Ihre Agenten – Ihr Tor zum Kunden

Kunden sind heute anspruchsvoller denn je und haben mehr Auswahl als jemals zuvor. Was passiert, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind? Und welche Rolle spielen dabei die Service Agents? Über die Wirkung von gutem Kundenservice und wie Sie Ihre Agents dazu befähigen, guten Service leisten zu können, darüber schreibt in diesem Gastartikel Sabine Winterkamp.

Im jährlichen Five9 Customer-Service-Index gaben 75 Prozent der Konsumenten an, dass es sehr oder eher unwahrscheinlich ist, dass sie mit einem Unternehmen eine Geschäftsbeziehung aufrechterhalten, wenn sie eine schlechte Erfahrung im Bereich Kundendienst gemacht haben. Unternehmen verlieren jährlich Milliarden durch einen schlechten Kundendienst.

Die Rolle des Contact Centers ist für Unternehmen von heute von entscheidender Bedeutung. In der heutigen digitalen Welt ist es für viele Unternehmen das einzige Mal, dass sich ein Verbraucher mit ihnen befasst - über das Contact Center - das Tür und Gesicht des Unternehmens geworden ist. Kundendienstmitarbeiter sind heute für das Kundenerlebnis ihrer Marke verantwortlich, da immer weniger Verbraucher sich persönlich mit einem Mitarbeiter in einem Geschäft oder einer Filiale auseinandersetzen – egal ob aus Bequemlichkeit oder Zeitgründen. In dieser virtuellen Kommunikation ist der Agent der einzige Interaktionspunkt für das Unternehmen und Agenten können den Ruf Ihrer Marke entweder stärken oder ruinieren und das in nur einer Interkation.

Jüngste Studien von Nemertes Research haben gezeigt, dass Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis ihrer Marke, ihres Unternehmens zu verändern, positive Ergebnisse erzielt haben. Unternehmen, die dieses Ziel vor Augen hatten, verzeichneten eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 49,7 Prozent, eine Steigerung des Digitalvertriebs um 30 Prozent und 50 Prozent mehr gewonnene Kunden gegenüber sieben Prozent verlorenen Kunden.

Viele Unternehmen unterschätzen immer noch die Wirkung der Agenten in ihrem Contact Center. Es sind die Agenten, die jeden Tag mit Kunden kommunizieren. Eine schnelle und gezielte Beantwortung von Fragen oder Hilfe bei Problemen steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität von Kunden. Nichts ist einfacher, als einen Kunden durch schlechten Service zu verlieren. Daher ist es wichtig, auch den Agenten eine gute Erfahrung zu bieten.

Wie können Unternehmen dies umsetzen? Unternehmen haben normalerweise viele diverse Anwendungen, die auch im Contact Center genutzt werden: CRM, Workforce Management, Telefonie, um nur ein paar zu nennen. Oftmals sind diese als Einzellösungen installiert und Agenten müssen zwischen den Systemen wechseln, um Informationen einzusehen, zu telefonieren, Kundendaten zu aktualisieren, Informationen zu einer Interaktion zu speichern und so weiter. Dies ist sehr zeitaufwändig und sowohl für Kunden als auch Agenten frustrierend.

Aber es geht auch anders: Heute gibt es Lösungen, die nahtlos mit anderen Anwendungen integrierbar sind, um so auch die Anzahl der genutzten Einzelanwendungen zu verringern. Integrierte Systeme machen es Agenten leichter, ein Wechsel zwischen verschiedenen Systemen ist nicht mehr notwendig, alles kann über eine Oberfläche abgewickelt werden. Das Ergebnis: Entspannteres Arbeiten, schnellere Bearbeitung von Anfragen, zufriedenere Agenten, bessere Kundenerlebnisse, höhere Kundenzufriedenheit.

Versetzen Sie Ihre Contact Center Agenten in die Lage, hervorragende Kundenerfahrungen zu liefern. Stellen Sie sicher, dass Sie alles haben, um Kundenanfragen schnell zu bearbeiten beziehungsweise zu beantworten – denn eines sollte man nie vergessen: Zufriedene Agenten = guter Kundendienst = zufriedene Kunden.