Der Generation Z-Check: Die Mitarbeiter von morgen im Contact Center

Generation Z als Arbeitnehmer im Contact Center

Da ist dieses Mädchen mit Zöpfen, die in Davos den Wirtschaftsbossen ins Gewissen redet. Nicht nur das, sie erreicht mit dem Hashtag #FridaysForFuture Millionen Menschen in den sozialen Netzwerken, Schüler folgen ihrem Beispiel und gehen auf die Straße statt zur Schule, um für den Klimaschutz zu demonstrieren.

Was kommt da für eine neue Generation als Arbeitsnehmer auf Sie zu?

Während die Generation Y inzwischen den Arbeitsmarkt fest erobert hat, steht die nächste Generation auf der Fußmatte: Die Gen Z. Diese jungen Menschen (je nach Definition die ab 1995-2001 Geborenen) ist die erste Altersgruppe, die von Geburt an mit digitalen Endgeräten aufgewachsen ist. Was das für Sie im Umgang mit Ihren jungen Kollegen bedeutet und wie Sie diese Zielgruppe als Arbeitnehmer für Ihr Service Center gewinnen, lesen Sie hier:

Die Generation Z im Contact Center:

1

Die Generation Z ist realistischer

Terrorismus, Weltwirtschaftskrise, Umweltkatastrophen: Die jungen Menschen sind durch Krisen geprägt. Das macht sie realistischer, Sicherheit ist für sie wichtig. Bieten Sie deshalb dieser Zielgruppe unbefristete Arbeitsverhältnisse, Übernahme nach der Ausbildung und einen angemessenen Verdienst. Etablieren Sie sich rechtzeitig als sicherer Arbeitgeber, zum Beispiel auf Ausbildungsmessen.

2

Always on

Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Von zu Hause ist sie meist sogar bis zu sechs Endgeräte gewohnt: PC, Fernseher, Smartphone, Tablet, Notebook, Games-Konsole. Für sie ist das Smartphone ständiger Begleiter.

Berücksichtigen Sie das in der Ansprache von Bewerbern und jungen Mitarbeitern. Smartphone-Verbot am Arbeitsplatz ist ein No-Go. Stattdessen bieten Sie lieber WLAN an. Und warum nicht WhatsApp im Recruiting-Prozess nutzen?

Im Umkehrschluss können Sie vom Erfahrungsschatz dieser Generation profitieren: Sie hadern immer noch mit Omnichannel in Ihrem Contact Center? Ihre jungen Mitarbeiter werden Ihnen zeigen, wie das wirklich funktioniert.

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Work-Life-Balance ist der Gen Z wieder wichtiger

Smart ist nicht nur das Handy ihrer jungen Kollegen, sondern auch ihre Einstellung zur Arbeit: Work smart, not hard. Die Familie und Freunde haben einen hohen Stellenwert, Work-Life-Balance ist deshalb wichtig. Die Generation Z setzt sich gerne für Sie acht Stunden täglich ein – lässt danach aber auch den Stift fallen.

Arbeit soll idealerweise Spaß machen – hier kommt sicher die Automatisierung entgegen, die langweile Routineaufgaben abnimmt und Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für Herzensaufgaben gibt.

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Individualität ist alles

Standard ist out! Die Generation Z möchte individuell, zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse, angesprochen werden. Vergessen Sie deshalb festdefinierte Ausbildungs- oder Einarbeitspläne. Schauen Sie stattdessen nach dem individuellen Lernfortschritt und den Talenten Ihrer jungen Mitarbeiter und reagieren Sie darauf.

Der Wunsch nach Personalisierung ist auch eine gute Nachricht für Ihr Contact Center: Wenn Sie den agilen Spirit Ihrer Gen Z-Mitarbeiter unterstützen, werden diese alles dafür geben, auch Ihre Kunden individuell zu betreuen.

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Effizienz: Geht das auch schneller?

Always on bedeutet auch, dass junge Menschen denken, etwas ist dem Kumpel oder der Bestie zugestoßen, wenn diese sich drei Stunden nicht per WhatsApp melden. Die Gen Z ist nicht mehr bereit, zu warten. Nicht, weil sie ungeduldig ist – sondern weil sie weiß, dass es besser geht.

Berücksichtigen Sie das auch in Ihrem Contact Center! Umständliche Prozesse und langsame Tools gehören endlich überdacht und abgeschafft. Das wäre doch eine großartige Aufgabe für Ihre jungen Mitarbeiter – wenn Sie sie nur lassen.

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Trial & Error lebt

Die jungen Menschen möchten sich ausprobieren. Denn das kennen sie bereits aus Videospielen: Welcher Weg führt zum Ziel? Und warum sollte man überhaupt den Chef fragen, wenn man die Lösung auch im Internet findet?

Erwarten Sie deshalb nicht, dass ein Auszubildender mit einem Problem zu Ihnen kommt. Drücken Sie stattdessen lieber ein Auge zu, wenn mal ein Fehler passiert.

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Kommunikation auf Augenhöhe

Von der „Führung“skraft zum Coach: Seien Sie weniger Chef und mehr Sparingspartner. Regelmäßiges Feedback, abseits von Zahlen, ist der Generation Z wichtig. Wertschätzung spielt dabei eine zentrale Rolle. Für das Feedback zwischendurch tut es auch ein Herzchen oder Daumen hoch in Slack.

Und auch Transparenz ist der jungen Altersgruppe wichtig – um Verbesserungen anzuregen. Seien Sie dafür offen, geben Sie Spielraum – und profitieren Sie am Ende von schnelleren Prozessen und besseren Kundenservice.

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Recruiting der Generation Z für Ihr Contact Center

Zwar informiert sich die junge Generation im Internet über Sie – das heißt aber nicht, dass sie den Informationen auf Ihrer Karriereseite traut. Statt Hochglanzfotos und Marketingtexten bieten Sie deshalb authentische Einblicke in Ihr Unternehmen. Und machen Sie Ihre Karriereseite endlich mobilfähig! Ach, in diesem Zusammenhang können Sie auch gleich Ihre Facebook-Recruitingseite abstellen. Die junge Generation ist längst zu Instagram, Snapchat oder TikTok abgewandert.

Digitale Transformation im Kundenservice

Wie sollen Sie Ihr Contact Center für die Digitalisierung fit machen, wenn Wissen und Mitarbeiter fehlen? In diesem kostenfreien Whitepaper haben wir Ihnen Tipps zusammengestellt, wie die Transformation gelingen kann, wie Sie Ihre Führung ans digitale Zeitalter anpassen und wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und langfristig halten können.


Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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