Innovation, Unternehmenskultur und -werte, wie kombiniere ich optimal?

Innovation, Unternehmenskultur und -werte, wie kombiniere ich optimal?

Was ist das Geheimrezept für Erfolg? Sollten Sie heute schon auf Künstliche Intelligenz in Ihrem Contact Center setzen? JA, sagt Branchenexperte Thomas Muhr. Wieso er zu dieser Einschätzung kommt und wie Sie am besten starten sollten, verrät er Ihnen in seinem Gastbeitrag.

Thomas Muhr ist Managing Director DACH bei Content Guru. Er ist seit Jahren in der Contact Center-Branche aktiv und verfügt gleichzeitig über Erfahrungen aus dem Startup- und Online-Markt. Der diplomierte Betriebswissenschaftler nutzt Kenntnisse aus seinem Studium der Psychologie bei der Reflexion und Gestaltung von Unternehmen und deren Wachstumsstrategien.

Content Guru betreibt bereits seit 2005 die Omni-Channel-Cloudplattform storm®, welche weltweit verfügbar ist und derzeit zu den größten Cloud-Plattformen in Europa zählt. Das eigentümergeführte Unternehmen basiert sein Wachstum auf kontinuierliche Innovationen, dazu gehört die nahtlose Integration von KI-Anwendungen durch das Produkt brain® (AI-Enablement) sowie die Skalierbarkeit, der Funktionsumfang und die Integrationsfähigkeit der Plattform. ISO Zertifizierungen und Prozesse garantieren den Datenschutz im deutschen Datacenter.

Die Entwicklung von Marktzyklen auf Basis neuer Innovationen folgt regelmäßig der Standardnormalverteilung. Carl Friedrich Gauß hatte seinerzeit, bereits im Jahr 1809, mit seiner sogenannten Gaußschen-Glocke, diese Regelmäßigkeit erkannt und publiziert, welche auch für Innovationen und deren Marktadaption gilt. Den Wert dieser Neuerungen frühzeitig zu nutzen, vielleicht sogar als ‚Early-Adopter‘, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Technologien der Künstliche Intelligenz (KI) rücken derzeit in das Interesse der Anwender, da diese jetzt zur Marktreife gelangen und einsetzbar sind. Frühzeitig eine neue Technologie anzuwenden, ist eine Grundlage für den entsprechend zeitigen Erfolg!

Dabei sollten diese möglichst nahtlos in aktuelle Prozesse und Anwendung integrierbar sein, damit keine ungewollten Gegeneffekte entstehen. Über eine Art ‚KI-Hub‘ kann man Vorteile aktueller Technologien bereits im Kommunikationsprozess nutzen und bleibt gleichzeitig offen für weitere Entwicklungen.

Unternehmenswerte tragen die Erfolgsgeschichte vieler Organisationen

Menschen kommen zusammen und ‚unternehmen‘, einem gemeinsamen Ziel folgend, Etwas (die deutsche Sprache ist da sehr deskriptiv) – und Unternehmen entstehen. Die Verhaltens- und Benimmregeln, welchen erfolgreichen Organisationen gemein sind, belegen die hohe Wertschätzung der Mitarbeiter. Der Einsatz von KI sollte daher auch diesen Regeln angepasst werden. Mitarbeiter sollen nicht verdrängt, sondern unterstützt, zu höherer Effizienz und Zufriedenheit gebracht, werden. Kunden werden besser informiert.

Wie bleibe ich offen für neue Entwicklungen?

In der Entwicklung und dem Einsatz von KI im Kommunikationsprozess stehen wir noch am Anfang des Zyklus. Sicher werden daher weitere Unternehmen KI-Technologien entwickeln, welche heute noch nicht absehbar sind.

Cloud-Anwendungen sind „evergreen“, also immer auf dem aktuellen Stand der Entwicklung, das bietet dem Nutzer die Sicherheit mit der Marktentwicklung schritthalten zu können. Das sollte man sich zu Nutze machen.

Schaffen Sie eine flexible, offene Schnittstelle (Hub) zwischen Ihrem Kommunikationsprozess und den AI-Tools, dann können Sie aktuelle Technologien nutzen und bleiben offen für Neuerungen.

Dies alles in einer hoch skalierbaren Anwendungsplattform wäre das Optimum.

Fazit: Schaffen Sie möglichst zeitnah die Grundlagen für eine flexible Anwendungsumgebung für Ihre Kundenkommunikation. Setzen Sie auf Omni-Channel und starten mit einem KI-Konstrukt, welche offen ist und Sie in Zukunft nicht zu abhängig oder einseitig werden lässt.

So ist die technische Basis Ihrer Organisation für eine hohe Kundenzufriedenheit im Kommunikationsprozess zwischen Ihren Mitarbeitern, den Partnern, Kunden und Interessen geschaffen.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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