Wer A sagt, muss auch B sagen: Holen Sie das Beste aus Ihren Analysen heraus!

Rohmer

Wer in seinem Callcenter auf Qualität achtet, der hat ein ständiges Auge auf die Gespräche der Agenten und so mit auf deren kommunikative Skills. Das ist nicht so einfach, denn es gibt enorm viele Möglichkeiten zu monitoren und dies auszuwerten.

David Rohmer gehört seit Mai 2016 als Full Stack Developer zum Technik-Team von voiXen. Der leidenschaftliche Programmierer begann seinen beruflichen Werdegang als Azubi Fachinformatiker bei der Rohde&Schwarz DVS GmbH. In seiner Freizeit lernt David Esperanto und hält sich regelmäßig mit Yoga fit.

Die voiXen GmbH wurde 2015 gegründet . Das Startup bietet eine webbasierte Softwarelösung für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen an. Ausgangssituation war die Idee, innovative Voice-Technologien so zu kombinieren und zu ergänzen, dass Sprachaufzeichnungen optimal archiviert, kategorisiert und analysiert werden können.

So coachen Sie richtig

Gehen wir mal davon aus, dass das ein Callcenter im Zuge der Digitalisierung optimalerweise bereits mit einer Software oder einem Dienst arbeitet, die aufgezeichnete Telefonate so verarbeiten, dass man eine umfangreiche Analyse der Gespräche nachschalten kann.

Was tut man denn dann mit den ganzen Erkenntnissen, die so eine Analyse liefert? Archivieren? Nein! Speziell für Coaching-Zwecke sollte es eine Möglichkeit geben, mit Hilfe der Analyseergebnisse Schulungswürdige Gespräche oder Agenten zu ermitteln und den jeweiligen Schulungsbedarf auch direkt anzugeben.

Trainer und Coaches, die sich in Ihrer Arbeit auf jene Agenten konzentrieren möchten, die Schulungsbedarf haben, würden nun glücklich jauchzen und einen Wunschzettel schreiben, der in etwa so aussieht:

Was genau stellt sich ein Coach darunter vor?

1

Ich wünsche mir eine Liste auffälliger Voicefiles

Die Software sollte dem Trainer eine Liste der Gesprächsaufzeichnungen generieren, die sich am auffälligsten von den Mittelwert aller Analyseergebnisse wegbewegen. Mittelwert bedeutet hier aber im Prinzip eine Schul-1. Dabei sollten die verschiedenen Ergebnisse eine bestimmte Gewichtung haben, denn aufgezeichnete Gesprächspausen sind evtl. nicht so dramatisch wie verwendete Tabuphrasen.

2

Ich wünsche mir Selektionsmöglichkeiten nach Agent / Team / Projekt / Zeitraum

Es sollte möglich sein, die Coaching-Vorbereitung nach Agenten, Teams, Projekten und Zeiträumen einzugrenzen, um vergleichbare Ergebnisse einander gegenüberstellen zu können. Beispiel: „Zeige Ergebnisse für Agent A über bestimmte Projekte, der letzten x Monate.“ Super wäre auch zu sagen: “Wir arbeiten heute an den Gesprächspausen – zeige mir nur dazu besonders auffällige Gespräche.”

Team Erfolg

3

Ich wünsche mir einen Wert, der eine Gewichtung angibt

Um die Abweichungen innerhalb eines Teams abzubilden und daraus auch einen Trend abzulesen, muss es einen Wert geben, der die Stärke der Auffälligkeiten zeigt. Daraus könnte man auch erkennen, ob ein Team gut geführt und betreut ist und Rückschlüsse auf die Teamleitung ziehen.

4

Ich wünsche mir eine Kennzeichnung der Art der Auffälligkeiten

Je nach vorheriger Selektion der Analysekriterien sind vielleicht unterschiedliche Schwächen in die Wertung mit eingeflossen. In den aufgelisteten Voicefiles sollte es eine Markierung geben, aus welchem Bereich die Auffälligkeiten stammen. So kann man Trainingsschwerpunkte bilden und das Coaching vor allem für größere Teams effizienter gestalten.

5

Ich wünsche mir eine Möglichkeit das Voicefile direkt anzuhören

Konfrontation mit den eigenen Schwächen ist eines der vier „K“, die der Kommunikationstrainer Gerd Conradt in seiner Erfolgsformel verwendet. Den Agenten im Training mit den eigenen Schwächen direkt zu konfrontieren ist demnach ein sehr effektives Mittel, an diesen auch erfolgreich arbeiten  zu können. Dieses Anhören der Gespräche muss demnach im Coaching per Klick direkt in der Liste möglich sein. Super wäre es auch, die abgebildeten Files mit Bemerkungen versehen zu können oder sie sogar final aus der Liste als “bearbeitet” zu entfernen.

Analysen für Ihr Callcenter auf der CCW 2017

Der Service von voiXen bietet eine Lösung für diese Anforderungen in Form des „Coaching Analyse Tools“ – kurz C.A.T. In diesem Video sehen Sie, wie das C.A.T. optimal eingesetzt wird und wie das Coaching so in jedem Callcenter zum Erfolg wird. Oder schauen Sie einfach bei der CCW 2017 vorbei und sehen diese Tools live und in Farbe!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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