Gesundheit im Contact Center: Was Agents im „Zeitalter der großen Kündigungswelle“ wollen

Wahrscheinlich haben Sie jüngst schon von viel über „die große Kündigungswelle” (oder auch „die große Umstrukturierung”) gehört. Im Wesentlichen überdenken Angestellte den Einfluss ihrer Berufstätigkeit auf ihre Work-Life-Balance, die mentale Gesundheit und was sie im Leben wirklich erfüllt. Keine Branche wurde von diesem Phänomen ausgenommen – vor allem die Contact Center Branche nicht. Eine Analyse des Gallup Instituts aus dem Jahresanfang 2021 besagt, dass fast die Hälfte der US-amerikanischen Bevölkerung aktiv eine neue Arbeitsstelle sucht. In dieser Bevölkerungsgruppe ist ein Drittel aller Contact Center Agents enthalten. In einer neuen Studie zur Gesundheit im Contact Center 2021 hat das Unternehmen Calabrio untersucht, welche Erwartungen Agents an ihren Arbeitsplatz stellen und wie diese Ihre mentale Gesundheit einschätzen. Lesen Sie hier die wichtigsten Erkenntnisse, zusammengefasst von Territory Account Manager Stefan Bodenbach.

„Die große Kündigungswelle” trifft Contact Center jetzt besonders hart, weil die Arbeitserwartungen an die Agents sich stark verändert haben. Noch im Jahr 2017 hatten wir seitens Calabrio einen umfangreichen Bericht über Gesundheit im Contact Center veröffentlicht, für den wir Hunderte von Agents befragten: Wir erkundigten uns nach Erwartungen am Arbeitsplatz, die Entwicklung der beruflichen Rolle und grundsätzlich nach der mentalen Gesundheit. Nach all dem, was letztes Jahr geschah, haben wir uns entschlossen, einen Folgebericht aufzulegen. Unsere Ergebnisse stecken einen neuen Rahmen ab, in dem Manager mit den Erwartungen der Agents umgehen sollten.

Unser neuer Bericht Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation (zu Deutsch: Gesundheit im Contact Center 2021: Das Wohlbefinden der Agents und die große Kündigungswelle; derzeit nur auf Englisch verfügbar) bietet Einblicke in die Perspektive der Agents in einem dynamischen, modernen Contact Center. Manche Erwartung hat sich seit der Umfrage im Jahr 2017 verändert, manche blieben konsistent.

Für alle Manager bedeutet dies, dass mit diesen Bedenken und Anliegen von Agents aktiv umgegangen werden muss. Ansonsten droht ein massiver Personalabgang.

Finden Sie bitte nachfolgend einen Auszug über die Erwartungen der Agents aus unserem Bericht.

Wenn Agents sich in der Arbeit innerlich zurückziehen, ist Stress die Hauptursache. Die Wahrheit ist, dass das Maß an Stress schon immer hoch war, aber nun steigt es nochmals. Eine erstaunlich hohe Quote von 96% Prozent erlebt wöchentlich akuten Stress. Darüber hinaus wird signifikant ausgesagt, dass sie innerhalb einer Arbeitswoche mehrfach akut gestresst sind:

1. Agents werden immer stärker belastet, das bedeutet mehr Anrufe, mehr Kommunikationskanäle und eine höhere Komplexität der Arbeitsinhalte.

2. Sie sind aufgefordert, 7,2 mehr Anrufe am Tag zu leisten (und damit gehen gleich viele Interaktionen ohne Anrufvolumen einher), derweil sie wenigstens den Anschein von einer Work-Life-Balance an den Tag legen sollen.

Vollzeitarbeit von zu Hause aus oder hybride Arbeitsplatzmodelle sind nicht unbedingt die richtige Antwort auf diese Probleme. Vor allem, wenn von dem gleichen Leistungsniveau gegenüber dem festen Büro ausgegangen wird, das in diesen neuen Arbeitsplatzarten erwartet wird. Hybrid arbeitende Agents sind sogar noch mehr Stress ausgesetzt als diejenigen, die täglich komplett remote arbeiten.

Die Zukunft mag in hybriden Arbeitsplätzen liegen, doch darin inne liegend befinden sich ganz eigene Herausforderungen, wie Verbindungen zur Mitarbeiterschaft gestaltet werden und wie mit Stress umgegangen wird.

Wiewohl Einkommensanreize der wichtigste Faktor in der diesjährigen Umfrage zur Vermeidung von Kündigungen sind, ist doch die Einschätzung in der Wirksamkeit als Mitarbeiterbindung gegenüber der Umfrage aus dem Jahr 2017 gefallen. Die Realität ist, dass das Gehalt eine klar messbare Kennzahl ist. Damit können Agents ablesen, wie wichtig ihre Rolle genommen wird. Doch Agents gaben in der aktuellen Umfrage an, was ihnen ebenfalls zunehmend wichtig ist. Das beinhaltet Flexibilität, definierte Karrierewege und bessere Technologie.

Sie wünschen sich auch mehr Unterstützung für den Umgang mit schwierigen Anrufen. Wie die eigene Karriere unterstützt wird, ist inzwischen der Dreh- und Angelpunkt für die Zufriedenheit von Agents.  Wenn das nicht beherzigt wird, verlassen diese das Unternehmen.

Doch die Agents haben auch ganz klar aufgerufen, was sie am Allermeisten wollen: Besseres Training.

Wie also wünschen sich die Anrufspezialisten ihr Training?

Unser Bericht zur Gesundheit im Contact Center hat herausgearbeitet, dass verfügbare Omnichannel-Tools und daraus resultierende Daten einen direkten Einfluss auf die Customer Experience hat, die Agents zur Verfügung stellen können. Noch wichtiger ist die Erkenntnis, dass das Fehlen dieser Technologie die größte Hürde für Agents im Tagesgeschäft ist, wenn sie Kundenanliegen lösen sollen. Genau 83% der Agents in dieser Studie bezogen sich auf ein Nichtvorhandensein von Daten und/oder auf die jeweils passende Technologie.

Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass wenn Agents Zugang zu modernen, Cloud-basierten Omnichannel-Technologien haben, sie Kundenanliegen erfolgreicher managen konnten. Darüber hinaus fühlen sie sich dem Unternehmen als Ganzes innerhalb ihres Aufgabengebietes deutlich besser angebunden.

Sie können keine großartige Customer Experience erwarten, wenn es keine herausragenden Erfahrungen gibt, welche die Mitarbeiterschaft erlebt. Das war schon im Jahr 2017 so und ist heute noch mehr der Fall. Wenn Sie die richtige Strategie mit der passenden Technologie verbinden, um den Erfolg Ihrer Agents zu unterstützen, werden Sie die großartigen Menschen finden und halten, die Sie benötigen, um eine herausragende Customer Experience an den Tag zu legen.

Erfahren Sie mehr über Gesundheit im Contact Center, laden Sie hier den Bericht herunter:

Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Calabrio ONE Sie im Umgang mit komplexen Herausforderungen unterstützen kann, schauen Sie sich bitte hier ein Beispiel an!