Hybrid Happiness: Raus aus dem Krisenmodus – rein in das Kundenglück

Zu Beginn der Corona-Pandemie wurde schnell der Begriff „New Normal“ in unseren Standardwortschatz aufgenommen. Erst galt er als Hoffnungsschimmer. Später ummantelte ihn eine Aura der Ungewissheit. Wann tritt denn wieder ein gewisser Alltag ein? Und wie fühlt sich dieser an? Im Moment jagt eine Krise die nächste. Die langersehnte neue Normalität wird Monat um Monat nach hinten verschoben. Vielleicht ist dieser Zustand das neue Normal? Ein Blick nach vorne zeigt: Es wird Zeit, den allgegenwärtigen Krisenmodus zu verlassen und eine aktive Rolle einzunehmen. Nur dann gelingt es, einen neuen Modus Operandi zu finden, der Mitarbeitende und Kunden glücklich macht – die sogenannte „Hybrid Happiness“. Kerstin Hoffmann, Head of Marketing Deutschland, Österreich, Schweiz bei Avaya, verrät mehr.

Der Umzug ins Homeoffice und die Umstellung auf digitale Kommunikations- und Kollaborationskanäle hat die Digitalisierung um Jahre beschleunigt. Festgefahrene Organisationsstrukturen und Arbeitsmodelle funktionierten schlagartig nicht mehr und wurden durch agile und flexible Alternativen abgelöst. Für viele Mitarbeiter:innen ein Segen, aber nicht für alle – wie die jüngste Studie von Avaya mit Davies Hickman Partners zeigt. Denn 43% der 10.000 befragten Arbeitnehmer:innen und Konsument:innen fühlen sich seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher.

Was digitale Branchen wie Tourismus oder E-Commerce seit jeher kennen, ist für andere Neuland. Spitzen bei den Kundenanfragen im Contact Center vor den Sommerferien oder in der Vorweihnachtszeit sind bekannte Faktoren und können entsprechend prognostiziert werden. Neu musste sich aber beispielsweise auch die Gesundheitsbranche mit der Thematik Anruf- bzw. Kontakt-Peaks auseinandersetzen. Zum einen unter erschwerten Bedingungen aufgrund der Homeoffice-Regelungen, zum anderen ohne Vorwarnung und Vorlaufzeit. Die volatile Nachfrage nach Impfterminen und der Stress beim Ausrollen des Contact Tracing haben die Healthcare Branche auf die Probe gestellt. Aber auch beim Katastrophenschutz, bei Feuerwehren, Rettungskräften und Versicherungen war neben Corona nach den jüngsten Unwettern und Überschwemmungen viel Flexibilität gefragt. Dank der hybriden, dezentralen Arbeitsweise können die Ressourcen jedoch in kürzester Zeit hoch- und runtergefahren werden.

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Warum sich nach zwei Monaten die hybride, flexible „Work from Anywhere“ Arbeitsweise durchgesetzt hatte.

Dass der harte Umstieg gewöhnungsbedürftig war, erstaunt nicht. Denn Umstellungen bedürfen gemäß einer Studie aus dem Jahr 2009 im Schnitt circa 66 Tage, bis sie in Gewohnheit übergehen. Die sich ständig ändernden Regelungen im Hinblick auf Covid-19 machen es schier unmöglich, hier eine neue Normalität entstehen zu lassen. Was können Unternehmen und Führungskräfte also tun?

Ob Corona, Flutkatastrophe oder andere unvorhersehbare Ereignisse: Vertrauen hat sich in der Krise bewährt. Es ist die Grundlage für die Flexibilität, die es braucht, wenn in einem Notfall schnell alle verfügbaren Arbeitskräfte mobilisiert werden sollen. Mitarbeitende schätzen das Vertrauen und honorieren es mit einer flexiblen Einsatzfreude, die im traditionellen Büroumfeld nicht denkbar wäre. Das entgegengebrachte Vertrauen von Führungskräften zu Mitarbeitenden wird zum Glücksfaktor! Zusammen mit der neuen Flexibilität, die für beide Parteien – Arbeitgeber und Arbeitnehmer - zum Vorteil reüssieren, sichern die zwei Bausteine die Grundfesten der neuen, hybriden Arbeitswelt und der „Hybrid Happiness“.

Es brennt, hagelt, die Inzidenz geht hoch und Sie fragen sich, wie Sie Ihren Kunden positiv begegnen und Ihre Mitarbeitenden trotz widriger Umstände glücklich machen können? Auch wenn Sie den ganzen Aufwand für Ihr Unternehmen für nicht umsetzbar und alltagstauglich einstufen: Wir präsentieren Ihnen ein Unternehmen aus dem Healthcare-Bereich, das die Herausforderung angenommen – und das Neue Normal als Arbeitgeber vorbildlich für Mitarbeitende und Patient:innen bewältigt hat.

Wie haben die Menschen von der hybriden Ausrichtung profitiert? Und wie wurden die Mitarbeitenden entsprechend ihren Bedürfnissen unterstützt? Das und vieles mehr erfahren Sie im Webinar zum Thema „Raus aus dem Krisenmodus – rein in das Kundenglück“. Healthcare-Vorreiter sowie die Kommunikationsexperten von Avaya beantworten Ihre brennendsten Fragen. Wenn große „Mission Critical“-Organisationen „Hybrid Happiness“ erreichen, warum nicht auch Sie?