Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

Vorträge sind für den Vortragenden ja auch immer ein Hauch von Eigentherapie. So auch für mich auf der CCW2019 in meinem Vortrag über „Digitalisierung und Führung“…

Machen wir uns nichts vor, der Begriff „Digitalisierung“ taugt in vielen Unternehmen entweder, um ein weiteres Feld im Bullshitbingo anzukreuzen oder die Belegschaft auf Veränderungsbedarfe einzustimmen. Veränderungen, die von jedem Einzelnen viel abverlangen, maximale Flexibilität, hohe Einsatzbereitschaft, lebenslanges Lernen, möglicherweise persönliche harte Einschnitte und Übernahme von Verantwortung. Und spätestens, wenn von der „künftigen Übernahme wertprägenderer Tätigkeiten“ die Rede ist, wird der Kreis der aufmerksam Zuhörenden übersichtlich.

„Denn der Nährboden erfolgreicher Führung in den kommenden Jahren benötigt noch etwas Anderes: eine gesunde Unternehmenskultur und die passende Haltung jedes Einzelnen im Job!“

Oliver Nissen ist seit 2010 Leiter Social Media& Services, Deutsche Telekom Service, Kiel

Er ist einer der Gründungsväter des digitalen Kundenservice „Telekom hilft“ im Social Web. Nissen leitet den Bereich Social Media & Services der Deutschen Telekom Service GmbH und verantwortet insbesondere die Strategie des Bereiches. Zudem begleitet er diverse Inhouse Transformations-Projekte und ist seit mehreren Jahren als Dozent für digitale Kommunikation u.a. an der Akademie für interne Kommunikation sowie als Trainer für Kommunikation tätig.

Seine Karriere begann der Betriebswirt bei der Deutschen Bank als Standortleiter mit dem Tätigkeitsschwerpunkt des Aufbaus einer bundesweiten Telefonvermittlung an zwei Standorten.

Leider wurde in den vergangenen Jahren gerade im Bereich Customer Care viel dafür getan, um die Bereitschaft der Belegschaft, solche Veränderungen aktiv mit zu gestalten, gen Null zu fahren:

Ein unübersichtlicher Kennzahlen-Zoo, so weit das Auge reicht

Etablierte Steuerungs-Folklore, die Führungskräfte in Reviews oder Telefonkonferenzen oder an den Mailserver bindet, statt sich um die Menschen in ihren Teams zu kümmern.

Top-Down Kommunikation, ohne die Empfänger dort abzuholen, wo sie stehen.

Kontrollmechanismen, die die Aktion einer Führungskraft überbetonen und nicht deren nachhaltigen Erfolg – „Ich habe mein Team informiert“ statt „Mein Team hat es verstanden“

Und tägliche kleinere Manipulationen, die dem persönlichen Erfolg jedes Einzelnen dienen und die geduldet werden, solange sie für eine grüne Ampel sorgen

Starre Prozesslandschaften, die wenig Raum für den Blick auf die Individualität jedes einzelnen Kunden lassen

[hier kann Ihr Beispiel stehen, an das Sie gerade denken]

Achtsamkeit vs. Kennzahlen

Und plötzlich reden „die da draußen“ über Menschen wie Bodo Janssen, Betreiber der Hotelkette Upstalsboom, der sich die Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung zu Herzen genommen und nicht wie eine weitere Kennzahl verstanden hat. Sie reden über Achtsamkeit und über Haltung- und Kulturwandel.

Diese Themen sind nicht sofort messbar und lassen sich in kein Kennzahlengerüst pressen, geschweige denn, dass sie für einen schnellen wirtschaftlichen Erfolg stehen. Zugleich treffen sie auf pyramidal organisierte Unternehmen und Manager, die plötzlich die Verantwortung dafür übernehmen sollen, Teile ihrer Verantwortung abzugeben. Manager, die ihre eigene Daseinsberechtigung daraus gezogen haben, Entscheider zu sein. Was bleibt noch für die Rolle „Führungskraft“, wenn die Schulterklappe „Entscheider“ wegfällt? Wie passen Haltung oder Kulturwandel zu Produktivität, Effizienz oder den Buzzwords Chatbots und künstlicher Intelligenz?

Wie finde ich als Manager meinen persönlichen Kompass zwischen lieb gewonnener KPI-getriebener Alltagssteuerung und dem Ausbruch aus meiner persönlichen Komfortzone? Warum ist die Antwort eines Agenten auf die Frage „Was ist mir wirklich wirklich wichtig?“ vielleicht relevanter für den Erfolg des Kundenservice als die nächsten eingesparten 0,578 Sekunden je Kundenkontakt? Und wie kann ich ihn dazu bewegen, sich diese Frage überhaupt zu stellen? Und sind die, die sich diese Frage nicht stellen, plötzlich keine guten Mitarbeiter mehr?

Fragen über Fragen – ich möchte Sie auf der CCW 2019 dazu einladen, über Ihre persönlichen Antworten darauf  nachzudenken.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2019!

CCW Programm 2019Freuen Sie sich auf Oliver Nissen und seinen Vortrag am 20. Februar auf der CCW 2019: Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung.

Der (digitale) Kundenservice der Zukunft

Die Digitalisierung bringt große Chancen mit sich, aber schafft nicht selten auch Frust. Wie Sie Stolpersteine aus dem Weg schaffen, den Kundenservice der Zukunft aufbauen, welche Technologien Sie brauchen und Ihre Mitarbeiter mitnehmen, erfahren Sie in diesem Whitepaper.

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