Neue Künstliche Intelligenz beantwortet Kundenanfragen – und entlastet Mitarbeitende in Kundencentern

Neue Künstliche Intelligenz beantwortet Kundenanfragen – und entlastet Mitarbeitende in Kundencentern

Homeoffice, Datensicherheit und Belastungsspitzen – die Themen der Kundendialog-Branche während der Corona-Monate zeigen: Es führt kein Weg an der Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei. Notwendige Einsparungen bei Zeit und Kosten, qualitativ hochwertige Antworten für Mitarbeitende und Kund*innen sowie tiefere Einblicke in die eigentlichen Absichten der Kund*innen sind berechtigte Argumente, die Verantwortliche bei Kundendienst, Callcenter und Co. nicht unbeachtet lassen können. Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext zeigt in diesem Beitrag, wie Künstliche Intelligenz bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützen kann und dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern Mitarbeitende effektiv entlastet.

Bei Yext ist Tobias Dahm seit 2020 Senior Vice President in Zentraleuropa.

Dahm verfügt über 25 Jahre Erfahrung in der Technologiebranche, zuletzt als Area Vice President bei Salesforce für das Enterprise Business in Deutschland. Bei Salesforce leitete Dahm einen ähnlich schnell wachsenden Geschäftszweig. Davor hatte Dahm eine Reihe von Vertriebs- und Managementpositionen bei Microsoft, Symantec, Compuware und weiteren Unternehmen.

Antworten auf Kundenanfragen können durch Künstliche Intelligenz erfolgen

Der Trend zum Wunsch nach digitalem Self-Service hat breite Kreise der Bevölkerung erreicht: Laut des Marktforschungsunternehmens Gartner nutzen zwar 70 Prozent aller Kund*innen eines Unternehmens Self-Service-Tools, aber nur 9 Prozent können ihre Probleme damit vollständig lösen. Infolgedessen wenden sich viele von ihnen letztendlich doch an einen Live-Support oder senden ihr Anliegen per E-Mail. Dadurch entstehen für das Unternehmen zusätzliche Kosten und der Zeitaufwand für die Problembehebung erhöht sich auf Seiten der ohnehin schon frustrierten Kund*innen.

Seit kurzem existiert jedoch eine Künstliche Intelligenz, die auf die Arbeit im Kundencenter und den Kundendialog zugeschnitten ist: Diese erkennt oder „versteht“ die Absicht hinter den Suchanfragen der Kund*innen und stellt direkte Antworten zur Verfügung. Dafür bezieht sie sich etwa auf die digitalen FAQs, Produkthandbücher, Leitfäden, Videos und Hilfeartikel des Unternehmens. So wird Suchenden direkt auf der Website die passende Antwort ausgespielt – ähnlich, wie sie es heute schon von Google gewohnt sind. Die dahinterstehenden Algorithmen, einschließlich extraktiver Fragebeantwortung und semantischer Textsuche, ermöglichen die Darstellung einer direkten Antwort anstatt einer Auflistung von Hyperlinks.

Yext - Künstliche Intelligenz beantwortet Kundenanfragen
Quelle: Yext - Künstliche Intelligenz beantwortet Kundenanfragen

Neue Funktionen steigern die Nutzung der Website-Suche

In einer kürzlich veröffentlichten repräsentativen Online-Studie wurden Menschen gefragt, welche Funktionalitäten einer Website-Suche die Häufigkeit ihrer Nutzung steigern würde: 37,4 Prozent der Antwortenden in Deutschland, die eine Website-Suche nutzen, nannten die „Fähigkeit, meine Frage zu verstehen“ als wichtigste Funktionalität, gefolgt von der „Möglichkeit, direkte Folgehandlungen wie einen Anruf, eine Terminvereinbarung oder einen Kauf“ anzubieten (28,5 Prozent).

Im Umkehrschluss bedeutet dies: Unternehmen oder Servicebereiche, die eine solche Website-Suche anbieten, würden Interessierten eine bessere Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Und: Wenn Interessierte die Möglichkeit haben, über die Website-Suche Fragen zu stellen, tun sie dies auch häufiger.

Kund*innen und Mitarbeitende profitieren gleichermaßen

Gleichzeitig profitieren Mitarbeitende von diesem Entwicklungssprung: Auch sie können Fragen auf internen Portalen stellen, weil die Informationen zu den Antworten zentralisiert verfügbar sind. Wenn Mitarbeitende an einem zentralen Ort Zugriff auf präzise und aktuelle Daten haben, während sie Kund*innen betreuen, können sie Probleme sowohl effizienter als auch schneller beheben – und so die Wartezeit der Kund*innen reduzieren. So kann es den Unternehmen gelingen, die Anzahl von Kundensupport-Tickets zu minimieren, denn: Während Kund*innen Details zu ihrem Problem im Textfeld eingeben, werden Ihnen bereits passende Antworten vorgeschlagen. In vielen Fällen löst sich das Problem damit selbst, bevor noch ein eigenes Ticket erstellt wird.

Künstliche Intelligenz schafft mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen

Kund*innen, die eine befriedigende Antwort auf ihr Anliegen bereits von der Website erhalten, können auch weniger Anrufe im Kundenservice bedeuten. Das wiederum kann sich in freigelegten Kapazitäten für wichtige und komplexere Kundenanfragen niederschlagen.

Gibt die Website korrekte Antworten und prägt damit das Kundenerlebnis, kann auch die Rolle der Agenten und des gesamten Kundenservicepersonals neu gedacht werden. Denn, wenn die Website einen großen Teil der Beantwortung von Fragen leistet, kann das Kundenserviceteam zu Produkt- oder Dienstleistungsspezialisten werden, die das Kundenerlebnis weiter steigern. Und das wiederum kann auf den Umsatz und eine ausgeprägte Kundentreue einzahlen.

Self-Service-Angebote führen zu signifikanter Kostensenkung

Ein weiterer Gedanke: Wenn Kunden schon ihre Bereitschaft zeigen, Online-Selfservice-Angebote zu nutzen, sollten Unternehmen auch weiter in diese Tools investieren. Zum Beispiel kann eine verbesserte Website-Suchfunktion Unternehmen dabei helfen, die aktuelle Flut von Kundenanfragen zu bewältigen und so zu einem positiveren Kundenerlebnis und mehr Markenvertrauen beitragen, während gleichzeitig die Support-Kosten gesenkt werden können.

Künstliche Intelligenz kann Belastungsspitzen abfedern

Bei Dialogcentern gehen täglich ähnliche Fragen ein. Vor allem in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie gleichen sie sich noch mehr als üblich. Hier kann eine Website, die einen Großteil der Fragen bereits mit einer Künstlichen Intelligenz beantwortet, einen gewaltigen Teil an Arbeit abnehmen – also die eingangs erwähnten Belastungsspitzen abfedern.

Technologien wie Yext Answers als Beispiel eines neuartigen Suchproduktes, das die natürliche menschliche Sprache versteht, kann Kund*innen heute schnell die gesuchten Informationen anzeigen – ohne dass sie warten oder sich durch zahllose Webseiten klicken müssen.

Auswertung der Fragen legt Absichten frei

Gleichzeitig können Kundencenter auch von der Analyse der eingehenden Kundenanfragen profitieren. Sie gewinnen tiefe Einblicke in das Suchverhalten der Kund*innen und damit ein besseres Verständnis für deren Absichten und Motivation. Indem sie die Fragen und Interessen der Kund*innen nachverfolgen, können sie das Erlebnis auf der Website verbessern und fehlende Informationen ergänzen. Weiterhin können Unternehmen zukünftigen Nutzern ein angepasstes Suchergebnis bieten und so die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Dies kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kommunikation und Kundenservice-Strategie entsprechend auszurichten.

Jüngst berichtete der britische Mobilfunkanbieter Three nach der Integration der Answers-Technologie einer modernen Website-Suche von einem Rückgang von 42 Prozent bei Kund*innen, die nach der Nutzung der Suchfunktion auf der Website des Unternehmens auf „Kontaktieren“ klickten. Dies deutet, dass mehr Kund*innen in der Lage waren, die Antworten auf ihre Fragen direkt in den Suchergebnissen zu finden.

Fazit: Mit einem leistungsstärkeren und intuitiveren Website-Erlebnis, das die Kundenabsicht mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz versteht, können mehr Kundenanfragen online beantwortet werden, Anrufe beim Kundenservice vermieden und Wartezeiten sowie Support-Kosten reduziert werden. Dieser Effekt ist nicht nur in Krisenzeiten ein Erfolg für Unternehmen, sondern auch für die Zukunft ein entscheidendes Investment.

Am 21. Juli 2021 wird Yext gemeinsam mit Verena Fink tiefer in diese Thematik einsteigen und anhand eines Use Cases vorstellen, wie eine KI-basierte Suchlösung für Kundencenter in der Praxis aussehen könnte. Melden Sie sich am besten gleich für die digitale Veranstaltung an!

Über Yext

Aufgrund der schieren Informations- und Datenflut online war die Suche noch nie so wichtig wie heute. Doch auch wenn sich die konsumentenorientierte Online-Suche weiterentwickelt hat, ist die Suche auf Unternehmenswebsites stehengeblieben. Vielmehr ist es so, dass die Mehrheit der Suchfunktionen auf Unternehmensseiten mit veralteter Keyword-Technologien aufgebaut ist. Diese suchen nur nach Stichworten und liefern eine Liste an Hyperlinks, anstatt tatsächliche Antworten auf Fragen zu geben.

Yext, das KI-Unternehmen für die digitale Suche, bietet eine moderne, KI-basierte Answers-Plattform, die natürliche Sprache versteht. So erhalten User direkte Antworten – und nicht nur Link-Listen – wenn sie Fragen zu einem Unternehmen online stellen.

Yext wurde als Great Place to Work®️ in Deutschland, als Great Place to Work®️ in der IT und Kommunikationsbranche und als Nummer eins Great Place to Work®️ in Berlin Brandenburg sowie als Best Workplace for Women ausgezeichnet. Yext hat seinen Hauptsitz in New York City mit Niederlassungen in Amsterdam, Berlin, Chicago, Dallas, Genf, London, Miami, Mailand, München, Paris, San Francisco, Shanghai, Tokio und Washington, D.C. sowie Home-Office-Standorte weltweit.

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