Mensch & Maschine: Das Hybride Contact Center

So viel steht fest: Künstliche Intelligenz und Automatisierung im Contact Center bieten das Potenzial, schneller und konsistenter rund um die Uhr verfügbar zu sein und damit eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Was bedeutet das für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine? Ist das Hybride Contact Center die Lösung? Christian Klein gibt in diesem Gastartikel einen Ausblick auf das Contact Center der Zukunft.

Basierend auf dem aktuellen globalen Customer Experience Benchmark Report glauben 80 Prozent der Befragten, dass bis zu einem Viertel der heutigen von Agenten durchgeführten CX-Aktivitäten in Zukunft vollständig automatisiert werden kann. Und auch der renommierte Analyst Gartner prognostiziert für 2021, dass 25 Prozent aller Customer Service Interaktionen komplett durch KI bearbeitet werden, das entspricht einem Wachstum von 400 Prozent seit 2017!

Speziell im Bereich Contact Center sehe ich einen enormen Zuwachs bezüglich sogenannter Konversations-KI. Diese kann ein Gespräch zwischen zwei Personen übernehmen und beginnt es zu modellieren, vorherzusagen und Muster abzuleiten, um somit entweder das Ergebnis des Gesprächs zu ändern, während es stattfindet, oder aufgrund dieses Gesprächs bessere Geschäftsstrategien ableiten können.

Die meisten Unternehmen haben gerade erst begonnen, die KI-Reise anzutreten um die vielfältige Welt von automatisierten Verarbeitungsfunktionen zu entdecken. Von der einfachen Weiterleitung eines Bots auf eine Antwortbibliothek und der Erleichterung einer Text-zu-Text-„Konversation" unter Verwendung von Schlüsselwörtern bis hin zur schrittweisen Verbesserung der Entscheidungsfindung durch Echtzeit-Sentimentanalysen und stark wechselnde Datenanalysen wird die Künstliche Intelligenz einen entscheidenden Einfluss auf die Kundeninteraktion haben.

Durch vollautomatisierte oder Agenten-unterstützende KI können heutige Contact Center unterstützt werden, einen besseren Kundenservice anzubieten. Bei dieser Art der Nutzung steigen die Mitarbeiter-Produktivitätslevels, Kompetenzen, Kundenzufriedenheit und die Erstkontakt-Lösungsrate (FCR), während die Halte-, Transfer- und Bearbeitungszeiten deutlich sinken. All dies verkörpert wichtige Möglichkeiten für zukünftige Contact Center, da sie sich letztendlich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken, da sie viel effektiver und effizienter betreut werden.

Allerdings müssen Unternehmen immer noch ein tiefes Verständnis bezüglich der Einschränkungen von Bots haben und wann ein menschlicher Assistent einschreiten und die Führung übernehmen muss. Es ist auch wichtig zu verstehen, welche Szenarien niemals von der KI verwaltet werden sollten und immer einen impliziten Eingriff von Personalressourcen erfordern.

Eine Künstliche Intelligenz ist zudem kein „zusätzliches2 Stück Intelligenz. Es sollte ein integraler Bestandteil der Kundenreise sein. Der Einsatz von KI ist in der Regel ein kontinuierlicher iterativer Prozess, der von der richtigen Person innerhalb eines Unternehmens gesteuert werden muss. In diesem Fall ist die KI keine Technologielösung; sie ist ein Customer Experience Tool und sollte als solches eine enge Zusammenarbeit zwischen Betrieb und IT fördern.

Diese neuen Ansätze verkörpern das "Hybride Contact Center". Ein Idealzustand und zukünftiger Standard in dieser Branche; er wird realisiert, wenn wir eine Art Symbiose zwischen menschlicher und technologischer Kundeninteraktion erreichen. Agenten, die einmal austauschbar waren, werden zu wertvollen Markenbotschaftern und stellen dem Unternehmen Fachwissen zur Verfügung. Sie sind nicht nur in Kontakt mit den Kundenbedürfnissen, sie können auch helfen, Strategien für das Kundenerlebnis zu entwickeln.