Intelligente Steuerung der Customer Journey in Omnichannel Lösungen mit Bots, AI, NLP und BPM

Sogedes

Digitalisierungsstrategien vieler Unternehmen beinhalten neben Produkt- und Service-Innovationen vor allem eine bessere, übergreifende Steuerung der Customer Journey.

Dieser Gedanke ist kein völlig neuer: Es geht darum, den Kunden bei allen Aktivitäten des Unternehmens in den Mittelpunkt zu stellen.  Ausgangspunkt  strategischer Entscheidungen sind die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Gleichzeitig sollen im operativen Betrieb Prozesse und Verhalten der Service Mitarbeiter optimal darauf ausgerichtet werden.

Was allerdings neu ist, ist die dramatisch zunehmende Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg und die sich rasant entwickelnden technologischen Möglichkeiten, sich dieser Entwicklung erfolgreich zu stellen.

In diesem Koordinatensystem verschiebt sich die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zum Vor- oder zum Nachteil. In welchen Bereichen können nun moderne Technologien im Kundenkontakt helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern?

Martin Wild ist einer der Gründer von SOGEDES. Davor war er in unterschiedlichen Positionen in der Geschäftsführung Konsum- und Service-orientierter Unternehmungen tätig. Nach Beendigung der Tätigkeit als Europaverantwortlicher eines führenden Softwareherstellers im Bereich Markt-, Sozialforschung und Verbraucherverhalten absolvierte er einen Executive MBA an der Shanghai Tongji University beziehungsweise Mannheim Business School.

SOGEDES bietet führende Technologien zur Gestaltung und digitalen Transformation von Kundenkommunikation, Serviceprozessen sowie dem Management von Mitarbeiterressourcen.
Das Portfolio umfasst Omnichannel Customer Engagement Lösungen, Chatbots, KI Lösungen, Workflow Management, Prozess Automation und Workforce Optimization.  Zu deren Kunden gehören u.a. Vodafone, Burda, Scout 24 und die Neue Züricher Zeitung.

Omnichannel Management, Chatbots inklusive

Es ist kein Geheimnis, die Kundenerwartungen, wie sie mit Unternehmen kommunizieren, haben sich verändert und verändern sich weiter. Immer mehr Kanäle beziehungsweise Touch Points verbunden mit einem steigenden Kommunikationsbedarf stellen Service Units vor organisatorische und wirtschaftliche Herausforderungen. Eine wichtige Antwort sind Omnichannel Lösungen, die konsistente und personalisierte Kundeninteraktionen für sprachbasierte, textbasierte und neue digitale Kanäle ermöglichen.

Im Zusammenhang mit Chatbots ist es wichtig, diese jetzt nicht als Insellösungen einzuführen. Zum einen muss ein flexibler Wechsel zwischen Chatbot und Live Chat möglich sein, um an der richtigen Stelle die Balance zwischen Self-Service und zwischenmenschlichem Austausch zu ermöglichen. Zum andern sollte der Chatbot als Virtueller Mitarbeiter in der vorhandenen Omnichannel Lösung seinen Platz finden, um eine übergreifende Steuerung und Auswertung aller Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Intelligentes Routing aller Kundeninteraktionen mit NLP, AI & Bots

Mit Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning lassen sich textbasierte Kundenanliegen, egal ob strukturiert oder unstrukturiert, analysieren. Anders als einfaches Erkennen von Stichworten erzielt NLP eine bis zu 90 prozentige Trefferrate bei der Erkennung der Inhalte.

Das ermöglicht einerseits ein qualifiziertes und personalisiertes Routing zum passenden Service Mitarbeiter, dem gleichzeitig inhaltlich passende Hinweise aus der Wissensdatenbank, Textelemente oder „Next best action“ Vorschläge angeboten werden können.

Andererseits werden ein Teil der Anfragen, wo es sinnvoll ist, auch automatisiert bearbeitet, um damit die wertvolle Ressource Mitarbeiter zu entlasten.

Künstliche Intelligenz

Effiziente und kundenorientierte Steuerung der Prozesse mit BPM & RPA

Kunden durchlaufen in ihrer Customer Journey oftmals verschiedene unternehmensinterne Abteilungen und hinterlassen Daten in einer Vielzahl unterschiedlicher Unternehmensapplikationen.

Das kann dazu führen, dass Service Mitarbeiter einen isolierten Prozess in der gesamten Customer Journey bewältigen müssen und dabei Schwierigkeiten haben, eine umfassende Sicht auf den Kunden mit allen relevanten Daten zu bekommen.

Eine Business Process Management Lösung (BPM) kann hier abteilungs- und applikationsübergreifend den Kundenprozess steuern.

Und Robotic Process Automation (RPA) kann Front- und Back Office Prozesse automatisieren, Daten aus unterschiedlichsten Applikationen ohne Integrationsaufwand zusammenführen und in einem „Unified Omnichannel Desktop“ Servicemitarbeitern zur Verfügung stellen.

Das schafft Kapazitätsgewinn für Wesentliches, eine Prozessbeschleunigung und damit eine gesteigerte Kosteneffizienz und, last but not least, eine gesteigerte Zufriedenheit bei den Mitarbeitern und Kunden.

Technology is nothing without creativty

Zusammenfassend ist zu sagen, dass eine Vielzahl moderner Technologien zu mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteil führen können.

Wichtig dabei ist, diese ausgehend von der existierenden beziehungsweise angestrebten Customer Journey sinnvoll in ein Gesamtkonzept einzubetten, um dadurch nicht noch mehr Silos und isolierte Teilprozesse im Unternehmen zu schaffen.

Damit kann ein wichtiger Schritt vom Contact Center hin zu einem wirtschaftlichen Customer Engagement Center mit personalisierter und vorausschauender Kundeninteraktion umgesetzt werden.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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