Geht der Weg zur Kundenzentrierung über die Mitarbeiter?

Mitarbeiterzentrierung

Dieser Frage widmete sich Dr. Kristina Rodig, Head of Customer and Market Insights von E.ON auf der CCW 2017. Ihre spannende These war, dass Mitarbeiterzentrierung der einzige Weg zur Kundenzentrierung sei. Denn solange Menschen in Unternehmen arbeiten, wird die Personalentwicklung eine zentrale Rolle spielen.

Unzufriedene Service Center Mitarbeiter?

Neben Home Office und einem modernen Arbeitskonzept gibt es mehrere Möglichkeiten, um die Mitarbeiter des Contact Centers zufrieden zu stellen. Denn momentan sind diese meist alles andere als glücklich. Dr. Kristina Rodig, Head of Customer and Market Insights von E.ON, hat eine eigene Studie mit Mitarbeitern in Osteuropa durchgeführt, die aufzeigt, dass momentan ein Regel-Dschungel mit schlechter Infrastruktur vorherrscht, . Die Messlatte sei gefühlt unerreichbar und die Teamkultur in Contact Centern scheint erkrankt zu sein. Auch die  8. Große Contact-Center-Gehaltsstudie von TGMC und dem Hamburger Marktforschungsinstitut Savvy Research GmbH fand heraus, wie alarmierend der Krankenstand und die Fluktuation bei Kundenbetreuern wirklich sind.

„Mitarbeiter im Contact Center werden oft behandelt wie Kindergartenkinder.“

Dr. Kristina Rodig, E.ON SE, Essen

Individuelle Mitarbeiterführung

Das Servicecenter ist ein Ort für alle. Die Hintergründe für die Tätigkeit im Contact Center sind sehr verschieden. Oft wird das Service Center sogar als „letzte Hoffnung“ nach verschiedenen Jobwechseln oder Zwischenstation im Lebenslauf gesehen. Diese Heterogenität muss auch bei der Mitarbeiterführung und Personalentwicklung mehr Beachtung finden. 08/15 ist nicht mehr nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter keine Option! Daher hat Dr. Kristina Rodig mit E.ON in ihrer Studie verschiedene Persona, Typen von Mitarbeitern im Contact Center, herausgearbeitet. Für jeden dieser Persona wurde ein eigenes Lern- und Lehr-Prinzip erstellt, sodass jeder Mitarbeiter nach seinen Stärken und Schwächen sowie Interessen die Zuwendung erhält, die er benötigt. So gibt es beispielsweise den „hilfsbereiten Wissensschatz“, der selbstorganisiertes Nachlesen und Einarbeiten bevorzugt und ein sehr guter Mentor und Pate für neue Mitarbeiter sein kann. Oder aber auch die engagierte Umsorgerin, die direktes Feedback benötigt und learning by doing den Vorzug erteilt. E.ON verspricht sich durch die individuelle Personalentwicklung mithilfe der Persona kürzere Durchlaufzeiten bei Trainings durch individuelles Trainieren und große Kosten bei der Fluktuation und dem Krankenstand der Mitarbeiter zu minimieren.

Schauen Sie sich jetzt das Video mit Dr. Rodig an, welches wir direkt nach ihrem Vortrag auf der CCW gedreht haben und finden Sie heraus, warum in Zeiten von Künstlicher Intelligenz, Mitarbeiter immer noch eine zentrale Rolle spielen müssen:

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https://www.youtube.com/watch?v=E2PWkQEIs-o

Seien Sie dabei: CCW 2018!

Schon jetzt haben Sie die Möglichkeit, sich  für die CCW 2018 anzumelden. Seien Sie dabei und merken Sie sich jetzt schon den 27. und 28. Februar 2018 vor für die 20. CCW in Berlin!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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