Hierarchieloses Arbeiten: Braucht die Zukunft keine Führungskräfte?

hierarchieloses Arbeiten

Bestimmt arbeitet auch Ihr Unternehmen oder gar Ihr Kundenservice nach einer Top-down-Hierarchie, in der an der Spitze Führungskräfte stehen, die entscheiden. Und der Großteil der Belegschaft übernimmt das operative Tagesgeschäft. Dieses Pyramiden-Modell könnte im digitalen Zeitalter aber ausgedient haben, da es zu langsam ist. Wir zeigen Ihnen daher, was es mit dem hierarchielosen Arbeiten auf sich hat und ob Sie als Führungskraft im Kundenservice bald obsolet werden.

Führungskräfte machen das Arbeiten langsam

Kennen Sie diese Situation: Ein Mitarbeiter Ihres Kundenservice hat eine Idee, um Ihren Service zu optimieren. Diese Idee trägt er dem Teamleiter vor, der diese dem Abteilungsleiter weitergibt, der sie wiederum bei der Geschäftsleitung präsentiert. Ist die Geschäftsleitung einverstanden und wird das dem ideengebenden Mitarbeiter mitgeteilt, so ist eine lange Zeit vergangen, in der vielleicht andere Unternehmen schon eine Änderung vorgenommen haben und an Ihnen vorbeiziehen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Hierarchien machen die Arbeit oft langsam. Dabei ist für die Innovationskraft gerade Schnelligkeit gefragt! Daher entscheiden sich immer mehr Unternehmen für flachere Hierarchien oder eben ganz darauf zu verzichten.

Führungskraft

Gleichberechtigte Teams statt Befehl von oben

Bei dieser hierarchielosen Vorgehensweise agieren gleichberechtigte Teams, die selbstbestimmt an Innovationen arbeiten, ohne dass Ihnen eine Führungskraft befiehlt, kreativ zu sein. Natürlich ist das leichter gesagt als getan. Denn für dieses hierarchieloses Arbeiten sind die richtigen Mitarbeiter entscheidend, diese müssen über ein hohes Maß an Eigenmotivation und unternehmerischen Denkens verfügen. Diese Mitarbeiter zu finden, zu halten und zu motivieren ist wesentliche Aufgabe von Führungskräften. Diese wird es nämlich immer noch geben, sie tragen nur nicht mehr die ganze Verantwortungslast allein auf ihren Schultern.

DB Vertrieb testet das hierarchiefreie Arbeiten

Die Tochterfirma der Deutschen Bahn befindet sich gerade in dem Transformationsprozess hin zu einem hierarchiefreien Arbeitgeber. Agile HR-Teams arbeiten hierbei selbstbestimmt direkt mit Geschäftspartnern zusammen.

Hierarchiefreies Arbeiten „ist zu 80 ¬Prozent Haltung und nur zu 20 Prozent Methode“.

Heiko Büttner vom DB Vertrieb

Diese Erfahrungen hat DB Vertrieb mit hierarchielosem Arbeiten gemacht

1

Keine Hierarchie bedeutet nicht keine Führung:

Während früher disziplinarische als auch fachliche Verantwortung bei einer Führungskraft lagen, sind bei der heutigen agilen Vorgehensweise die Elemente der Führung verteilt auf verschiedene Akteure. Die einzelnen Mitarbeiter erhalten mehr Eigenverantwortung und können besser partizipieren. Auch die Transparenz verschiedener Bereiche wird so gewährleistet.

2

Mehr Autonomie führt zu mehr Regeln:

Damit hierarchieloses Arbeiten funktioniert, müssen Aufgaben und Vorgehen klar definiert werden. DB Vertrieb setzt hier bei der Zusammenarbeit auf Werte als Basis.

3

Selbstverantwortung muss gelernt werden:

Gerade das Selbstmanagement der einzelnen Mitarbeiter ist bei hierarchielosem Arbeiten gefragt. Wenn keine konkreten Vorgaben von Führungskräften gemacht werden, müssen die Mitarbeiter lernen, selbstständig ihre Prioritäten zu setzen, Entscheidungen zu treffen und mit den unterschiedlichen Akteuren im Team umzugehen. Das fällt nicht jedem Mitarbeiter so leicht. Daher ist es wichtig, das hierarchielose Arbeiten in Stufen einzuführen und dieses iterativ zu entwickeln.

Die Stufen der Einführung der hierarchiefreien Arbeitsweise

Haltung definieren und den Mitarbeitern kommunizieren

Struktur und Rollen entwickeln

Methoden und Prozesse einführen

Aus den Erfahrungen lernen und Vorgehen anpassen

4

Veränderung startet mit einem Produktivitätsverlust:

Ihnen sollte klar sein, dass ein demokratisches Vorgehen nicht bedeutet, dass Mitarbeiter sofort glücklicher sind und die Produktivität von einem Tag auf den anderen steigt. Vielmehr hat der DB Vertrieb festgestellt, dass in der Übergangsphase die Produktivität stark abnehmen kann. Wenn die Mitarbeiter jedoch die Ablehnungsphase hinter sich haben und das neue, agile Arbeiten emotional akzeptieren, die Neugier für diese Vorgehensweise steigt, so wird auch die Produktivität maximiert. Doch dieser Vorgang benötigt seine Zeit.

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren können. Dabei werfen wir auch einen Blick in die Zukunft des Service Centers und gehen der Frage nach, ob die Angst nach dem Verlust des Arbeitsplatzes begründet ist.

Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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