Auf diese fünf Automatisierungs-Methoden sollten Sie nicht verzichten

Kundenservice der Zukunft: Digitalisierung ohne Frust

Neue Technologien verändern die Spielregeln. Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren. Und das Rad der Veränderung dreht sich immer schneller, neue Technologien strömen in einer rasenden Geschwindigkeit auf den Markt. Welche Automatisierungen Sie heute schon nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst:

Wissensdatenbank

Kennen Sie das? Sie haben monatelang an der Wissensdatenbank gearbeitet, Informationen zusammengetragen und bearbeitet, und am Ende nutzt sie niemand. Wenn es für den Mitarbeiter schneller geht, seinen Kollegen zu fragen, statt in der Wissensdatenbank zu recherchieren, dann ist etwas schief gelaufen.

„Früher war es einfacher, den Kollegen zu fragen, statt in der Wissensdatenbank nachzuschauen“.

Steve Preuss, Head of Customer Care, Fluege.de – a brand by invia

Automatisierungen können hier große Hilfe leisten: Schon während des Telefonats verfolgt das System das Gespräch mit und zeigt dem Agent direkt die passende Information an. Damit wird dem Agenten die Arbeit erleichtert und er kann dem Kunden schneller helfen. Vor allem in Hinblick auf die stetig wachsende Anzahl an Richtlinien und Verfahren, die Agenten beachten müssen, ist eine gut funktionierende Wissens-Management-Software Gold wert.

Routing

Automatisieren Sie das Routing von Anfragen, egal ob Brief, E-Mail oder Website-Kontaktformular, zur passenden Abteilung oder zum passenden Agenten. Statt Mitarbeiter dafür abzustellen, für jedes Anliegen den richtigen Kollegen zu finden, lassen Sie diese Arbeit von einer KI erledigen.

„Beziehen Sie Ihre Agenten ein! Sie können sehr gut eine KI antrainieren, indem sie zum Beispiel einem Fax einen Task zugeordnet“, ist der Tipp von Armin Ledergerber, Product Owner Artificial Intelligence bei der Swisscom.

Das System routet dabei auch anhand der jeweiligen Skills der Agenten. Dadurch wird nicht nur die Bearbeitungszeit verkürzt, sondern auch der Agent ist zufriedener, wenn er öfters Aufgaben übernehmen kann, die er gut kann.

Proaktiver Kundenservice

In großen Industrieanlangen schon oft genutzt, aber auch für zum Beispiel Heimgeräte denkbar: Der Kunde meldet sich bei einem Problem gar nicht mehr direkt bei Ihnen, sondern das Problem wird vorab erkannt. So wie beim Hochtechnologieunternehmen Trumpf Laser- und Systemtechnik GmbH. Dort arbeitet der Kundenservice schon bei der Geräteentwicklung mit: Wo sollen welche Daten gemessen werden? Die Geräte sind auf dem Shopfloor vernetzt und liefern kontinuierlich Daten. Unregelmäßigkeiten fallen direkt auf und werden gemeldet. So lassen sich Probleme, die möglicherweise auftreten könnten, vorhersagen und zeitnah ausschalten – bevor die Maschine ausfällt und es einige Tage zu Produktionsausfällen kommt.

KI - Sprachanalyse

Sprachanalyse

Machen wir uns nichts vor: IVRs sind verpönt. Wer sich als Kunde einmal bei einem Telekommunikationsanbieter durch einen mehrstufigen Prozess per Smartphone quälen musste, weil die Telefonleitung ausgefallen ist, erlebt keinen guten Kundenservice. Doch Sprachanalyse kann so viel mehr! Zum Beispiel können Künstliche Intelligenzen heute schon Emotionen in Echtzeit erkennen: Welche Themen sind dem Kunden besonders wichtig? Und auch der Agent kann sich besser kontrollieren. Klingt seine Stimme beim Telefonat gerade wütend? Wenn das System warnt, kann er schon direkt im Gespräch gegensteuern und muss nicht mehr auf die Beurteilung am Ende des Monats warten.

Self-Service

Für einen Adresswechsel sollte ein Kunde nicht mehr bei Ihnen anrufen müssen. Stellen Sie unbedingt sicher, dass solche einfachen Anliegen ein Kunde im Self-Service erledigen kann. Kundenportale sind zum Beispiel eine kostengünstige und einfache Lösung. Auch der Kunde dankt es Ihnen, da er einfache Anfragen direkt per Self Service, rund um die Uhr und unabhängig von Ihren Servicezeiten, lösen kann.

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Die Digitalisierung bringt große Chancen mit sich, aber schafft nicht selten auch Frust. Wie Sie Stolpersteine aus dem Weg schaffen, den Kundenservice der Zukunft aufbauen, welche Technologien Sie brauchen und Ihre Mitarbeiter mitnehmen, erfahren Sie in diesem Whitepaper.


Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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