarbrücken abgeschlossen habe, nutzte ich die Chance mir die neue Welt von Zappos, Google, Facebook und Co. in den USA anzuschauen. Ich bekam Einblicke in eine andere Welt des Kundenservice und der Mitarbeiterführung und bin begeistert, wo es auch in Europa hingehen könnte.

Qualität und Kultur sind die wichtigsten Indikatoren in der neuen Service Welt. Gesprächszeiten und Service Level ade. Es ist viel wichtiger, dass der Kunde und der Mitarbeiter glücklich sind. Es ist wichtiger zu verstehen, dass der Kunde wieder im Mittelpunkt steht. Prozesse werden auf einmal komplett neu betrachtet. Es wird nicht der Fokus auf die Kosten des Kontaktes gelegt, sondern gerechnet wieviel Geld spart man an anderen Stellen ein, wenn der Kunde gut beraten ist. Am radikalsten lebt das sicherlich die Firma Zappos in Las Vegas. Das längste je geführte Gespräch dauerte 8 Stunden.

So gelingt Ihnen die Digitalisierung im Kundenservice

Wer im Wettbewerb bestehen will, kommt an der Digitalisierung nicht vorbei. Trotzdem scheint es vielen Unternehmen schwerzufallen, digitale Kanäle für ihren Kundendialog zu nutzen. Wie Sie sich zukunftssicher aufstellen und die Digitalisierung nicht dem Zufall überlassen, lesen Sie in diesem Whitepaper.

Delivering Happiness – eine Strategie, die sich rechnet

Delivering Happiness ist das Motto, dass vom Callagenten, über die Partner bis zum Kunden übertragen und gelebt wird.
Am Ende ist auch das ein Teil einer operativen Strategie, die sich bis auf den letzten Euro rechnen lässt und sich auch rechnen wird.

Es wird Zeit umzudenken und die neue Welt des Kundenservice zu starten! Denn Kunden und Mitarbeiter werden es dem Unternehmen danken.

Querdenken ist das Unterscheidungsmerkmal in einer sowieso schon bunten Branche aus Call-, Contact-, und Service Centern. Denn mal Hand aufs Herz: Ist es nicht wichtig neue Dinge zu wagen und alte Mauern einzureißen?

Der Weg zu „Operational Excellence” in Ihrem Call Center

Steigender Kostendruck, anspruchsvollere Kunden sowie der Einsatz multimedialer Techniken führen zu wachsenden Anforderungen an das operative Call Center Management. Wie Sie einen reibungslosen Ablauf im operativen Geschäft gewährleisten und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten halten, lernen Sie im Seminar Operatives Callcenter Management. Joachim Priessnitz ist einer der Praxisreferenten im Seminar.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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