Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

Digitale Transformation ist das große Stichwort der Kundenservice-Branche. Doch nehmen wir die Digitalisierung wirklich ernst und was bedeutet das für die Führung im Contact Center? Dieser Frage widmete sich auf der CCW 2019 Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services der Deutsche Telekom Service GmbH. Falls Sie nicht vor Ort sein konnten oder sich den Vortrag noch einmal ansehen möchten, haben wir diesen für Sie exklusiv in voller Länge veröffentlicht:

Wie gelingt die digitale Transformation des Kundenservice?

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https://www.youtube.com/watch?v=peWtgzGS95g

Oliver Nissen ist seit 2010 Leiter Social Media & Services, Deutsche Telekom Service, Kiel

Er ist einer der Gründungsväter des digitalen Kundenservice „Telekom hilft“ im Social Web. Nissen leitet den Bereich Social Media & Services der Deutschen Telekom Service GmbH und verantwortet insbesondere die Strategie des Bereiches. Zudem begleitet er diverse Inhouse Transformations-Projekte und ist seit mehreren Jahren als Dozent für digitale Kommunikation u.a. an der Akademie für interne Kommunikation sowie als Trainer für Kommunikation tätig. Seine Karriere begann der Betriebswirt bei der Deutschen Bank als Standortleiter mit dem Tätigkeitsschwerpunkt des Aufbaus einer bundesweiten Telefonvermittlung an zwei Standorten.

Auf der CCW 2019 im Februar in Berlin hat der über Digitalisierung und Führung gesprochen.

Warum sich viele vor der "Digitalisierung" fürchten und was bislang im Contact Center schief lief

Der Begriff „Digitalisierung“ taugt in vielen Unternehmen entweder, um ein weiteres Feld im Bullshitbingo anzukreuzen oder die Belegschaft auf Veränderungsbedarfe einzustimmen. Veränderungen, die von jedem Einzelnen viel abverlangen, maximale Flexibilität, hohe Einsatzbereitschaft, lebenslanges Lernen, möglicherweise persönliche harte Einschnitte und Übernahme von Verantwortung. Und spätestens, wenn von der „künftigen Übernahme wertprägenderer Tätigkeiten“ die Rede ist, wird der Kreis der aufmerksam Zuhörenden übersichtlich.

Leider wurde in den vergangenen Jahren gerade im Bereich Customer Care viel dafür getan, um die Bereitschaft der Belegschaft, solche Veränderungen aktiv mit zu gestalten, gen Null zu fahren:

Ein unübersichtlicher Kennzahlen-Zoo, so weit das Auge reicht

Etablierte Steuerungs-Folklore, die Führungskräfte in Reviews oder Telefonkonferenzen oder an den Mailserver bindet, statt sich um die Menschen in ihren Teams zu kümmern.

Top-Down Kommunikation, ohne die Empfänger dort abzuholen, wo sie stehen.

Kontrollmechanismen, die die Aktion einer Führungskraft überbetonen und nicht deren nachhaltigen Erfolg – „Ich habe mein Team informiert“ statt „Mein Team hat es verstanden“

Und tägliche kleinere Manipulationen, die dem persönlichen Erfolg jedes Einzelnen dienen und die geduldet werden, solange sie für eine grüne Ampel sorgen

Starre Prozesslandschaften, die wenig Raum für den Blick auf die Individualität jedes einzelnen Kunden lassen

[hier kann Ihr Beispiel stehen, an das Sie gerade denken]

Digitalisierung und Führung: Achtsamkeit vs. Kennzahlen im Kundenservice

Und plötzlich reden „die da draußen“ über Menschen wie Bodo Janssen, Betreiber der Hotelkette Upstalsboom, der sich die Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung zu Herzen genommen und nicht wie eine weitere Kennzahl verstanden hat. Sie reden über Achtsamkeit und über Haltung- und Kulturwandel.

Diese Themen sind nicht sofort messbar und lassen sich in kein Kennzahlengerüst pressen, geschweige denn, dass sie für einen schnellen wirtschaftlichen Erfolg stehen. Zugleich treffen sie auf pyramidal organisierte Unternehmen und Manager, die plötzlich die Verantwortung dafür übernehmen sollen, Teile ihrer Verantwortung abzugeben. Manager, die ihre eigene Daseinsberechtigung daraus gezogen haben, Entscheider zu sein. Was bleibt noch für die Rolle „Führungskraft“, wenn die Schulterklappe „Entscheider“ wegfällt? Wie passen Haltung oder Kulturwandel zu Produktivität, Effizienz oder den Buzzwords Chatbots und künstlicher Intelligenz?

Wie finde ich als Manager meinen persönlichen Kompass zwischen lieb gewonnener KPI-getriebener Alltagssteuerung und dem Ausbruch aus meiner persönlichen Komfortzone? Warum ist die Antwort eines Agenten auf die Frage „Was ist mir wirklich wirklich wichtig?“ vielleicht relevanter für den Erfolg des Kundenservice als die nächsten eingesparten 0,578 Sekunden je Kundenkontakt? Und wie kann ich ihn dazu bewegen, sich diese Frage überhaupt zu stellen? Und sind die, die sich diese Frage nicht stellen, plötzlich keine guten Mitarbeiter mehr?

Fragen über Fragen. Antworten und weitere Meinungen zu den Themen Transformation, Digitalisierung und Führung und wie diese gelingen, haben wir in diesem kostenfreien Whitepaper zusammengestellt:

Digitale Transformation im Kundenservice

Wie sollen Sie Ihr Contact Center für die Digitalisierung fit machen, wenn Wissen und Mitarbeiter fehlen? In diesem kostenfreien Whitepaper haben wir Ihnen Tipps zusammengestellt, wie die Transformation gelingen kann, wie Sie Ihre Führung ans digitale Zeitalter anpassen und wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und langfristig halten können.

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