E-Commerce: Tipps für einen produktiven und effizienten Kundensupport

Produktivitaets-Hacks

Verspätete Lieferungen, kaputte Waren oder Ausfälle beim Bezahlungssystem – im Online-Handel gibt es zahlreiche Probleme, auf die Unternehmen schnell und professionell reagieren müssen. Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, hat Freshworks, ein führender Anbieter von cloudbasierter Unternehmenssoftware, 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.

Die Best Practices decken unterschiedliche Aspekte der Kundenkommunikation ab. Neben Tipps für die Organisation und Teamführung, gibt das Whitepaper auch konkrete Beispiele, wie die Arbeit der Support-Agenten effizienter gestaltet werden kann und dadurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Durchdachte Team-Struktur für die Kundenbindung

TeamSpeziell im E-Commerce ist der Kundensupport mit einer steigenden Anzahl an Anfragen konfrontiert, auf die immer schneller reagiert werden muss. Wenn ein Unternehmen keine passende und durchdachte Team-Struktur hat, läuft es Gefahr, Kunden zu verärgern oder sogar zu verlieren. Dabei gibt es einfache Lösungen, die schnell in den Arbeitsalltag implementiert werden können und unmittelbar positive Auswirkungen auf den Kundensupport haben.

Ein Unternehmen kann beispielsweise die Agenten in kanal- oder themenspezifische Teams gruppieren. Dadurch wird die Ticketzuweisung vereinfacht und auf Anfragen kann schneller reagiert werden, da jeder Agent, der in der entsprechend zugeteilten Gruppe verfügbar ist, auf die Kundenanfrage zugreifen und reagieren kann.

Self-Service ist ein Muss

Ein oftmals unterschätztes Tool ist eine Knowledge Base, besser bekannt auch als FAQs, für die Kunden. In dieser Datenbank können Informationen zu häufig gestellten Fragen bereitgestellt werden. Die Aufbereitung kann in klassischer Textform aber auch in Videos oder Infografiken geschehen. FAQs sparen nicht nur die Zeit der Kunden, sondern vor allem auch der Support-Agenten.

Der Automation gehört die Zukunft

ChatbotsUm die Effizienz zu steigern, sollten Unternehmen so viele Prozesse wie möglich automatisieren. Indem Anfragen durch Software-Lösungen sortiert und den richtiges Teams zugewiesen werden, geht keine Zeit verloren und Support-Teams laufen nicht die Gefahr, Tickets zu ignorieren. Des Weiteren sollten Arbeitsabläufe so intuitiv und einfach wie möglich ermöglicht werden. Dazu gehört unter anderem, die Integration der vorhandenen Kundeninformationen in das aktuelle Ticket oder den Wechsel zwischen verschiedenen Programmen und Oberflächen auf ein Minimum zu reduzieren.

Neben diesen Produktivitäts-Hacks geben wir zusammen mit Freshworks noch weitere, spannende Lösungsansätze für E-Commerce-Unternehmen, die den Kundensupport professionalisieren und Kunden zu Fans werden lassen.

Produktivitäts-Hacks für den E-Commerce-Support

Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie Ihr E-Commerce-Support effizienter und produktiver arbeitet: Wann Automatisierung sinnvoll ist, wie Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen und wie Sie die Motivation Ihres Support-Teams erhöhen.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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