IoT: Customer Care von morgen

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35 Jahre ist es her, dass Walt Disney Jeff Bridges in einem Meisterwerk ins buchstäbliche Rennen schickte, um die virtuelle Welt zu retten. Seit in dem zukunftsweisenden Film Tron Menschen, Programme, „Dinge“ und User in einer virtuellen Wirklichkeit bei martialischen Spielen gezeigt wurden, ist viel Zeit vergangen. An Aktualität hat das Science-Fiction-Werk allerdings nichts verloren. Vor allem, wenn es um Customer Care geht, kann man sich den digitalen Traffic vorstellen, wie ihn der Film darstellt. So birgt das Internet of Things (IoT) vielzählige Möglichkeiten, den Menschen in Zukunft das Leben zu erleichtern und auch den Kundenservice sowie die Customer Journey positiv zu gestalten.

Seit dem 1. Juni 2016 ist Heinrich Welter Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen wie dem Internet of Things sehr gut aus.

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Sie rücken den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit, denn sie sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist.

Auf in die Zukunft des Kundenservice

Es ist noch gar nicht lange her, da lief der gesamte Kundenservice über das Telefon ab. Heute aber können Kunden über durchschnittlich neun verschiedene Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen – über das Contact Center – Kontakt aufnehmen. Ist es in Zeiten der stark vorangetriebenen Digitalisierung noch abwegig, dass in naher, sehr naher Zukunft der meiste Kontakt von Dingen „aufgenommen“ werden wird — beziehungsweise automatische Serviceanfragen eingehen? Immerhin werden in den kommenden drei Jahren 25 Milliarden Geräte miteinander vernetzt sein, darunter auch simple Gebrauchsgegenstände, so eine Gartner-Prognose.

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Das Internet der Menschen und Dinge

Auch das Markforschungsunternehmen Forrester ist der Ansicht, dass das Internet of Things 2021 den Fokus der Unternehmen von produkt- auf servicezentriert wandeln wird. Forrester empfiehlt Unternehmen, nicht erst dann daran zu denken, die eigene Zukunft zu gestalten, sondern bereits jetzt Maßnahmen zu ergreifen. So ist es wichtig zu wissen, dass mit dem digitalen Wandel die Erwartung eines immer individuelleren Kundenservice einhergeht. Das Internet of Things macht es erforderlich, auf die schiere Flut von Daten und Kontaktaufnahmen von Dingen, die ihre Angelegenheiten teilweise selbst klären, beziehungsweise Serviceanfragen stellen, vorbereitet zu sein. Der verbleibende Kontakt mit den menschlichen Kunden wird jedoch nicht auf dieselbe Weise funktionieren wie die Bearbeitung der Servicefälle der Dinge. Vielmehr werden Kunden auf einen unmittelbaren, gezielten, maßgeschneiderten und zuvorkommenden Service bestehen, der ihr Anliegen schnell, kompetent und abschließend klärt.

Mann hält ein Smartphone

Magische Kombination: Big Data und Spezialisierung

Die zwei Zauberworte hierbei sind Spezialisierung und Big Data. Es gilt also, die von Menschen und Maschinen virtuell generierten Daten, gezielt einzusetzen und die Mitarbeiter im Kundenservice ausreichend zu schulen, dass diese zu speziellen, komplexen Problemen die geeigneten Lösungen finden – und das freundlich und kundenorientiert.

Fazit: Schöne vernetzte Welt

Und wer weiß, eventuell werden wir zukünftig auch Guidelines für die Spülmaschine, die eine Funktionsstörung meldet, erstellen müssen. Einerseits für das Gerät, was es darf, und was es nicht darf, und anderseits für den Kundenservice und wie dieser auf eine entsprechende Anfrage reagiert. Es ist vorstellbar, dass ein solcher Kontakt — ganz im Sinne des Turing-Tests — nicht mehr als derjenige mit einem künstlichen Gegenüber identifizierbar ist. Die Voraussagen lassen jedenfalls klar erkennen, dass es in der zukünftigen vernetzen Welt mehr Geräte als Menschen geben wird, die um Hilfe bitten. Daran muss auch die Strategie im Customer Care ausgerichtet sein.



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