Die Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung

Avaya ebook

Marketing und Vertrieb kümmern sich um Neukunden, das Produkthaus um die Produkte und der Service sorgt dafür, dass Bestandskunden zufrieden sind. Dieses klassische Silodenken, das sich noch immer in veralteten Unternehmensstrukturen widerspiegelt, muss aufgegeben werden, wenn Unternehmen im globalen und zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen wollen. Wie Ihnen diese Reise ins digitale Zeitalter gelingt, verrät unser neues Whitepaper von Avaya.

Andrew Maher ist ein Veteran der Customer Experience Arena mit mehr als 25 Jahren Erfahrung. Er ist ein gefragter Redner auf dem Gebiet der neuen Technologien und ihre Rolle in der Kommunikation. Als Engagement 4.0-Evangelist sammelt und teilt er innovative Lösungen mit Organisationen, Partnern und Unternehmen, um ihnen zu helfen, besser zu verstehen, wie sich diese auf sie auswirken werden.

Viele Touchpoints – eine Customer Journey

Mann hält ein SmartphoneWas hat sich geändert, dass bewährte Strukturen nicht mehr funktionieren? Die Antwort ist so einfach wie komplex zugleich: Die Menschen haben ihr Konsumverhalten geändert. Das Internet, Smartphones, Tablets und neue Kommunikationskanäle wie Messaging, Chat oder WebRTC sind nicht mehr neu, sie sind zur Gewohnheit geworden. Deshalb ist es so wichtig, Kunden auf ihrer Reise vom Interesse an einem Produkt, über die Beratung, den Kauf bis zur Kundenbindung nahtlos zu betreuen. Um dann im Idealfall, durch den Fürspruch zufriedener Kunden neue zu gewinnen.

Das funktioniert allerdings nur, wenn die Customer Journey reibungslos verläuft. Wenn alle Kontaktpunkte auf die gleichen Daten zugreifen, das Wissen über die Wünsche und den Bedarf des Kunden jederzeit verfügbar ist. Daten, Wissen und Erreichbarkeit in einem nahtlos funktionierenden System sind der Schlüssel zum Erfolg.

Digitalisierung verändert den Kundendialog

Permanent wachsende Rechenkapazitäten und neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain reduzieren die die Kosten für Datengewinnung und Speicherung. Die Customer Journey beginnt überwiegend auf einer Website. Sei es die des Unternehmens oder die eines Resellers. Genau hier sollten auch die ersten Daten gesammelt werden.

ChatbotDas kann beispielsweise über Chatbots erfolgen. Dank intelligent aufbereiteter Dialoge lassen sich Informationen sammeln und Anfragen segmentieren. Über Künstliche Intelligenz werden diese Daten im Idealfall stetig verbessert, die damit verbundenen Prozesse optimiert. Das verbessert das Kundenerlebnis, bringt wertvolle Informationen und schon Ressourcen, da der Übergabepunkt von automatisierten zum persönlichen Kontakt verzögert wird.

Digitalisierung verändert Unternehmen

Die allgegenwertige Verfügbarkeit von Smart Devices, Daten und Prozesse, die durch Künstliche Intelligenz immer weiter optimiert werden, gewachsene Erwartungen von Kunden – all das verlangt gravierende Veränderungen innerhalb von Unternehmen, die sich dem globalen, von Digitalisierung getriebenen stellen wollen. Um zu überleben, werden sie es müssen.

Digitale Transformation im Kundendialog

Automatisierte digitale Kundenbetreuung sichert einen schnellen, unmittelbaren und vor allem kostengünstigen Service. Unternehmen, die beim digitalen Kundendialog hinterherhinken, werden nicht überleben. Wie Sie Ihren Kundenservice fit für die Zukunft machen, lesen Sie in diesem Whitepaper!

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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