Exzellente Customer Experience: 3 Erfolgsfaktoren

Erfolgsfaktoren Customer Experience

„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“

(Steve Jobs)

Eine positive Customer Experience ist Voraussetzung für loyale Kunden. An sich keine neue Erkenntnis. Doch die Umsetzung eines strategischen Customer Experience Management ist ein umfangreiches Projekt. Wie gelingt die Wandlung hin zu einem Unternehmen, in dem CX wirklich gelebt wird? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend – wir haben drei grundlegende für Sie zusammengetragen!

1

CX ist Chefsache

Um den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen zu stellen und CX als Unternehmenskultur zu etablieren, muss das Thema Customer Experience in der Chefetage verankert werden. Denn die kundenorientierte Transformation funktioniert nur, wenn sie von ganz oben getragen wird. Hierfür müssen Management und Führungskräfte hundertprozentig dahinterstehen, Ziele klar vorgeben und sich sichtbar für CX engagieren.
Gelebte Realität wird ein ganzheitliches Customer Experience Management aber erst durch den Beitrag der – richtigen – Mitarbeiter. Diese gilt es zu finden und zu halten, denn sie sind maßgeblich an der Umsetzung der kundenzentrierten Unternehmensphilosophie beteiligt.

2

Silos auflösen

Die Ausrichtung auf den Kunden als Leitbild muss zur Aufgabe des gesamten Unternehmens werden, über alle Abteilungen hinweg – vom Produktbereich über Marketing und IT bis hin zu Logistik und Support. Wichtig ist ein gemeinsames Verständnis der CX-Strategie und eine enge Abstimmung aller Bereiche, denn Silos im Unternehmen behindern die kundenorientierte Transformation und führen unweigerlich zum Kunden-„Disconnect“. Wird beispielsweise ein positives Werbe-Erlebnis durch ein schlechtes im Support getrübt – oder umgekehrt – endet die CX-Reise ganz schnell. Produkt- und Serviceversprechen müssen entlang des gesamten Entscheidungsprozesses eingehalten werden. Ausgelöst durch mangelnde Integration lauern viele Fallstricke entlang der Customer Journey, die aus einem zufriedenen Kunden schnell auch mal einen ehemaligen machen.

3

CX-Technologien als Unternehmensmotor

Innovative CX-Technologien werden in Zeiten austauschbarer Produkte mehr und mehr zum Unternehmensmotor, denn Informationen zählen inzwischen zur wichtigsten Währung im Wettbewerb. Mit Big Data, KI und smarten Analysemethoden liefert die Digitalisierung den Unternehmen einen umfangreichen Werkzeugkasten an die Hand, um Angebote zu personalisieren und ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Doch oftmals liegen relevante Kundendaten im Unternehmen brach. Es fehlt an Ressourcen und Know-how, um diese systematisch im Sinne einer nahtlosen Customer Experience zusammenzuführen. Mit fatalen Folgen: Daten-Silos verhindern die  unternehmensweite Bereitstellung und Auswertung relevanter Informationen, akute und chronische Kundenprobleme werden nicht gelöst.

Fazit

Mit der Digitalisierung erleben Unternehmen derzeit massive Veränderungen. Produkte und Dienstleistung werden immer vielfältiger und austauschbarer. Weshalb sollten Kunden einem Unternehmen noch die Treue halten? Weil es ihnen das beste Kundenerlebnis bietet. Je positiver die Erfahrungen entlang des gesamten Entscheidungsprozesses sind, desto loyaler der Kunde. Daher gilt es jetzt, die Weichen auf eine ganzheitliche Customer Experience zu stellen. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn strukturelle und technologische Hürden überwunden werden. Was bedeutet, dass CX  nicht länger an den Türen der Marketingabteilung enden kann. Auch ist das Customer Experience Management der Zukunft mehr als eine Frage der Technologie. Es ist ein umfassendes Leitbild, das für alle Bereiche des Unternehmens relevant ist und nicht von einer Abteilung isoliert verantwortet wird. Eine exzellente CX gelingt nur über Abteilungs- und Daten-Silos hinweg, mit einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie als Basis.

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