Empowering digital life – is the best service Digital?

Elke Schaffer - digitale Innovationen

Die Digitalisierung sorgte bereits für eine regelrechte Revolution unseres Austauschs von Informationen und unserer Art zu kommunizieren. Nach der Einführung des Mobiltelefons, des World Wide Webs, des ersten Smartphones ging es Schlag auf Schlag weiter. Instant Messaging (Skype, WhatsApp) und Social Media Plattformen (wie Facebook oder Twitter) revolutionierten unser Kommunikationsverhalten und gestalteten dieses komplett neu. Heute beschäftigen wir uns vor allem mit Themen wie „Internet of Things“ oder dem Einsatz von Artificial Intelligence.

Am Ende des Fortschrittes sind wir also noch lange nicht angelangt. Doch wo bleibt der Mensch in diesem technologischen Fortschritt? Und wie kombinieren wir den persönlichen Service mit digitalen Innovationen? Diesen Fragen geht Expertin Elke Schaffer in diesem Beitrag nach.

Die gebürtige Kärntnerin Elke Schaffer leitet seit 2015 den Bereich Customer Service der A1 Telekom AG und trägt die Verantwortung für die strategische Ausrichtung und den Erfolg der Customer Service & Sales Organisation, mit ihren über 1.000 Mitarbeitern in Österreich.

Ihren Fokus setzt sie dabei auf kosteneffiziente und zukunftsorientierte Entwicklungen von Service und Sales.

Was bedeutet Digitalisierung?

Kein Begriff hat in den letzten Jahren mehr Aufsehen erregt und mehr Definitionen verlangt wie der, der Digitalisierung. Digitalisierung ist heute ein unabdingbarer Bestandteil leistungsfähiger Wirtschaftssysteme. Neue Technologien kommen in immer kürzeren Zeitabständen auf den Markt und bedingen den Wandel in der Gesellschaft sowie für uns als Unternehmen. Digitalisierung verändert den Alltag von uns allen und wirkt auf das Kommunikations- und Nutzungsverhalten ein. Eines hat allerdings die Erwartung unserer Kunden, von den digital natives bis zu den digital immigrants, gemein:

Kommuniziere mit mir persönlich und auf Augenhöhe,
biete mir so viele Kommunikationskanäle wie möglich und überlasse mir die Wahl welche ich wann nutze.

Innovationen im Customer Service

Für A1 bedeutet der Fortschritt, kombiniert mit der Erwartung unserer Kunden, sich genau zu überlegen, über welchen Kanal welcher Kunde erreicht werden kann und welche Technologien dabei unterstützend einzusetzen sind. Wesentlich dabei ist es, das Nutzungsverhalten und die Kanalpräferenzen der Kunden zu kennen.

Information und Content überall und immerzu. Das ist für den Konsumenten heute wichtig, aber auch die persönliche Betreuung spielt nach wie vor eine wesentliche Rolle, wenngleich sich das Verhalten im vergangenen Jahrzehnt deutlich verändert hat. Das alte Telefax und der Brief sind mittlerweile überholt. An ihre Stelle tritt die persönliche Betreuung über neue Medien wie Chat, Social Media oder Instant Messaging. Aber auch die klassische Service-Line nimmt nach wie vor eine wichtige und wesentliche Rolle im Service ein. Studien zufolge zeigt sich, dass ab einem Lebensalter von rund 35 Jahren das Telefon nach wie vor den präferierten Kommunikationskanal einnimmt.

Die Altersgruppen darunter präferieren hingegen Social Media Kanäle, welche Chancen und Risiken mit sich bringen. Ein Erlebnis wird auf solchen Kanälen schneller geteilt und damit von einer 1:1 Beziehung in eine 1:n Information gewandelt.

Digitale Technologien können Arbeitsprozesse effizienter gestalten und
eine einzigartige Customer Experience dadurch kreieren.

Mittels Interactive Voice Response, Rückrufservice, Chatbots und Robotics Anwendungen bietet A1 bereits einen zeitgemäßen, effizienten und kundenfreundlichen Service. Wartezeiten werden verkürzt, Prozesse automatisiert und ein 24/7 Kundenservice geboten.

Digital needs a human touch – je emotionaler desto persönlicher

Die digitale Transformation ist allerdings nicht als eine Ablöse von analogen Tätigkeiten zu sehen, sondern vielmehr als ein integrativer Kreislauf zu betrachten. Als eine gemeinsame Unterstützung und Aktivierung sowohl der digitalen als auch der analogen Welt. Der Mensch ist hierbei das Bindeglied. Daher benötigt es einer ständigen wechselseitigen Kombination von Technologie und Mensch.

Zusammenfassend lässt sich sagen:

Je emotionaler ein Kundenanliegen ist,
desto stärker steht der Mensch und damit die persönliche Komponente im Vordergrund.

Innovationen und Technologien müssen genutzt werden, um Kundenzufriedenheit noch vor dem Kontakt mit einem Serviceberater zu steigern bzw. zu verbessern. Wichtig ist es aber auch, sich bei einem Einsatz aller Technologien im Vorfeld zu überlegen, wie gestalte ich mit „Absprungpunkten“ einen ernsthaften, flüssigen und guten Kundenservice.

Social Media im Kundenservice

Erfahren Sie, wie Sie es schaffen, die gesamten Informationen des Internets im Blick zu behalten, um neue Trends aufzudecken. Und wussten Sie schon, dass Kundenservice auch ganz ohne Mitarbeiter funktionieren kann? Wir sind dem auf den Grund gegangen!

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