Wie KI Contact Center fit macht für Kundenanforderungen & Customer Experience

Künstliche Intelligenz als Change

Contact Center entwickeln sich mit der Zeit und befinden sich – wie viele andere Branchen auch – mitten im digitalen Transformationsprozess. Technologische Entwicklungen ermöglichen es, den Kunden noch zentraler zu stellen, und mit Hilfe Künstlicher Intelligenz (KI) erhalten wir einerseits mehr Einblick in die Meinung des Kunden, andererseits ermöglicht sie einen noch besseren Service. Mit anderen Worten: Es ist eine interessante Zeit, um in der Welt der Kundenbindung unterwegs zu sein! In diesem Beitrag schreibt Martin Wild über vier interessante Entwicklungen im Bereich der KI im Contact Center.

Martin Wild ist einer der Gründer von SOGEDES. Davor war er in unterschiedlichen Positionen in der Geschäftsführung Konsum- und Service-orientierter Unternehmungen tätig. Nach Beendigung der Tätigkeit als Europaverantwortlicher eines führenden Softwareherstellers im Bereich Markt-, Sozialforschung und Verbraucherverhalten absolvierte er einen Executive MBA an der Shanghai Tongji University beziehungsweise Mannheim Business School.

SOGEDES bietet führende Technologien zur Gestaltung und digitalen Transformation von Kundenkommunikation, Serviceprozessen sowie dem Management von Mitarbeiterressourcen.
Das Portfolio umfasst Omnichannel Customer Engagement Lösungen, Chatbots, KI Lösungen, Workflow Management, Prozess Automation und Workforce Optimization.  Zu deren Kunden gehören u.a. Vodafone, Burda, Scout 24 und die Neue Züricher Zeitung.

Channel Shift mit Visual IVR

ZukunftstechnologienIch brauche nicht mehr zu sagen, dass der Kunde 2018 die Plattform und Touch Points wählt – Unternehmen müssen überall präsent sein, und intelligenter „Omnichannel“ ist eine Mindestanforderung an einen guten Kundenservice. Eine neue Entwicklung ist hier das Konzept des Channel Shift und der „Visual IVR“, das es ermöglicht, Kommunikationsangebote und Touch Points den Kunden in Form eines visuellen Menüs darzustellen. Dadurch ist es möglich, den Kunden individuell und intelligent den passenden „Conversation Flow“ zur Verfügung zu stellen. So kann ein Kunde beispielsweise auf seinem Smartphone im Auswahlmenü angeben, welche Art von Unterstützung er benötigt und wie er mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt treten möchte. Das ist natürlich schneller, einfacher und intuitiver als eine IVR am Telefon, bei der das Menü oft als störend empfunden wird und vor allem können neben dem reinen Sprachkanal auch alle digitalen Kanäle eingebunden werden.

Besserer Kundenservice mit KI-basierten Chatbots

Chatbots werden immer alltagstauglicher, auch dank der neuen Entwicklungen, die wir in den letzten Jahren gesehen haben, und sind ein echter Gewinn für die Customer Experience einerseits und Kosteneinsparmöglichkeiten andererseits. Allerdings gilt das nur, wenn ein Chatbot gut „gebaut“ ist und dem Kunden einen echten Mehrwert bietet. Sonst kann er dem Ruf Ihres Unternehmens auch schaden. Wirklich intelligente Chatbots basieren auf NLP,  sie verstehen Sprache und Kontext. Aber hier endet es nicht: Auch die Persönlichkeit des Chatbots spielt eine wichtige Rolle, die als sogenannte „Social Cue Taxonomie“ bezeichnet wird. Je nach Nutzergruppe und Kontext sollten die Eigenschaften des Bots gestaltet sein. Das führt dann auch zu höherer Akzeptanz beim Kunden.

Höchste Servicequalität durch Cognitive Customer Journey Analytics

SmileysMit wirklich KI-basierter Customer Journey Analytic können Sie Qualitätsmanagement in Echtzeit durchführen, indem Sie den Inhalt von Anrufen und textbasierten Nachrichten in Echtzeit evaluieren und beobachten. Dies geschieht mit der Analyse von Content, Sentiments, Sprachpausen, Lautstärken und weiteren Features und schließlich einer Analyse der Kundenwahrnehmung und des Mitarbeiterverhaltens im Gesprächsverlauf. So können Sie erkennen, womit Ihre Kunden nicht zufrieden sind, oder wo Ihre Mitarbeiter Unterstützungsbedarf haben.

Die beste Verbindung mit Predictive Routing

Verbessern Sie Ihren Service und Ihren Erfolg, indem Sie eingehende Textnachrichten automatisiert „verstehen“. Kunden werden automatisch in die richtige Queue gestellt und Ihre Agenten werden durch ein intelligentes System unterstützt, das Probleme erkennt und automatisch mögliche Antworten vorschlägt. Dies erleichtert nicht nur die Arbeit der Agenten, sondern verkürzt auch die Einarbeitungs- und Antwortzeit.

Im Sprachbereich passt Predictive Routing zu Kunden, die Hilfe vom besten verfügbaren Service Mitarbeiter benötigen. Das System lernt bei jeder Interaktion und Machine Learning macht die Zuordnung zum optimalen Serviceberater immer genauer. Predictive Routing verwendet alle Arten von verfügbaren Daten (zum Beispiel Informationen über Anrufzeiten, Kundenzufriedenheit), um Kunden mit einem Berater mit der höchsten Erfolgschance zu verbinden.

Trendcheck Kundenservice – diese 7 Strategien müssen Sie kennen

Der Kundenservice befindet sich im Umbruch: Disruption, KI, Chatbots, anspruchsvollere Kunden, Personalmangel stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In diesem Whitepaper haben wir für Sie die sieben Top-Themen zusammengefasst, die die Branche derzeit umtreibt. Holen Sie sich jetzt Ihren Wissensvorsprung!

Digitale Transformation für alle

Die Funktionalitäten klingen zuerst einmal komplex. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI-gesteuerte Funktionen wie Visual IVR, Chatbots, VoiceBots, Customer Journey Analytics und Predictive Routing komplexe Integrationen oder Programmierungen erfordern. Diese neuen Technologien können als Cloud SaaS-Lösung, oder, wenn gewünscht, auch als klassische On Premise-Lösung eingesetzt werden. Das bedeutet, dass sie für alle zugänglich sind – Sie müssen kein Großunternehmen sein, um die Vorteile der digitalen Transformation zu nutzen!

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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