Erste Einblicke in die Besichtigung von Ubermetrics Technologies

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Ihre Kunden kommunizieren auch außerhalb der von Ihnen kontrollierten Social Media Kanäle. Genau da setzt Ubermetrics Technologies GmbH an und öffnet im Rahmen des Innovationstags auf der CCW 2017 die Türen, um einen Einblick hinter die Kulissen zu gewähren.

Im Interview durften wir vorab bereits einen kleinen Blick wagen und haben zum einen erfahren, was uns vor Ort erwarten wird. Und zum anderen, welche Möglichkeiten das Unternehmen im Hinblick auf das Word Wide Web sieht, wenn es um Social Media und Überwachung geht.

Ubermetrics ist ein führender Anbieter von Softwaretechnologie zur Strukturierung von öffentlich verfügbaren Daten entsprechend den strengen deutschen Datenschutzrichtlinien.

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Ubermetrics: Besichtigung und Erwartungen

Die Besichtigung in Ihrem Hause findet im Rahmen des Innovationstags der CCW 2017 statt. Was können unsere Teilnehmer erwarten? Welche Einblicke dürfen Sie genießen?

Hände halten PuzzlestückeDie digitale Transformation macht auch beim Customer Service keinen Halt, weshalb es heute ein Umdenken verlangt. Der Kundenservice läuft heute nicht mehr nur auf Anfrage des Kunden, sondern muss eigenständig dahingehen wo die Kunden sich mit ihren Fragen wenden, beispielsweise in Sozialen Medien, wie Facebook und Twitter, Fach-Foren und Blogs.

Im Rahmen des Innovationstags der CCW möchten wir mit unseren Teilnehmern die Fragen diskutieren, ob Customer Service Abteilungen dies als ihr Aufgabengebiet sehen oder ob sich das Marketing darum kümmern soll? Wie passen diese Aufgaben in die Arbeitsprozesse des normalen Customer Service?

Die Teilnehmer erhalten auch einen Einblick in unsere tägliche Arbeit mit einer zukunftsweisenden Technologie. Anhand von echten Use Cases werden wir zeigen, wie die Teilnehmer unsere Technologie nutzen können, um ihren Kunden medienübergreifend zuzuhören und somit jederzeit optimal informiert und vorbereitet auf Kundenanfragen antworten können.

 

Mitarbeitermotivation als Stärkung des Kundendialogs

Im Rahmen der CCW spielen natürlich Mitarbeitermotivation und der Umgang mit dem Kunden eine wichtige Rolle. Wie gelingt eine immer positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen, die sich auch sicherlich im Kundengespräch widerspiegelt?

Unsere Kunden verfolgen die vielfältigsten Anwendungsfälle, und dem wollen wir in der Gestaltung der Beziehung Rechnung tragen. Jeder Kunde hat neben dem Support-Team einen festen persönlichen Ansprechpartner. Dieser Betreuer hat in der Zusammenarbeit mit dem Kunden den größtmöglichen Freiraum, um individuell den Erfolg des Projektes sicherstellen zu können. Wir glauben daran, dass unsere Mitarbeiter und ihre Kunden dann am erfolgreichsten sind, wenn wir uns intern auf Augenhöhe begegnen, gemeinsam Ziele gestalten und die Leitungsebene vor allem als Berater fungiert.

 

Mitarbeiter und Social Media-Umgang

Haben Sie als Kompetenzpartner im Media-Bereich eine Guideline für Ihre Mitarbeiter? Beispielsweise ein Verhaltenskodex, wie sich Ihre Mitarbeiter im Social Web bewegen dürfen, wenn Sie über das Unternehmen sprechen? Dürfen Ihre Mitarbeiter während der Arbeitszeit im Social Web surfen?

Social Media

Nein, wir haben keinen Verhaltenskodex für unsere Mitarbeiter. Die Marketing-Abteilung von Ubermetrics übernimmt und kontrolliert die Kommunikation für Ubermetrics Facebook-, und Twitter-Account. Unsere Mitarbeiter unterstützen die externe Kommunikation indem Sie Beiträge teilen oder selber aktiv auf ihren Accounts kommunizieren, wenn sie möchten. Bisher haben wir damit nur positive Erfahrungen gemacht und haben natürlich jede Kommunikation über uns in Echtzeit im Blick 🙂 Das Surfen im Social Web wird während der Arbeitszeit nicht verboten, jedoch ist es auch hier erwünscht, dass private Aktivitäten im Social Web außerhalb der Arbeitszeiten passieren. Bei uns zählt eher Vertrauen anstatt Kontrolle.

Das Tool von Ubermetrics

Ubermetrics ist ein weltweit führendes Media Intelligence & Analytics Tool. Können Sie uns kurz die Einmaligkeit dieses Tools erläutern?

Ubermetrics entwickelt alle Bestandteile des Technologie-Stacks selbst. Als einziger Anbieter integrieren wir nicht nur Daten aus über 400 Millionen Online-Quellen, sondern auch TV-, Radio-, und Print-Quellen, um unseren Kunden stets einen 360° Überblick über die gesamte Medienlandschaft zu ermöglichen.

In der nächsten Minute werden wir über 50.000 bedeutungsvolle Dokumente in über 60 Sprachen verarbeiten und unsere Kunden innerhalb von Sekunden informieren, sobald relevante Erwähnungen gefunden wurden. Zu den zahlreichen Analyse-Features gehört auch die einzigartige Viralitätsanalyse. Mit dieser selbst entwickelten Verbreitungsanalyse wird der Verlauf von Informationen analysiert, um ihre Viralität basierend auf Verlinkungen, Kommentaren und Retweets zu bestimmen. Im Kundenservice können somit schnell der Ursprung und die Verbreitung einer kritischen Erwähnung bestimmt werden und Mitarbeiter können gezielt darauf antworten.

 

Regulierung und Messung der Reichweite im WWW

Wir wissen, dass das WWW unendlich ist und vielfältige Möglichkeiten für Kunden und Unternehmen bietet. Die Reichweite, die Unternehmen damit generieren können, ist selten genau vorhersehbar und messbar. Wie kann diese enorme Reichweite gesteuert werden? Was sollten Unternehmen tun, um sich nicht „zu verrennen“?

Chatbots

Natürlich bietet das Internet viele Möglichkeiten sich als Unternehmen zu präsentieren, jedoch kann der Erfolg dieser Aktivitäten auch gemessen und somit zukünftige Aktivitäten besser gesteuert werden. Unser Tool bietet die Möglichkeit genau zu analysieren, welche Aktivitäten ein hohes Kommunikationsvolumen oder viele Interaktionen (Shares, Backlinks, Kommentare) ausgelöst haben. Zusätzlich kann die Tonalität der Beiträge sowie das Mediensegment (Soziale Netzwerke, News, Blogs etc.) bestimmt werden. Im Kundenservice ist es beispielsweise relevant zu wissen, ob eine Kritik die kürzlich in einem sozialen Netzwerk veröffentlicht wurde, auf Aufmerksamkeit stößt und daher beobachtet werden sollte. In diesem Fall misst die Viralitätsanalyse die Anzahl der Interaktionen mit der Erwähnung und visualisiert ihre Verbreitung. Somit behält der Kundenservice stets den Überblick im Social Web und kann gezielt auf Kundenstimmen reagieren. Das spart Zeit und verbessert den Service.

 

Umgang mit negativer Kritik und Shitstorm

Gerade im Social Web wird häufig über Unternehmen gesprochen, diskutiert und gewertet. Gibt es einen genauen Zeitpunkt, wann ein Unternehmen Stellung beziehen sollte? Beispielsweise bei negativer Presse?

Nein. Jede „Krise“ ist individuell und es hängt vom Unternehmen ab, ob und wann darauf reagiert werden sollte. Wir sehen uns nicht als Strategieberatung, sondern als Technologieanbieter. Unser Ziel ist es, Unternehmen die besten verfügbaren Daten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, damit sie darauf basierend die besten Entscheidungen treffen können.

 

Erfahrungen und Kontrolle bei Ubermetrics

Haben Sie als Unternehmen bereits Erfahrungen gesammelt, wie die Kommunikation außerhalb der kontrollierten Unternehmensseiten dennoch kontrollierbar ist?

Ganz einfach, durch den Einsatz unserer Software. Auch wir greifen auf unsere eigene Technologie zurück und beobachten was Online und Offline über uns kommuniziert wird. Dadurch können wir nicht kontrollieren, ob etwas über uns außerhalb unserer Unternehmensseiten kommuniziert wird, jedoch können wir darauf vertrauen, dass wir jederzeit informiert sind was und vor allem wo über uns gesprochen wurde. Ob und wie wir auf (kritische) Erwähnungen reagieren entscheidet das Marketing-Team individuell.

Lernen Sie das Unternehmen kennen - CCW 2017

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. Diskutieren Sie vom 20. bis 23. Februar 2017 mit den Experten der Branche brandaktuelle Themen und bringen Sie Ihre Fragen aktiv mit ein!

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