Nichts ist beständiger als der Wandel – Konsolidierung der Call Center Branche

buw, ehemals der größte inhabergeführte Kommunikations-Dienstleister in Europa, ist an einen US-amerikanischen Konzern verkauft worden, Capita Europe hat 3C DIALOG übernommen – die Reihe ließe sich weiter fortsetzen. In letzter Zeit konnte die Call-Center-Branche eine Konsolidierungsphase beobachten. Was sind die Gründe dafür? Was bedeutet dieser Wandel für Mittelständler und für den einzelnen Mitarbeiter? Wir sprachen mit CCW-Kongress-Beiratsmitglied Thomas Hohlfeld.

Thomas Hohlfeld ist seit 2007 Geschäftsführender Gesellschafter bei Ribbon & Partner. Zuvor war er 7 Jahre als Mitglied der Geschäftsführung bei AOL Deutschland verantwortlich für den Bereich Kundenbindung und -service und hat 10 Jahre Erfahrung im Aufbau und der Führung von Kundenservice-Bereich von Banken unter anderem der ING Diba in Frankfurt. Bei der Dresdner Bank war Thomas Hohlfeld verantwortlich für die konzernweite Fach- und Verkaufsausbildung im Privatkundengeschäft und für die Gründung der Dresdner Direkt Services.

Gründe der Konsolidierung

Die Call-Center-Branche ist in Bewegung. Worin sehen Sie die Gründe dieser Konsolidierungsphase?

Die Gründe sind vielschichtig, ich versuche die aus unserer Sicht wesentlichen Punkte kurz zu benennen:

  • Hände halten PuzzlestückeDie Branche ist immer noch stark von Telekommunikation im weitesten Sinne (Kabel, Mobilfunk etc) geprägt. Hier gibt es in Deutschland nur noch sehr große Player, egal ob Kabel oder Mobilfunk.
    Die Dienstleister folgen diesem Trend jetzt also eigentlich nur mit einiger Verzögerung.
  • Der Markt wird internationaler. Große Konzerne (nebenbei auch deutsche) erwarten, dass ihre Dienstleister ihnen in ihre Märkte folgen. Dies stellt die mittelgroßen Marktteilnehmer vor die Aufgabe zu internationalisieren und massiv zu investieren – oder den Markt zu verlassen.
  • Last but not least, verändert sich der Markt durch die digitalen Kommunikationskanäle. Hier kann und möchte vielleicht auch nicht jeder mitgehen, also verkauft man lieber mal.

Ich bin mir sicher, wir werden noch mehr Aufkäufe bis zur CCW 2017 sehen. Die alten Argumente, Deutschland bzw. die DACH-Region seien eine Sprachinsel und „so schlimm wird es schon nicht werden“, wurden durch die Verkäufe in den letzten Monaten klar widerlegt.

Gefahr für Mittelständler?

Haben kleinere Anbieter und Mittelständler künftig überhaupt noch eine Chance am Markt?

Eindeutig und mit Inbrunst der Überzeugung: Ja!
Erstmal ist es spannend zu sehen, wie viele Firmen überhaupt keine Kundenkontakte extern vergeben. Das gilt insbesondere für hochwertige Kundengespräche und spannenderweise auch für neue E-Commerce-Firmen. Diese sind von dem, was sie am Markt sehen, qualitativ oft nicht überzeugt und organisieren sich lieber intern.
Gerade der massiv unter Druck stehende Handel glaubt, dass nur bester Service überzeugen kann. Und da findet er oft keine guten Lösungen. Eine ganze Generation von Gründern und Managern ist von Telko geprägt, das spürt man in jedem Gespräch, der Handel wurde viele Jahre oft sträflich vernachlässigt.

Der zweite Punkt ist, dass Outbound, mit Abstrichen Kundenrückgewinnung, in den Häusern oft nur schlecht abgebildet werden kann. Das gilt auch für andere spezielle Dienstleistungen, die andere Führungs- und Bezahlsysteme brauchen. Hier gibt es spannende Themen, die für Spezialanbieter geradezu wie gemacht sind.

Angelsächsische Unternehmen auf dem Vormarsch?

Man bekommt schnell das Gefühl, dass vor allem US-amerikanische und britische Unternehmen die großen Käufer sind. Warum werden diese gerade jetzt auf den deutschsprachigen Markt aufmerksam? Wird sich diese Globalisierung weiter fortsetzen?

Handschlag zwischen GeschäftspartnernDas Gefühl ist aus unserer Sicht richtig, wobei auch französische Konzerne zu erwähnen wären. Zum einem liegt es daran, dass diese Unternehmen durch das global gesprochene Englisch schon viel Erfahrung im internationalen Umfeld gesammelt haben, zum anderem ticken die großen Konzerne – insbesondere die angelsächsischen – sehr prozessgläubig. Desto stärker Prozesse standardisiert sind, desto leichter lassen sie sich international skalieren. Damit wir uns richtig verstehen, das ist Fluch und Segen zugleich. Kunden spüren, wenn sie auf einen Prozess gesetzt werden, also sozusagen passend für den Prozess gemacht werden und empfinden dies als grausam schlechten Service, auf der anderen Seite ist er hoch performant überall reproduzierbar.

Konsolidierung Call Center Branche – Grund zur Sorge?

Wie sehen Sie diesem Prozess entgegen? Chance oder Grund zur Sorge?

Tagesform abhängig würde ich sagen 
Im Ernst: Ich finde eine Bewertung schwierig, denn dieser Prozess kommt auf jeden Fall – insofern ist meine Meinung irrelevant. Wenn ich sehe, wie viele Unternehmen immer noch den Kopf in den Sand stecken und hoffen, dass alles gut wird, finde ich das schon manchmal schwierig. Ich sehe wenige echte Unternehmer in unserer Branche, die sich dem Wandel stellten. Es wird dann lieber verkauft. Ich habe den „MAN Unternehmer“ bei uns noch nicht gefunden. MAN hat mal vor 200 Jahren mit Fahrrädern begonnen und stellt heute Schiffsschrauben, LKWs und vieles mehr her. Solche Unternehmer brauchen wir!

Der Mitarbeiter im Konsolidierungsprozess

Was bedeutet dieser Prozess für den Mitarbeiter?

ChatbotsStudien sagen, dass durch den technischen Fortschritt in den nächsten 10 Jahren 60 % der Arbeitsplätze von heute nicht mehr existieren (z.B. The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation, eine Studie von C.B. Frey and M.A. Osborne, Oxford).
Wenn man die Unternehmen damit konfrontiert, winken viele ab. „Das dauert alles noch viel länger“ behaupten Marktteilnehmer dann. Meist antworten wir an dieser Stelle, dass 2016 Youtube seinen 11. Geburtstag gefeiert hat, Facebook seinen 12. Und kann man sich eine Welt heute ohne diese Firmen noch vorstellen? Der Fortschritt hat schon längst begonnen. Ich würde mich nicht gegen den Wind stellen, sondern versuchen segeln zu lernen. Auch im Interesse meiner Mitarbeiter.

Vielen Dank, Herr Hohlfeld, für das Interview!

Das Ohr am Markt - CCW 2017

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. Diskutieren Sie vom 20. bis 23. Februar 2017 mit den Experten der Branche brandaktuelle Themen und bringen Sie Ihre Fragen aktiv mit ein!

Laden Sie sich jetzt das Programm der CCW herunter und informieren Sie sich über die Sprecher, zahlreiche Aussteller sowie Themen-Highlights!



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

Weitere Beiträge

Kundenservice der Zukunft: Digitalisierung ohne Frust

Auf diese fünf Automatisierungs-Methoden sollten Sie nicht verzichten

Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren – welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.

DSGVO GDPR Ali Baccouche

„Daten sind das neue Gold“ & DSGVO – wie passt das zusammen?

Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.