Durch Predictive Services Kundenangebote personalisieren

Unternehmen müssen da sein, wenn es für ihre Kunden relevant wird. Die Herausforderung besteht also darin, die Angebote passgenau auf die Kunden zuzuschneiden und sie bedarfsgerecht und zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. So erhalten die Kunden mehr Zeit für die wesentlichen Dinge im Leben.

Nachdem Henning Ratjen über zehn Jahre das Risikocontrolling von international ausgerichteten Investmentfonds verantwortet und die Betreuung von Investmentkunden konzipiert und umgesetzt hatte, übernahm er im Jahr 2000 das Customer Care Center der comdirect, entwickelte Scorekarten für den Kreditbereich und baute das Geschäft mit Heavy-Tradern aus. Seit 2008 leitet er das Kundenmanagement der comdirect mit über 2,2 Mio Onlinekunden. Er steht für eine vielfach ausgezeichnete Kundenbetreuung, die als Benchmark gilt. Seine aktuellen Kernthemen sind die Transformation zum Omnikanal, die Automatisierung von Kundenkontakten und deren vertriebliche Ausrichtung.

Mehrwerte liefern

Artikelbild Kundenservice ist der USPFrüher war die Bankfiliale der Mittelpunkt aller Finanzangelegenheiten: Geld überweisen, einen Kredit abschließen oder das Ersparte anlegen – die Bank vor Ort war stets Anlaufpunkt. Heute muss dafür keiner mehr das Haus verlassen – und es muss auch nicht zwangsläufig eine Bank sein, die diese Dienstleistung erfüllt.

Um auch in Zukunft relevant zu sein, müssen Banken ihren Kunden Angebote unterbreiten, die einen echten Mehrwert liefern. Sie müssen die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden erkennen, bevor diese es tun. Dann können sie mit den passenden Angeboten da sein, wenn der Kunde sie braucht. Banken können hier viel von anderen Branchen lernen, zum Beispiel der Konsumgüterindustrie.

Was wollen Kunden?

Um dies zu erreichen, müssen die Banken zunächst erkennen, was sich ihre Kunden von ihnen wünschen: Kunden wollen ernst genommen werden, es einfach haben und keine Zeit verschwenden. Wir bei comdirect sind aus diesem Grund immer da, wo es sich der Kunde wünscht – egal ob Zuhause oder unterwegs über Smartphone oder Tablet. Wir machen die Bank damit wieder sichtbar.

Sichtbar werden wir auch, indem wir die Bedarfe unserer Kunden kennen und ihnen dadurch die passenden Angebote machen können. Wir wissen, welche Kanäle unsere Kunden am liebsten nutzen, wie häufig und zu welchen Zeitpunkten sie den Kontakt suchen und welche Produkte sie nutzen. Darüber hinaus erfahren wir im persönlichen Kontakt viel über ihre Ziele und Wünsche. Eine vernetzte, intelligente Plattform liefert unseren Mitarbeitern im Kundenservice passgenaue Angebotsvorschläge für die Kunden, die durch das Wissen des Mitarbeiters weiter veredelt werden. Hierbei geht es bei weitem nicht nur um den Vertrieb von Produkten. Es geht vielmehr darum, mit smarten und intelligenten Lösungen das Leben unserer Kunden ein Stück weit einfacher zu machen.

Mann hält ein Smartphone

Die Rolle des Mitarbeiter ändert sich

Wir wollen diese Angebote in Zukunft weiter ausbauen. Dabei helfen uns kognitive Technologien und Künstliche Intelligenz. Richtig eingesetzt, können diese Technologien der Bank helfen, komplexere Serviceprozesse weiter zu automatisieren und damit den Service und die Produktangebote noch weiter zu verbessern.

Durch die technologischen Veränderungen ändert sich auch die Rolle des Mitarbeiters. Früher war es wichtig, die Order oder Überweisung fehlerfrei zu erfassen, heute geht es viel stärker um Bedarfsanalyse – der Mitarbeiter ist vom Datenerfasser zum Problemlöser geworden. Wie Studien belegen, erwarten Kunden von ihrer Bank eine aktive Unterbreitung besserer Angebote. Im Kundenservice unterstützen intelligente Systeme, aber am Ende macht der Mitarbeiter den Unterschied: Er antizipiert, ob Angebot und Zeitpunkt passend sind und nimmt gegebenenfalls Bedarfe für eine spätere Ansprache auf. Besseres Wissen über die Bedürfnisse der Kunden unterstützen hierbei. Die konsequente Digitalisierung einfacher Prozesse sorgt dafür, dass die Mitarbeiter den dafür notwendigen Freiraum erhalten.

comdirect denkt auf diese Weise weiter, ist intuitiv und zugänglich. Von der Direktbank zum smarten Finanzbegleiter für ein freieres Leben unserer Kunden.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2018!

Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate. Henning Ratjen spricht am 28. Februar im Kongress. Die CCW 2018 dürfen Sie nicht verpassen! Seien Sie vom 26. Februar bis 1. März dabei.

Silke Ritter

Ich bin als Managerin Online Kommunikation und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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