Disruption: Definition und Beispiele

Während vor der Digitalisierung das Wort „Disruption“ in Deutschland noch fast niemand kannte, wird dieser Begriff in den Medien heute täglich aufgegriffen. Wir lesen von Uber, Airbnb, Apple und Amazon, die zahlreiche Branchen aufwirbeln. Auch der Kundenservice muss sich gegen Disruptoren behaupten. Wir haben das zum Anlass genommen, die wichtigsten Begriffe und Fragen zum Thema Disruption für Sie in diesem Artikel aufzudecken.

Was bedeutet Disruption?

Heutzutage wird oft von digitaler Transformation oder Disruption gesprochen oder geschrieben. Doch was diese Begriffe bedeuten und wo genau die Unterschiede liegen, ist den wenigsten bekannt. Wir haben daher Innovations-Experten nach einer Definition gefragt und wollen Sie an unseren Erkenntnissen teilhaben lassen:

Disruption ist eine Veränderung der Marktspielregeln durch Innovation, häufig als Ergebnis neuer Geschäftsmodelle.

Ingmar P. Brunken, Geschäftsführer BRUNKEN CONSULTING

Dr. Jens-Uwe Meyer bezeichnet jeden Vorgang als disruptiv, bei dem ein Produkt, Dienstleistung oder Technologie durch einen Algorithmus ersetzt wird. Wikipedia hingegen beschreibt die Disruption als eine Innovation, welche die bestehende Technologien, Produkte oder Dienstleistungen vollständig verdrängt.

Alle Branchen sind von der Disruption betroffen

Der Einzelhandel verliert durch Amazon und andere Player spürbar an Umsatz, Berufsbilder verschwinden und komplett neue Denkweisen erobern weltweite Märkte. Es gibt also keine Branche, die nicht durch disruptive Kräfte erschüttert wird.

Keiner ist vor einer Disruption sicher – nicht einmal Google und Co.

Die Disruption ist ein schleichender Prozess

Die größte Gefahr bildet die Tatsache, dass die Verdrängung sich dabei immer schleichend vollzieht. So bemerken etablierte Unternehmen die Veränderungen meist zu spät, denn ihre eigenen Umsätze bleiben zunächst konstant, um dann quasi von einem Tag auf den anderen zusammenzubrechen.

Beispiele für vergangene Verdrängungen

Beispiele für Disruption gibt es en masse. Hier sind nur einige:

Fotografie: Kodak

Mobiltelefone: Nokia

Versandhandel: Quelle und Neckermann

Suchmaschinen: Altavista und Yahoo

Und auch die Automobilbranche ist zunehmend gefährdet. So sind beispielsweise Tesla und Google im Bereich Elektrofahrzeuge und autonomes Fahren scheinbar viel weiter als deutsche Größen wie  BMW, VW und Co.

Unternehmen, die überlebten

Doch natürlich gibt es auch positive Beispiele, also etablierte Unternehmen, die sich im digitalen Zeitalter durchsetzen konnten. Da wäre zum einen der Versandhändler Otto, dem im Gegensatz zu Quelle die Transformation gelungen ist. Oder auch CEWE. Das 1961 gegründete Unternehmen war zunächst auf den Fotodruck spezialisiert, erschuf jedoch bereits 1997 die CEWE Digital GmbH, ein Versuchslabor für digitale Techniken. Heute erzielt CEWE seinen Hauptumsatz mit der Produktion von Digitalbildern und Fotobüchern sowie personalisierten Geschenkartikeln.

Foto digital und analog

Was Sie gegen die Gefahr ausrichten können

Das Beispiel von CEWE zeigt deutlich auf, was etablierte Unternehmen aus der Wirtschaft tun können, um der neuen disruptiven Gefahr zu entgehen: Sie müssen ihr eigenes Geschäftsfeld kannibalisieren!

Um Ihr Unternehmen also in Zukunft vor einer Disruption zu schützen, müssen Sie ein schizophrenes Verhalten an den Tag legen: Begegnen Sie den Wandel, indem Sie Ihr Geschäftsfeld verteidigen, aber auch gleichzeitig selbst angreifen!

Dr. Jens-Uwe Meyer empfiehlt, Ihr Geschäftsmodell dabei auf null zu setzen und komplett neu zu denken. Fragen Sie sich, wie Sie Ihr Unternehmen oder Ihren Service gestalten würden, wenn Sie heute gründen müssten. Was waren Ihre bisherigen Problemlösungen und wurden dabei wirklich alle Probleme ganzheitlich gelöst? Erst, wenn Sie alle Aspekte neu gedacht haben und die Probleme Ihrer Kunden neu gelöst werden, können Sie selbst eine Disruption herbeiführen, ohne dabei von einem anderen Unternehmen ersetzt zu werden. Experimentieren Sie dabei gerne, auch das Scheitern sollte Sie nicht abschrecken, denn nur so erreichen Sie einen Wissenszuwachs. So werden Sie selbst disruptiv!

Vor allem Startups gelten als disruptiv. Lesen Sie jetzt nach, welches Startup welche disruptive Innovation entwickelt hat, um den Kundenservice zu revolutionieren:

4 Startups im Kundenservice, die Sie kennen sollten

Trendcheck Kundenservice – diese 7 Strategien müssen Sie kennen

Der Kundenservice befindet sich im Umbruch: Disruption, KI, Chatbots, anspruchsvollere Kunden, Personalmangel stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In diesem Whitepaper haben wir für Sie die sieben Top-Themen zusammengefasst, die die Branche derzeit umtreibt. Holen Sie sich jetzt Ihren Wissensvorsprung!

Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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