Hybrid Happiness: Raus aus dem Krisenmodus – rein in das Kundenglück

Hybrid Happiness: Raus aus dem Krisenmodus – rein in das Kundenglück

Zu Beginn der Corona-Pandemie wurde schnell der Begriff „New Normal“ in unseren Standardwortschatz aufgenommen. Erst galt er als Hoffnungsschimmer. Später ummantelte ihn eine Aura der Ungewissheit. Wann tritt denn wieder ein gewisser Alltag ein? Und wie fühlt sich dieser an? Im Moment jagt eine Krise die nächste. Die langersehnte neue Normalität wird Monat um Monat nach hinten verschoben. Vielleicht ist dieser Zustand das neue Normal? Ein Blick nach vorne zeigt: Es wird Zeit, den allgegenwärtigen Krisenmodus zu verlassen und eine aktive Rolle einzunehmen. Nur dann gelingt es, einen neuen Modus Operandi zu finden, der Mitarbeitende und Kunden glücklich macht – die sogenannte „Hybrid Happiness“. Kerstin Hoffmann, Head of Marketing Deutschland, Österreich, Schweiz bei Avaya, verrät mehr.

Fasziniert von den unendlichen Chancen, welche uns modernste Kommunikationstechnologien bieten, lebt Kerstin Hoffmann ihre Leidenschaft für Kommunikation seit zwei Jahrzehnten in ihrer Profession als internationale Marketing- und PR-Verantwortliche bei Avaya aus.

Teamspirit, Freude an Innovation und Leidenschaft für begeisternde Erlebnisse prägen ihr Engagement für „experiences that matter“.

Was uns Krisen lehren

Der Umzug ins Homeoffice und die Umstellung auf digitale Kommunikations- und Kollaborationskanäle hat die Digitalisierung um Jahre beschleunigt. Festgefahrene Organisationsstrukturen und Arbeitsmodelle funktionierten schlagartig nicht mehr und wurden durch agile und flexible Alternativen abgelöst. Für viele Mitarbeiter:innen ein Segen, aber nicht für alle – wie die jüngste Studie von Avaya mit Davies Hickman Partners zeigt. Denn 43% der 10.000 befragten Arbeitnehmer:innen und Konsument:innen fühlen sich seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher.

2020 glich einer emotionalen Achterbahnfahrt
© Avaya – 2020 glich einer emotionalen Achterbahnfahrt

Die dezentrale Arbeitsweise birgt ihre Herausforderungen. Drei Knacknüsse entscheiden zwischen Glücks- und Unglücksgefühlen:

Produktivität wird nicht durch physische Präsenz kontrolliert.

Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitenden Vertrauen schenken.

Arbeitstools und IT-Werkzeuge müssen Kommunikation und Kollaboration ermöglichen und diese sowohl virtuell wie auch physisch vereinfachen.

Neue Denkweisen etablieren

Was digitale Branchen wie Tourismus oder E-Commerce seit jeher kennen, ist für andere Neuland. Spitzen bei den Kundenanfragen im Contact Center vor den Sommerferien oder in der Vorweihnachtszeit sind bekannte Faktoren und können entsprechend prognostiziert werden. Neu musste sich aber beispielsweise auch die Gesundheitsbranche mit der Thematik Anruf- bzw. Kontakt-Peaks auseinandersetzen. Zum einen unter erschwerten Bedingungen aufgrund der Homeoffice-Regelungen, zum anderen ohne Vorwarnung und Vorlaufzeit. Die volatile Nachfrage nach Impfterminen und der Stress beim Ausrollen des Contact Tracing haben die Healthcare Branche auf die Probe gestellt. Aber auch beim Katastrophenschutz, bei Feuerwehren, Rettungskräften und Versicherungen war neben Corona nach den jüngsten Unwettern und Überschwemmungen viel Flexibilität gefragt. Dank der hybriden, dezentralen Arbeitsweise können die Ressourcen jedoch in kürzester Zeit hoch- und runtergefahren werden.

Fordern Sie sich jetzt die Studie an – kostenlos!

Warum sich nach zwei Monaten die hybride, flexible „Work from Anywhere“ Arbeitsweise durchgesetzt hatte.

Gewohnheiten wollen trainiert sein

Dass der harte Umstieg gewöhnungsbedürftig war, erstaunt nicht. Denn Umstellungen bedürfen gemäß einer Studie aus dem Jahr 2009 im Schnitt circa 66 Tage, bis sie in Gewohnheit übergehen. Die sich ständig ändernden Regelungen im Hinblick auf Covid-19 machen es schier unmöglich, hier eine neue Normalität entstehen zu lassen. Was können Unternehmen und Führungskräfte also tun?

Aufhören auf das versprochene „New Normal“ zu warten – die heutige Welt mit immer schnelleren Veränderungen IST das neue Normal.

Diese Herausforderung bedarf einer höheren Agilität und Flexibilität.

Vertrauen zwischen Führungskräften, dem Management und den Mitarbeitenden muss großgeschrieben werden: 57% der Avaya Studienteilnehmenden beschrieben das ihnen entgegengebrachte Vertrauen im Homeoffice als Glücksfaktor.

Die entsprechenden technologischen Mittel müssen zur Verfügung stehen und einwandfrei funktionieren: 54% der Arbeitnehmer:innen stören sich am Produktivitätsverlust durch unzulängliche Technologien.

Nur wenn die hybriden Kommunikations- und Kollaborationstools verfügbar sind und Arbeitnehmer:innen eigenmächtig entscheiden können, wie sie wo arbeiten, erreichen Unternehmen eine neue Organisationskultur.

Sowohl-als-auch: Hybrid Happiness

Ob Corona, Flutkatastrophe oder andere unvorhersehbare Ereignisse: Vertrauen hat sich in der Krise bewährt. Es ist die Grundlage für die Flexibilität, die es braucht, wenn in einem Notfall schnell alle verfügbaren Arbeitskräfte mobilisiert werden sollen. Mitarbeitende schätzen das Vertrauen und honorieren es mit einer flexiblen Einsatzfreude, die im traditionellen Büroumfeld nicht denkbar wäre. Das entgegengebrachte Vertrauen von Führungskräften zu Mitarbeitenden wird zum Glücksfaktor! Zusammen mit der neuen Flexibilität, die für beide Parteien – Arbeitgeber und Arbeitnehmer – zum Vorteil reüssieren, sichern die zwei Bausteine die Grundfesten der neuen, hybriden Arbeitswelt und der „Hybrid Happiness“.

Hybrid Happiness in Zahlen

Gemäß der aktuellen Avaya Studie empfinden mehr als die Hälfte der Mitarbeitenden ein hybrides Arbeitsmodell als Glücksfaktor. Die „Hybrid Happiness“ ist also Realität. Das widerspiegelt sich auch in der Produktivität. 79% der Mitarbeitenden sind produktiver, wenn sie glücklich sind und das Vertrauen ihrer Führungskräfte erfahren.

Wäre ein hybrides Arbeitsmodell ein Glücksfaktor?
© Avaya – Wäre ein hybrides Arbeitsmodell ein Glücksfaktor?

Positiv in die Zukunft blicken

Es brennt, hagelt, die Inzidenz geht hoch und Sie fragen sich, wie Sie Ihren Kunden positiv begegnen und Ihre Mitarbeitenden trotz widriger Umstände glücklich machen können? Auch wenn Sie den ganzen Aufwand für Ihr Unternehmen für nicht umsetzbar und alltagstauglich einstufen: Wir präsentieren Ihnen ein Unternehmen aus dem Healthcare-Bereich, das die Herausforderung angenommen – und das Neue Normal als Arbeitgeber vorbildlich für Mitarbeitende und Patient:innen bewältigt hat.

Wie haben die Menschen von der hybriden Ausrichtung profitiert? Und wie wurden die Mitarbeitenden entsprechend ihren Bedürfnissen unterstützt? Das und vieles mehr erfahren Sie im Webinar zum Thema „Raus aus dem Krisenmodus – rein in das Kundenglück“. Healthcare-Vorreiter sowie die Kommunikationsexperten von Avaya beantworten Ihre brennendsten Fragen. Wenn große „Mission Critical“-Organisationen „Hybrid Happiness“ erreichen, warum nicht auch Sie?

Über Avaya

Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf Lösungen von Avaya.

Avaya gestaltet die Zukunft der Zusammenarbeit mit Innovationskraft, starken Partnerschaften und bringt Ihre Kommunikation auf die Höhe der Zeit. Wegweisende Cloudlösungen ermöglichen intelligente und benutzerfreundliche Kunden- und Mitarbeiterkommunikation, die dazu beiträgt, gewünschte Ziele zu erreichen. Experiences that matter.

Warum Messenger der neue Service-Kanal sind

Messenger-Apps wie WhatsApp haben unsere Art der Kommunikation verändert. Doch obwohl diese Apps sich so verbreitet haben, scheint es, haben bislang nur wenige deutsche Unternehmen das Potenzial dieses Kanals für ihren Kundenservice entdeckt. Erhalten Sie Tipps für den Einstieg in diesem Whitepaper!

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